Lòng tin là tài sản vô hình quý giá nhất trong ngành bảo hiểm - và một khi đã mất, sẽ rất khó lấy lại.
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam liên tục tăng trưởng về doanh thu và số lượng hợp đồng. Tuy nhiên, phía sau những con số ấn tượng ấy lại là một thực tế đáng lo ngại: lòng tin của người dân vào bảo hiểm nhân thọ đang sụt giảm nghiêm trọng.
Từ các vụ việc tranh chấp đòi quyền lợi bảo hiểm, tư vấn sai lệch, cho đến cảm giác "mua dễ - đòi khó", ngày càng nhiều khách hàng tỏ ra hoài nghi về tính minh bạch và đạo đức kinh doanh của ngành bảo hiểm. Niềm tin vốn dĩ mong manh, giờ trở thành “điểm nghẽn” lớn nhất cản trở sự phát triển bền vững của thị trường.
Không thể chối bỏ trách nhiệm
Một phần không nhỏ của khủng hoảng niềm tin xuất phát từ chính bên trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Việc chạy theo doanh số bằng mọi giá đã khiến không ít công ty buông lỏng kiểm soát hoạt động tư vấn. Tình trạng “nói một đằng, hợp đồng một nẻo” khiến khách hàng ký kết hợp đồng mà không thật sự hiểu rõ họ đang mua gì – và khi cần được chi trả, mới tá hỏa nhận ra điều khoản loại trừ, điều kiện phức tạp, hay bị yêu cầu hồ sơ khó đáp ứng.
Những vụ việc nổi cộm trong dư luận không còn là cá biệt, mà trở thành hồi chuông cảnh tỉnh về lỗ hổng trong cách thức quản trị và đạo đức nghề nghiệp.
Lấy lại lòng tin không dễ - nhưng không thể không làm
Để lấy lại lòng tin, ngành bảo hiểm nhân thọ không thể chỉ trông chờ vào các chiến dịch truyền thông “làm đẹp hình ảnh”. Lòng tin không đến từ lời nói, mà từ hành động nhất quán và minh bạch.
Trước hết, doanh nghiệp bảo hiểm cần minh bạch hóa toàn bộ quá trình bán hàng, thẩm định và chi trả, với sự giám sát chặt chẽ từ bên thứ ba hoặc cơ quan nhà nước. Tư vấn viên cần được đào tạo lại - không chỉ về sản phẩm mà cả về đạo đức nghề nghiệp. Những cá nhân sai phạm cần bị xử lý nghiêm minh, thậm chí công khai để làm gương.
Tiếp theo, các doanh nghiệp cần chủ động đơn giản hóa hợp đồng, rút ngắn quy trình giải quyết quyền lợi và ứng dụng công nghệ để minh bạch hóa các bước xử lý. Một khách hàng chỉ thực sự tin tưởng khi họ cảm thấy được đồng hành và bảo vệ, không phải bị bỏ mặc với những điều khoản phức tạp và bộ hồ sơ rối rắm.
Vai trò của Nhà nước và truyền thông
Không chỉ là câu chuyện nội bộ ngành, việc khôi phục lòng tin với bảo hiểm nhân thọ còn cần sự vào cuộc của cơ quan quản lý. Cần có khung pháp lý rõ ràng hơn để bảo vệ người mua bảo hiểm, đặc biệt trong xử lý tranh chấp và giám sát hoạt động bán hàng. Ngoài ra, nâng cao kiến thức tài chính cá nhân cũng là cách giúp người dân tiếp cận bảo hiểm với tâm thế chủ động, hiểu và chọn đúng sản phẩm phù hợp.
Truyền thông cũng cần công bằng và có trách nhiệm hơn: phản ánh trung thực cả mặt tốt lẫn vấn đề của ngành bảo hiểm. Chỉ khi xã hội có cái nhìn khách quan và minh bạch, niềm tin mới có cơ hội được phục hồi.
Lòng tin là tài sản vô hình quý giá nhất trong ngành bảo hiểm - và một khi đã mất, sẽ rất khó lấy lại. Nhưng điều đó không có nghĩa là không thể. Bằng sự thay đổi thực chất từ bên trong, cùng với sự đồng hành của Nhà nước và cộng đồng, bảo hiểm nhân thọ vẫn có thể trở lại đúng với sứ mệnh của nó: bảo vệ con người trong những thời khắc khó khăn nhất của cuộc đời.
Đình Sáng