Điểm tên các lĩnh vực, dịch vụ bị người tiêu dùng phán ánh nhiều nhất

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), thương mại điện tử là lĩnh vực chiếm tỷ trọng phản ánh cao nhất, gấp nhiều lần so với các lĩnh vực khác. Điều này phản ánh sự bùng nổ của thương mại số tại Việt Nam trong những năm gần đây, đi kèm với hàng loạt vấn đề phát sinh.

Những lĩnh vực, dịch vụ bị người tiêu dùng phán ánh cao nhất

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, trong 9 tháng đầu năm 2025, đơn đã tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết hàng trăm đơn thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của người tiêu dùng liên quan đến nhiều lĩnh vực hàng hóa và dịch vụ.

Kết quả thống kê phản ánh rõ những nhóm lĩnh vực tập trung nhiều bức xúc, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia trong việc đồng hành, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng Việt Nam.

Số liệu thống kê cho thấy, trong 9 tháng đầu năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận đơn thư phản ánh từ người tiêu dùng trải rộng trên hơn 20 lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ, phản ánh bức tranh đa chiều về đời sống tiêu dùng cũng như những vấn đề tồn tại trong thị trường.

Thương mại điện tử là lĩnh vực chiếm tỷ trọng phản ánh cao nhất 139 đơn – 21,7%, gấp nhiều lần so với các lĩnh vực khác. Điều này phản ánh sự bùng nổ của thương mại số tại Việt Nam trong những năm gần đây, đi kèm với hàng loạt vấn đề phát sinh.

Theo đó, chất lượng hàng hóa và dịch vụ hậu mãi: Người tiêu dùng thường gặp tình trạng hàng nhận được không đúng mô tả, kém chất lượng, hoặc không có chế độ đổi trả minh bạch.

Minh bạch thông tin và gian lận thương mại: Nhiều trường hợp liên quan đến quảng cáo sai sự thật, tráo hàng, hoặc giả mạo thương hiệu; Thanh toán và an toàn dữ liệu cá nhân: Các phản ánh tập trung vào rủi ro bị lộ thông tin tài khoản, khó khăn trong hoàn tiền khi giao dịch thất bại; Giao hàng và logistics: Thời gian giao hàng chậm, chi phí phát sinh, hoặc mất mát hàng hóa thường xuyên được nêu ra.

Đáng chú ý, tỷ lệ 21,7% phản ánh trong lĩnh vực thương mại điện tử không chỉ cho thấy mức độ phổ biến ngày càng cao của hình thức mua sắm trực tuyến, mà còn khẳng định đây là kênh tiêu dùng trọng điểm cần được ưu tiên quan tâm.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia coi đây là cơ sở quan trọng để tiếp tục tăng cường giám sát, hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số, đồng thời chủ động tham khảo và học hỏi kinh nghiệm quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại trực tuyến, bảo đảm sự phát triển bền vững của thương mại điện tử tại Việt Nam.

Du lịch, nghỉ dưỡng, nhà hàng đứng thứ hai trong cơ cấu phản ánh 56 đơn – 8,7%, thể hiện sự nhạy cảm của người tiêu dùng với các dịch vụ gắn liền trực tiếp với trải nghiệm và chất lượng cuộc sống.

Các phản ánh tập trung ở: Chất lượng dịch vụ không tương xứng so với quảng cáo hoặc cam kết, đặc biệt trong các gói du lịch trọn gói; Giá cả không minh bạch, phí ẩn hoặc tình trạng tăng giá cao bất thường vào mùa cao điểm; An toàn, vệ sinh và điều kiện lưu trú, ăn uống không đáp ứng chuẩn mực; Hoàn hủy dịch vụ: Nhiều trường hợp phản ánh khó khăn khi hoàn tiền, hủy phòng, hoặc điều chỉnh lịch trình.

Điều này cho thấy ngành du lịch – vốn được coi là ‘ngành kinh tế mũi nhọn’ – đang đứng trước yêu cầu phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người tiêu dùng.

Đồ điện tử gia dụng (52 đơn – 8,1%), phản ánh trong lĩnh vực này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi: Hỏng hóc, lỗi kỹ thuật sau khi mua hang; Chế độ bảo hành, sửa chữa không đầy đủ hoặc kéo dài thời gian; Chênh lệch giữa quảng cáo và thực tế sản phẩm, nhất là các sản phẩm nhập khẩu không rõ nguồn gốc.

Đây là lĩnh vực có giá trị hàng hóa cao, nên khi xảy ra tranh chấp, tác động tài chính đối với người tiêu dùng là lớn. Điều này lý giải tại sao tỷ lệ phản ánh ở mức cao và ổn định.

Dịch vụ tín dụng tiêu dùng (42 đơn – 6,5%). Tín dụng tiêu dùng là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tài chính cá nhân. Các phản ánh thường xoay quanh: Lãi suất và phí ẩn, hợp đồng thiếu minh bạch; Quy trình thu hồi nợ gây áp lực, thậm chí vi phạm chuẩn mực đạo đức; Bảo mật thông tin cá nhân chưa đảm bảo, gây phiền toái cho khách hàng.

