Trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo, lợi thế của Contact Center không chỉ nằm ở công nghệ, mà ở khả năng kết hợp sức mạnh của AI với trí tuệ cảm xúc (EI) của con người để tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt.
AI đang làm thay đổi sâu sắc mô hình Contact Center. Từ Chatbot, Voicebot đến GenAI, công nghệ ngày càng đảm nhiệm nhiều tác vụ lặp lại, hỗ trợ tra cứu, tư vấn và phân tích dữ liệu. Contact Center vì thế không còn đơn thuần là nơi tiếp nhận và xử lý yêu cầu, mà đang trở thành trung tâm điều phối trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị kinh doanh.
Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người, đặc biệt trong những tình huống có cảm xúc cao, phức tạp, rủi ro hoặc giá trị lớn. Khi khách hàng cần được lắng nghe, thấu hiểu và đồng hành, trí tuệ cảm xúc của tư vấn viên trở thành lợi thế quan trọng.
Tại BIDV Contact Center, AI được định hướng để hỗ trợ con người thay vì thay thế con người. Các công cụ GenAI Chatbot, GenAI Voicebot và GenAI Search được ứng dụng để tự động hóa những tác vụ đơn giản; đồng thời AI hỗ trợ chuyển giọng nói thành văn bản, nhận diện cảm xúc, chấm điểm chất lượng cuộc gọi và phân tích nhu cầu khách hàng.
Song song với công nghệ, BIDV Contact Center chú trọng phát triển năng lực con người. Trong 6 tháng đầu năm, đơn vị tổ chức 39 khóa đào tạo, gần 1.750 giờ đào tạo và hơn 1.200 lượt học viên, tập trung vào giao tiếp, đồng cảm, xử lý khiếu nại và các tình huống phức tạp mà AI chưa thể thay thế.
Định hướng này đang tạo ra những kết quả tích cực. CSAT bình quân đạt 9,2 điểm, tăng 0,1 điểm so với năm 2025. BIDV Contact Center cũng hai năm liên tiếp được Contact Center World vinh danh “Best Contact Center khu vực Asia-Pacific”.
Trong dài hạn, việc AI đảm nhiệm các tác vụ lặp lại giúp đội ngũ tập trung nhiều hơn vào những tương tác có giá trị cao, hướng tới chuyển đổi Contact Center từ đơn vị chăm sóc khách hàng thành một business platform, nơi mỗi tương tác đều có thể tạo thêm giá trị cho khách hàng và toàn hệ thống.
Trong kỷ nguyên AI, câu hỏi không còn là “AI hay con người?”, mà là làm thế nào để AI và con người phối hợp hiệu quả nhất. Với BIDV Contact Center, công nghệ tạo nên hiệu quả, con người tạo nên niềm tin và sự kết hợp giữa AI và EI là nền tảng để xây dựng trải nghiệm khách hàng bền vững.
Thu Hà