Một vụ việc liên quan đến bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô đang thu hút sự quan tâm khi phương án sửa chữa do xưởng dịch vụ chính hãng đưa ra chưa được phía bảo hiểm chấp thuận. Sự kéo dài trong quá trình thống nhất giải pháp khắc phục thiệt hại đặt ra vấn đề về trách nhiệm thực hiện cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.
Cam kết bảo hiểm cần được thực thi cụ thể
Bảo hiểm về bản chất là một cơ chế chia sẻ rủi ro giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Khi khách hàng ký hợp đồng và đóng phí đầy đủ, họ kỳ vọng rằng nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra, quyền lợi hợp pháp của mình sẽ được bảo vệ theo đúng những điều khoản đã thỏa thuận.
Xe bị thủy kích do trời mưa, đường ngập nước đang được đưa về xưởng dịch vụ.
Trong bối cảnh đó, việc thực hiện trách nhiệm bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ là nghĩa vụ hợp đồng mà còn là thước đo uy tín và tính minh bạch của thị trường bảo hiểm.
Theo phản ánh từ phía chủ xe, chiếc xe mang biển kiểm soát 79A-16x.xx, thuộc sở hữu Công ty TNHH Một thành viên Tường Hà (địa chỉ trên đường Lê Hồng Phong, phường Nam Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa), có tham gia bảo hiểm vật chất xe tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu (GIC). Sau khi xảy ra sự cố, chủ xe cho biết đã thực hiện các bước thông báo sự kiện bảo hiểm và phối hợp giám định theo quy trình.
Trong quá trình kiểm tra kỹ thuật, Công ty CP TT & DL An Du Nha Trang - đại lý ủy quyền chính hãng của Mercedes-Benz đã tiến hành đánh giá tình trạng phương tiện và đề xuất phương án sửa chữa nhằm bảo đảm đúng tiêu chuẩn kỹ thuật cũng như an toàn vận hành của xe trong tương lai.
Tuy nhiên, theo thông tin từ bà Nguyễn Thị Thu Hà, đại diện Công ty TNHH Một thành viên Tường Hà phương án sửa chữa do xưởng dịch vụ của hãng đưa ra chưa được phía Công ty Bảo hiểm GIC chấp thuận, dẫn tới việc hai bên vẫn chưa thống nhất được hướng xử lý cuối cùng đối với chiếc xe.
Đáng chú ý, bà Hà cho biết phía chủ xe không đồng ý với các phương án sửa chữa, nếu không bảo đảm tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật của nhà sản xuất, bởi lo ngại việc sửa chữa không đúng quy chuẩn có thể ảnh hưởng đến khả năng vận hành của phương tiện trong tương lai.
Theo thông tin từ phía khách hàng, đến nay sau hơn ba tháng kể từ khi xảy ra sự cố thủy kích, vụ việc vẫn chưa đạt được sự thống nhất về phương án sửa chữa (thay thế linh kiện).
Tình huống này đặt ra một vấn đề đáng chú ý: khi sự kiện bảo hiểm đã được thông báo và việc giám định đã được tiến hành, việc xác định và triển khai phương án xử lý cần được các bên liên quan làm rõ để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo hợp đồng.
Theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm xem xét hồ sơ, xác định thiệt hại và thực hiện bồi thường theo hợp đồng nếu sự kiện xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Pháp luật cũng yêu cầu quá trình giải quyết bồi thường phải được tiến hành minh bạch, khách quan và trong thời hạn luật định sau khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Cụ thể, theo quy định của luật này, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bồi thường trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; trường hợp cần xác minh thì thời hạn giải quyết tối đa không quá 30 ngày.
Trong trường hợp có sự khác biệt về đánh giá kỹ thuật giữa doanh nghiệp bảo hiểm và đơn vị sửa chữa, thông lệ của ngành bảo hiểm cho thấy các bên cần trao đổi, làm rõ cơ sở kỹ thuật, thậm chí có thể sử dụng đơn vị giám định độc lập để xác định phương án phù hợp.
