6.600 đồng không lớn, nhưng câu chuyện phía sau nó đủ lớn để Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vào cuộc: doanh nghiệp được quyền thu phí đến đâu và người tiêu dùng thực sự có quyền lựa chọn thế nào?
Khoản phí 6.600 đồng/tháng từng được xem như một con số nhỏ. Nhưng chỉ trong ít ngày, nó đã trở thành một trong những câu chuyện đáng chú ý nhất trên thị trường dịch vụ giao thông số. VETC và ePass cùng đưa ra chính sách thu phí, người dùng phản ứng, cơ quan quản lý cạnh tranh vào cuộc, rồi đến sáng 20/8, cả hai bên cung cấp dịch vụ đều có động thái dừng chính sách thu phí liên quan.
Nếu chỉ nhìn vào kết quả cuối cùng, có thể nói câu chuyện đơn giản: người dùng phản ứng, doanh nghiệp lắng nghe và điều chỉnh.
Nhưng một bài học chính sách không nên dừng ở đó.
Bởi câu hỏi quan trọng nhất không phải 6.600 đồng có đáng để phản ứng hay không, mà là: một doanh nghiệp có thể thay đổi điều kiện tài chính của một dịch vụ đã có hàng triệu người sử dụng như thế nào để vừa bảo đảm quyền kinh doanh, vừa không làm suy giảm quyền lựa chọn của người tiêu dùng?
Đây mới là phần đáng được mổ xẻ.
6.600 đồng không nhỏ nếu nhân với quy mô thị trường
VETC và ePass trước đó thông báo áp dụng mức phí 6.600 đồng/tháng, đã gồm VAT, đối với khách hàng cá nhân; khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chịu mức 66.000 đồng/tháng. Hai doanh nghiệp lý giải khoản phí nhằm bù đắp chi phí vận hành, duy trì hạ tầng và các dịch vụ liên quan đến tài khoản giao thông, ví điện tử.
Về nguyên tắc, doanh nghiệp thu phí không phải chuyện bất thường. Một dịch vụ có chi phí vận hành thì hoàn toàn có thể hình thành mức giá tương ứng. Không thể xây dựng kinh tế thị trường bằng tư duy rằng cứ doanh nghiệp thu tiền là doanh nghiệp sai.
Nhưng vấn đề bắt đầu từ một câu hỏi khác: người tiêu dùng đang trả tiền cho một dịch vụ mới, hay đang trả tiền để tiếp tục sử dụng một hệ thống mà họ vốn đã tham gia?
Sự khác biệt ấy không hề nhỏ.
Nếu doanh nghiệp cung cấp thêm một dịch vụ mới, người tiêu dùng có thể cân nhắc mua hoặc không mua. Nhưng nếu khoản phí được gắn với một tài khoản đang được sử dụng để duy trì hoạt động giao thông không dừng, người tiêu dùng sẽ đặt câu hỏi về bản chất của khoản thu: đâu là dịch vụ cốt lõi, đâu là dịch vụ bổ sung, đâu là chi phí bắt buộc và đâu là lựa chọn tự nguyện?
Đó là lý do phản ứng của thị trường không nên bị giản lược thành chuyện “người dùng tiếc 6.600 đồng”.
Một người có thể không tiếc 6.600 đồng.
Nhưng họ hoàn toàn có quyền hỏi vì sao phải trả 6.600 đồng.
Hai chuyện ấy khác nhau.
Thực tế, với VETC, báo chí phản ánh khoảng 2,6 triệu ví điện tử thuộc diện chịu phí quản lý, kể cả trong tháng chủ xe không qua trạm; doanh nghiệp giải thích khoản thu nhằm bù đắp chi phí liên quan đến việc vận hành ví. Với ePass, Viettel Money cũng từng giải thích khoản 6.600 đồng chỉ áp dụng trong những trường hợp đáp ứng điều kiện giao dịch nhất định, không đơn giản là cứ có ePass thì mặc nhiên mất tiền mỗi tháng.
