Vì sao người tiêu dùng đến cửa hàng thường mua thêm những sản phẩm ngoài dự định?

Không ít người từng bước vào cửa hàng chỉ để mua một món đồ, nhưng khi ra về lại mang theo nhiều sản phẩm hơn dự tính ban đầu. Sau vài phút nghe tư vấn, khách hàng sẵn sàng chi tiền cho những món đồ vốn dĩ không nằm trong kế hoạch mua sắm. Đằng sau những quyết định tưởng chừng ngẫu nhiên ấy là cả một “nghệ thuật bán hàng” được nghiên cứu kỹ lưỡng, dựa trên tâm lý của người tiêu dùng.

Tâm lý so sánh giá của người tiêu dùng

Trong đời sống hàng ngày, không khó để bắt gặp tình huống khách hàng bước vào cửa hàng chỉ để mua một món đồ, nhưng sau khi nghe nhân viên tư vấn lại mua thêm nhiều sản phẩm khác. Điều này xảy ra khá phổ biến tại các siêu thị, cửa hàng mỹ phẩm, cửa hàng điện tử hay các trung tâm thương mại...

Thoạt nhìn, nhiều người nghĩ rằng đây chỉ là quyết định mua sắm bộc phát. Tuy nhiên, các chuyên gia bán lẻ cho rằng phía sau hành vi này là sự kết hợp của nhiều chiến thuật bán hàng khác nhau. Các doanh nghiệp thường tận dụng những yếu tố tâm lý của người tiêu dùng để khuyến khích họ mua thêm sản phẩm.

Trong số đó, ba chiến thuật phổ biến nhất là bán hàng theo gói (combo), upsell và cross-selling. Đây là những phương pháp đã được áp dụng rộng rãi trong ngành bán lẻ và được chứng minh có thể làm tăng đáng kể giá trị đơn hàng.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm chính là tâm lý so sánh giá. Khi người tiêu dùng nhìn thấy nhiều sản phẩm được bán trong một gói, họ thường tự động tính nhẩm giá từng món để xem liệu mình có đang được “lời” hay không.

Nếu tổng giá trị của các sản phẩm riêng lẻ cao hơn giá combo, khách hàng sẽ cảm thấy mình đang tiết kiệm được tiền. Chính cảm giác này khiến họ dễ dàng đưa ra quyết định mua thêm sản phẩm.

Ví dụ, một khách hàng đến siêu thị chỉ để mua kem đánh răng. Tuy nhiên, khi thấy một gói combo gồm kem đánh răng và bàn chải với giá ưu đãi, họ có thể quyết định mua cả bộ. Trong suy nghĩ của khách hàng, việc mua combo sẽ giúp tiết kiệm hơn so với mua từng sản phẩm riêng lẻ.

Ngoài yếu tố giá cả, sự tiện lợi cũng đóng vai trò quan trọng. Nhiều người sẵn sàng mua trọn bộ sản phẩm nếu cảm thấy điều đó giúp họ tiết kiệm thời gian lựa chọn. Thay vì tìm từng món, khách hàng chỉ cần chọn một bộ sản phẩm đã được chuẩn bị sẵn.

Chiến thuật bán hàng theo combo và bán thêm

Bán hàng theo combo là phương pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng để tăng doanh thu. Thay vì bán từng sản phẩm riêng lẻ, cửa hàng sẽ kết hợp nhiều sản phẩm liên quan với nhau và đưa ra mức giá ưu đãi hơn.

Chiến thuật này có thể được áp dụng trong nhiều ngành hàng khác nhau, từ thực phẩm, mỹ phẩm đến điện tử và đồ gia dụng. Ví dụ, một cửa hàng mỹ phẩm có thể bán riêng dầu gội và dầu xả, nhưng khi khách hàng mua cả hai sản phẩm trong một gói combo, họ sẽ được giảm giá.

Các chuyên gia marketing cho biết combo thường được thiết kế theo hai dạng. Dạng thứ nhất là combo cố định, trong đó khách hàng phải mua trọn bộ sản phẩm. Dạng thứ hai là combo linh hoạt, nghĩa là các sản phẩm vẫn có thể mua riêng nhưng khi mua chung sẽ được ưu đãi.

Trong thực tế, dạng combo linh hoạt thường mang lại hiệu quả cao hơn vì khách hàng cảm thấy mình có quyền lựa chọn. Khi nhận thấy mức giá ưu đãi, người tiêu dùng dễ dàng quyết định mua thêm sản phẩm.

Bên cạnh combo, nhân viên bán hàng còn sử dụng hai phương pháp quen thuộc là upsell và cross-selling.