Việc kéo dài tình trạng chưa thống nhất phương án sửa chữa (thay thế linh kiện) không chỉ khiến quá trình khắc phục thiệt hại bị đình trệ mà còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi sử dụng tài sản của khách hàng.
Quyền lợi người mua bảo hiểm phải được bảo đảm
Ở góc độ rộng hơn, vụ việc này cũng gợi lên câu hỏi về cách thức bảo đảm quyền lợi của người mua bảo hiểm trong thực tế.
Hợp đồng bảo hiểm là một loại hợp đồng dịch vụ đặc thù, trong đó khách hàng thường ở vị thế yếu hơn về thông tin so với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì vậy, pháp luật đặt ra nhiều nguyên tắc nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của bên mua bảo hiểm.
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức cung cấp dịch vụ phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng, minh bạch thông tin và bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đối với lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới, việc sửa chữa phương tiện sau khi xảy ra sự cố là một trong những nội dung quan trọng liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. Nhiều chủ xe lựa chọn mua bảo hiểm vật chất với kỳ vọng rằng khi rủi ro xảy ra, phương tiện của họ sẽ được khắc phục theo tiêu chuẩn kỹ thuật phù hợp để bảo đảm an toàn vận hành.
. Sự kéo dài trong quá trình thống nhất giải pháp khắc phục thiệt hại đặt ra vấn đề về trách nhiệm thực hiện cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.
Trong trường hợp này, việc xưởng dịch vụ chính hãng đã đưa ra phương án sửa chữa nhưng chưa được phía Công ty Bảo hiểm GIC chấp thuận trở thành điểm mấu chốt khiến vụ việc chưa thể giải quyết dứt điểm.
Phía chủ xe cho biết sẵn sàng phối hợp với các bên liên quan để làm rõ các vấn đề kỹ thuật, song không đồng ý với phương án sửa chữa nếu không bảo đảm tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật của phương tiện.
Quan điểm này phản ánh tâm lý chung của nhiều khách hàng: khi đã tham gia bảo hiểm và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng phí, họ mong muốn quyền lợi của mình được giải quyết một cách rõ ràng, minh bạch và phù hợp với cam kết trong hợp đồng.
Trong khi đó, phía doanh nghiệp bảo hiểm với vai trò là bên cung cấp dịch vụ cũng cần làm rõ cơ sở kỹ thuật và pháp lý đối với việc chưa chấp thuận phương án sửa chữa do xưởng dịch vụ đề xuất.
Thị trường bảo hiểm chỉ có thể phát triển bền vững khi niềm tin của khách hàng được duy trì. Niềm tin đó không chỉ đến từ những lời quảng bá về quyền lợi bảo hiểm mà còn được hình thành từ cách doanh nghiệp bảo hiểm xử lý các trường hợp bồi thường trong thực tế.
Những vụ việc như trên cho thấy tầm quan trọng của việc thực hiện đầy đủ trách nhiệm hợp đồng và giải quyết tranh chấp một cách minh bạch, khách quan.
Ở góc độ quản lý thị trường, nhiều chuyên gia cho rằng các doanh nghiệp bảo hiểm cần coi việc giải quyết quyền lợi của khách hàng là yếu tố cốt lõi để xây dựng uy tín lâu dài. Khi rủi ro xảy ra, sự minh bạch trong quy trình giám định, quyết định bồi thường và phương án khắc phục thiệt hại chính là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Do đó, việc các bên sớm làm rõ cơ sở kỹ thuật và pháp lý của từng phương án sửa chữa, đồng thời bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật, sẽ là bước cần thiết để vụ việc được giải quyết thấu đáo.
Bởi trong lĩnh vực bảo hiểm, cam kết chỉ thực sự có giá trị khi được thực hiện đầy đủ trong thực tế.
Đình Sáng