Chính những khác biệt về cách áp dụng ấy càng cho thấy một điều: minh bạch không phải phần phụ của chính sách giá; minh bạch chính là một phần của giá trị dịch vụ.
Một khoản phí dù chỉ vài nghìn đồng nhưng nếu người dùng không hiểu tại sao mình phải trả, trả cho cái gì và có thể lựa chọn phương án nào khác, thì tranh luận sẽ không còn nằm ở con số.
Nó nằm ở niềm tin.
Khi cơ quan cạnh tranh phải đặt câu hỏi thay người tiêu dùng
Điểm đáng chú ý nhất của vụ việc là Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã vào cuộc xem xét việc VETC và ePass thu thêm khoản phí quản lý tài khoản ví điện tử 6.600 đồng/tháng. Đáng chú ý hơn, trước đó hai doanh nghiệp đã bị xử phạt liên quan đến các vi phạm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Cần nói rõ: việc cơ quan quản lý xem xét không đồng nghĩa với kết luận doanh nghiệp thu phí là vi phạm pháp luật. Đây là nguyên tắc phải được giữ vững nếu muốn nhìn vụ việc bằng tư duy pháp lý thay vì cảm xúc.
Doanh nghiệp có quyền bảo vệ mô hình kinh doanh của mình. Cơ quan quản lý có trách nhiệm xác định chính sách đó có phù hợp với quy định hay không. Người tiêu dùng có quyền phản ánh, khiếu nại và đặt câu hỏi.
Ba chủ thể ấy phải đứng ở ba vị trí khác nhau.
Nhưng chính sự xuất hiện của cơ quan quản lý cho thấy một vấn đề sâu hơn: quan hệ giữa doanh nghiệp nền tảng và người tiêu dùng ngày nay không còn là quan hệ đơn giản giữa người bán và người mua.
Khi một doanh nghiệp sở hữu hệ thống có quy mô lớn, dữ liệu lớn và lượng khách hàng lớn, khả năng thay đổi chính sách của doanh nghiệp cũng lớn hơn rất nhiều.
Một thông báo trên ứng dụng có thể thay đổi hàng triệu giao dịch.
Một điều khoản mới có thể tác động tới hàng triệu tài khoản.
Một khoản phí nhỏ có thể tạo ra dòng tiền rất lớn.
Vì thế, quyền lực thị trường không chỉ nằm ở việc doanh nghiệp có độc quyền hay không. Nó còn nằm ở khả năng người tiêu dùng có thể rời đi dễ dàng đến mức nào.
Nếu chuyển sang một dịch vụ khác chỉ mất vài phút, thị trường có thể tự điều chỉnh rất nhanh.
Nhưng nếu người tiêu dùng phải thay đổi tài khoản, phương thức thanh toán, liên kết giao thông, thói quen sử dụng hoặc chịu thêm chi phí chuyển đổi, thì câu chuyện “khách hàng không thích có thể bỏ” không còn đơn giản.
Đây chính là điểm mà chính sách cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng phải nhìn tới.
Không phải để ngăn doanh nghiệp kiếm tiền.
Mà để bảo đảm quyền kiếm tiền của doanh nghiệp không biến thành quyền buộc người tiêu dùng phải chấp nhận mọi điều kiện mới.
Một thị trường khỏe mạnh không phải thị trường không có phí.
Đó là thị trường trong đó người tiêu dùng biết mình đang trả tiền cho cái gì và có đủ quyền lựa chọn để nói “không”.
VETC, ePass cùng dừng thu: Thắng lợi hay bài học?
Sáng 20/8, VETC thông báo dừng triển khai thu phí dịch vụ ví điện tử sau khi ghi nhận nhiều ý kiến trái chiều từ người dùng, đồng thời cho biết sẽ rà soát để xây dựng giải pháp phù hợp hơn.
Cùng ngày, Viettel Money cũng thông báo dừng chính sách thu phí xử lý giao dịch qua trạm đối với khách hàng liên kết tài khoản giao thông ePass, sau khi ghi nhận ý kiến đóng góp về chính sách phí.