Việc số lượng phản ánh chiếm tới 6,5% tổng số đơn thư cho thấy lĩnh vực tín dụng tiêu dùng đang tiềm ẩn nguy cơ mất niềm tin của xã hội nếu không được quản lý chặt chẽ.

Ngân hàng (36 đơn – 5,6%) và Y tế, chăm sóc sức khỏe (33 đơn – 5,1%), hai lĩnh vực này tuy có tỷ lệ thấp hơn so với nhóm trên, nhưng lại có tính chất đặc biệt quan trọng.

Đối với ngân hàng: Người tiêu dùng phản ánh về dịch vụ thẻ, chuyển khoản, cho vay, bảo mật tài khoản. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể dẫn đến hậu quả tài chính nghiêm trọng.

Đối với y tế, chăm sóc sức khỏe: Các phản ánh liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chi phí điều trị, và trách nhiệm giải thích thông tin. Do tính đặc thù liên quan đến sức khỏe và tính mạng, những phản ánh này cần được xử lý nghiêm túc, kịp thời và minh bạch.

Tóm lại, các lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh cao tập trung vào những nhu cầu thiết yếu và có giá trị lớn trong đời sống: mua sắm trực tuyến, du lịch – dịch vụ, hàng hóa giá trị cao, tài chính – ngân hàng, và y tế. Đây chính là trọng tâm ưu tiên trong công tác bảo vệ người tiêu dùng của UBCTQG trong thời gian tới. Đặc biệt, thương mại điện tử nổi lên như lĩnh vực trọng điểm, vừa phản ánh xu thế tiêu dùng mới, vừa đặt ra thách thức lớn cho quản lý nhà nước.

Bên cạnh nhóm lĩnh vực chiếm tỷ lệ phản ánh cao, số liệu thống kê trong 9 tháng đầu năm 2025 cũng cho thấy sự xuất hiện đáng kể của các lĩnh vực có mức phản ánh trung bình, dao động từ 2,6% đến 4,7% tổng số đơn thư. Đây là nhóm lĩnh vực phản ánh khá rõ xu thế tiêu dùng mới, đồng thời phản ánh những thách thức tiềm ẩn trong công tác quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng.
Thời trang, trang sức (2,6%); Điện thoại, viễn thông (3,0%); Thực phẩm đóng gói, chế biến sẵn (3,3%); Bất động sản, nhà ở (3,6%); Dịch vụ bưu chính, vận tải hàng hóa (3,9%); Dịch vụ thông tin di động mặt đất (4,0%); Giáo dục, giải trí (4,7%).

Trong nhóm lĩnh vực có mức phản ánh trung bình, mặc dù tỷ lệ chưa cao như thương mại điện tử, song các số liệu thống kê lại cho thấy tính lan tỏa lớn bởi đây đều là những lĩnh vực gắn với nhu cầu thiết yếu của đời sống như viễn thông, thực phẩm, nhà ở và giáo dục.

Điều này chứng tỏ rằng, nếu không được quản lý tốt, các vấn đề phát sinh trong nhóm lĩnh vực này hoàn toàn có thể trở thành “điểm nóng mới” trong tương lai, gây tác động trực tiếp và sâu rộng tới đời sống xã hội.

Tiếp nhận 11.542 cuộc gọi từ người tiêu dùng trong 9 tháng năm 2025

Bên cạnh nhóm lĩnh vực có phản ánh cao và trung bình, số liệu thống kê trong 9 tháng đầu năm 2025 cũng cho thấy sự hiện diện của một số lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh thấp, dao động dưới 1–2% tổng số đơn thư. Cụ thể, dịch vụ truyền hình trả tiền (0,2%), văn hóa – nghệ thuật (0,3%), nước sinh hoạt (0,5%), điện sinh hoạt (0,6%), mỹ phẩm (0,8%), và dịch vụ tài chính khác (0,9%) là những lĩnh vực ghi nhận số lượng phản ánh tương đối hạn chế.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, trong 9 tháng đầu năm 2025, hệ thống Tổng đài đã tiếp nhận 11.542 cuộc gọi từ người tiêu dùng. Trong đó, 7.449 cuộc gọi (chiếm 64,5%) được các tổng đài viên tiếp nhận và tư vấn trực tiếp; còn lại 4.093 cuộc gọi (chiếm 35,5%) chưa được xử lý, chủ yếu do hạn chế về nguồn nhân lực.

Những con số này phản ánh nhu cầu hỗ trợ pháp lý và tư vấn tiêu dùng đang gia tăng rõ rệt, đồng thời cũng cho thấy hệ thống đang phải đối mặt với áp lực lớn trong bối cảnh nguồn lực chưa đáp ứng đầy đủ.

Anh Đào