Upsell là việc thuyết phục khách hàng lựa chọn phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng định mua một chiếc điện thoại tầm trung, nhân viên có thể giới thiệu thêm một phiên bản cao hơn với nhiều tính năng hơn. Nếu mức chênh lệch giá không quá lớn, nhiều khách hàng sẽ cân nhắc nâng cấp sản phẩm.

Trong khi đó, cross-selling là việc gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm chính. Ví dụ, khi khách hàng mua laptop, nhân viên có thể đề xuất thêm chuột, túi chống sốc hoặc bàn phím rời. Những sản phẩm này thường có giá không quá cao nhưng giúp tăng tổng giá trị đơn hàng.

Một điểm đáng chú ý là những lời đề xuất này thường được đưa ra sau khi khách hàng đã có ý định mua sản phẩm chính. Khi đã quyết định mua một món đồ, người tiêu dùng thường có tâm lý “mua cho đủ”, từ đó dễ dàng đồng ý mua thêm sản phẩm liên quan.

Bên cạnh chiến thuật marketing, kỹ năng tư vấn của nhân viên bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Một nhân viên có kinh nghiệm thường không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn biết cách tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng.

Thông qua những câu hỏi đơn giản, nhân viên có thể hiểu được mục đích sử dụng của khách hàng và đưa ra gợi ý phù hợp. Ví dụ, nếu khách hàng mua dầu gội, nhân viên có thể hỏi thêm về tình trạng tóc. Từ đó họ sẽ giới thiệu thêm dầu xả hoặc tinh dầu dưỡng tóc phù hợp.

Khi khách hàng cảm thấy lời tư vấn mang tính cá nhân hóa và thực sự hữu ích, họ dễ tin tưởng hơn. Điều này giúp nhân viên bán hàng có thể giới thiệu thêm sản phẩm một cách tự nhiên mà không khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc.

Ngoài ra, cách truyền đạt lợi ích cũng rất quan trọng. Thay vì chỉ nói rằng sản phẩm đang giảm giá, nhân viên thường nhấn mạnh lợi ích cụ thể như số tiền tiết kiệm hoặc giá trị sử dụng của sản phẩm.

Một chiến thuật quen thuộc khác là bán thêm sản phẩm tại quầy thanh toán. Nếu để ý, chúng ta sẽ thấy ở nhiều siêu thị hoặc cửa hàng tiện lợi thường đặt các sản phẩm nhỏ như kẹo, bánh snack hoặc kẹo cao su gần khu vực thu ngân.

Trong lúc chờ thanh toán, khách hàng dễ bị thu hút bởi những món đồ nhỏ này và có thể quyết định mua thêm mà không suy nghĩ nhiều. Giá trị mỗi món thường không lớn, nhưng nếu nhiều khách hàng cùng mua, tổng doanh thu mang lại cho cửa hàng sẽ rất đáng kể.

Ngoài ra, nhân viên thu ngân đôi khi cũng đưa ra những lời gợi ý nhanh gọn như “hôm nay sản phẩm này đang giảm giá” hoặc “mua thêm sản phẩm này sẽ được ưu đãi”. Những lời đề xuất đơn giản như vậy thường khiến khách hàng dễ dàng đồng ý.

Khi marketing kết hợp với bán hàng

Trong thời đại thương mại điện tử, các chiến thuật bán hàng này còn được áp dụng trên môi trường trực tuyến. Khi mua hàng trên các sàn thương mại điện tử, người tiêu dùng thường thấy những gợi ý như “mua kèm giá tốt”, “sản phẩm thường được mua cùng” hoặc “combo tiết kiệm”.

Nhờ công nghệ dữ liệu, các nền tảng thương mại điện tử có thể phân tích hành vi mua sắm của người dùng và đưa ra những đề xuất phù hợp. Điều này giúp tăng khả năng khách hàng mua thêm sản phẩm.

Việc khách hàng mua thêm sản phẩm ngoài dự định ban đầu không phải là điều ngẫu nhiên. Đó là kết quả của nhiều chiến thuật bán hàng được xây dựng dựa trên tâm lý tiêu dùng, từ bán hàng theo combo, upsell, cross-selling cho đến kỹ năng tư vấn của nhân viên.

Khi được áp dụng hợp lý, những chiến thuật này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn giúp khách hàng tìm được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường ngày càng minh bạch và cạnh tranh, “nghệ thuật bán hàng” cần được sử dụng một cách trung thực và có trách nhiệm để xây dựng niềm tin lâu dài với người tiêu dùng.

Quốc Toản