Đây là một động thái đáng ghi nhận.
Không phải vì doanh nghiệp “thua” người tiêu dùng.
Cũng không phải vì người tiêu dùng “thắng” doanh nghiệp.
Nếu nhìn sâu hơn, thị trường đang tự điều chỉnh dưới áp lực của thông tin, phản hồi xã hội và sự giám sát của cơ quan quản lý.
Đó mới là điều đáng nói.
VETC và ePass đều có quyền giải thích lý do hình thành khoản phí. Và họ đã đưa ra những lý do liên quan đến chi phí vận hành hệ thống. Nhưng trong kinh tế thị trường, một lý do hợp lý về phía doanh nghiệp chưa chắc đã đồng nghĩa với một chính sách được người tiêu dùng chấp nhận.
Giá trị của một chính sách không chỉ nằm ở câu hỏi “doanh nghiệp có lý do để thu hay không”, mà còn nằm ở câu hỏi “cách thu ấy có công bằng, minh bạch và tương xứng với quyền lựa chọn của khách hàng hay không”.
Đây là khoảng cách giữa quyền kinh doanh và trách nhiệm kinh doanh.
Doanh nghiệp có thể nói: hệ thống cần chi phí để vận hành.
Người tiêu dùng có thể hỏi: tôi có được quyền lựa chọn dịch vụ đó hay không?
Doanh nghiệp có thể nói: mức phí chỉ vài nghìn đồng.
Người tiêu dùng có thể hỏi: tại sao tôi phải trả khi không sử dụng dịch vụ tương ứng?
Doanh nghiệp có thể nói: khách hàng có thể chuyển sang phương thức khác.
Người tiêu dùng có thể hỏi tiếp: chi phí, thủ tục và bất tiện của việc chuyển đổi là bao nhiêu?
Một cuộc đối thoại lành mạnh phải cho phép những câu hỏi đó được đặt ra.
Và cơ quan quản lý tồn tại để bảo đảm rằng câu trả lời cuối cùng không được quyết định chỉ bởi bên có quyền lực thị trường lớn hơn.
Câu chuyện 6.600 đồng vì thế có thể kết thúc ở việc VETC và ePass tạm dừng thu phí. Nhưng bài học của nó không nên dừng ở một chính sách cụ thể.
Bởi ngày mai có thể là một khoản phí khác.
Một ứng dụng khác.
Một nền tảng khác.
Một dịch vụ số khác.
Trong nền kinh tế ngày càng dựa vào nền tảng, hàng triệu người tiêu dùng sẽ tiếp tục đứng trước những điều khoản mới được cập nhật chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Nếu mỗi lần như vậy, người dùng chỉ có hai lựa chọn “chấp nhận hoặc rời đi”, thì khái niệm tự nguyện rất dễ trở thành một khái niệm hình thức.
Vì thế, điều cần được bảo vệ không phải chỉ là 6.600 đồng.
Cần bảo vệ quyền được biết trước khi trả tiền, quyền được lựa chọn trước khi chấp nhận và quyền được lên tiếng khi cảm thấy quyền lợi của mình chưa được tôn trọng.
VETC và ePass dừng thu phí là một bước lùi của một chính sách cụ thể, nhưng có thể là một bước tiến của văn hóa thị trường.
Bởi doanh nghiệp mạnh không phải doanh nghiệp luôn khiến khách hàng phải chấp nhận.
Doanh nghiệp mạnh là doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng rằng khoản tiền họ bỏ ra là xứng đáng.
Còn một thị trường trưởng thành không phải nơi không ai được phép thu phí.
Đó là nơi mọi khoản phí đều phải đi cùng sự minh bạch, mọi quyền kinh doanh đều đi cùng trách nhiệm, và mọi quyết định chạm vào túi tiền của hàng triệu người đều phải nhớ rằng phía bên kia màn hình không phải là những con số trong một cơ sở dữ liệu, mà là những người tiêu dùng có quyền được tôn trọng.
Đình Sáng