Sau Shopee, TikTok và một số doanh nghiệp logistics, Lazada tiếp tục bị xử phạt vì cung cấp thông tin gây nhầm lẫn về giá, vận chuyển, đổi trả và dữ liệu khách hàng.
Các sàn liên tiếp bị phạt vì thông tin gây nhầm lẫn
Ngày 17/8, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia công bố việc xử phạt vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH Recess, đơn vị vận hành sàn thương mại điện tử Lazada tại Việt Nam.
Quyết định được ban hành ngày 9/7/2026, với số tiền phạt 350 triệu đồng. Doanh nghiệp bị xác định có hành vi gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin không chính xác về dịch vụ do mình cung cấp.
Cùng với hình thức phạt tiền, cơ quan quản lý yêu cầu Công ty TNHH Recess nhanh chóng khắc phục hành vi vi phạm, chủ động rà soát việc cung cấp thông tin cho khách hàng, bảo đảm các nội dung chính xác, đầy đủ và tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong quá trình làm việc, doanh nghiệp được ghi nhận đã phối hợp, cung cấp thông tin, tài liệu theo yêu cầu và triển khai các khuyến nghị của cơ quan quản lý.
Lazada tiếp tục bị xử phạt vì cung cấp thông tin gây nhầm lẫn về giá, vận chuyển, đổi trả và dữ liệu khách hàng.
Tuy nhiên, thông báo công khai không chỉ rõ thông tin nào trên Lazada đã bị xác định là không chính xác. Người tiêu dùng chưa biết hành vi vi phạm liên quan đến giá bán, chương trình khuyến mại, phí vận chuyển, thời gian giao hàng, đổi trả, bảo hành hay một loại dịch vụ cụ thể khác.
Khoảng trống này càng đáng chú ý khi trước Lazada, một số nền tảng và doanh nghiệp trong hệ sinh thái thương mại điện tử cũng bị xử phạt vì cung cấp thông tin gây nhầm lẫn.
Tháng 5/2026, Công ty TNHH Shopee bị phạt 200 triệu đồng do đưa thông tin gây nhầm lẫn cho khách hàng về chương trình khuyến mại ngày 8/8/2025. Nội dung được nhắc đến liên quan đến quảng cáo “miễn phí vận chuyển”.
Trong mua sắm trực tuyến, cụm từ này dễ khiến người tiêu dùng hiểu rằng toàn bộ chi phí giao hàng được miễn. Tuy nhiên, ưu đãi vận chuyển thường đi kèm nhiều điều kiện như giá trị đơn hàng tối thiểu, mức hỗ trợ tối đa, khu vực giao hàng, ngành hàng, tài khoản hoặc yêu cầu phải lưu mã trước khi thanh toán.
Nếu những điều kiện quan trọng không được đặt ngay bên cạnh thông điệp quảng cáo, người mua có thể chỉ phát hiện mình vẫn phải trả phí khi đã đưa hàng vào giỏ hoặc chuyển đến bước thanh toán cuối cùng.
Trước đó, tháng 7/2025, Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics bị xử phạt 200 triệu đồng vì cung cấp thông tin gây nhầm lẫn về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của đơn vị khác.
Những nội dung được xác định có vấn đề gồm các tuyên bố “độ phủ giao hàng toàn quốc 100%”, “đơn hàng giao mỗi ngày lên tới 1.000.000+” và “100.000+ đơn hàng xử lý mỗi ngày”. Trong khi đó, phạm vi và năng lực hoạt động thực tế không tương ứng với các con số được quảng bá. TikiNow sau đó phải cải chính công khai thông tin gây nhầm lẫn.
Cùng thời điểm, Công ty TNHH SPX Express, đơn vị vận chuyển gắn với hệ sinh thái Shopee, cũng bị phạt 200 triệu đồng do đưa thông tin gây nhầm lẫn về sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của doanh nghiệp khác.
Các vụ việc cho thấy thông tin về vận chuyển không chỉ là nội dung quảng bá năng lực doanh nghiệp. Thời gian giao, phạm vi phục vụ và khả năng xử lý đơn hàng có thể tác động trực tiếp đến quyết định của người mua, nhất là với thực phẩm, quà tặng hoặc hàng hóa cần nhận vào một thời điểm cụ thể.
Nếu một nền tảng hoặc đơn vị vận chuyển thể hiện “giao nhanh”, “giao trong ngày” hay “phủ toàn quốc” nhưng không nói rõ địa bàn và điều kiện áp dụng, khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ dựa trên một lợi ích không tồn tại trong giao dịch thực tế.
Không chỉ giá và vận chuyển, dữ liệu cá nhân cũng trở thành một phần của quan hệ tiêu dùng trên nền tảng số. Tháng 1/2026, Công ty TikTok Pte. Ltd bị xử phạt tổng cộng 880 triệu đồng do nhiều vi phạm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Một trong những hành vi được công bố là doanh nghiệp không xây dựng cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn đồng ý hoặc không đồng ý cho phép sử dụng thông tin cá nhân phục vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ.
Vụ việc này có liên quan trực tiếp đến cách nền tảng sử dụng dữ liệu để phân phối nội dung và quảng cáo. Người dùng có thể được giới thiệu sản phẩm dựa trên lịch sử xem, tìm kiếm, tương tác hoặc mua sắm nhưng không có lựa chọn rõ ràng về việc dữ liệu của mình có được sử dụng cho mục đích đó hay không.
Ngoài những vụ đã bị xử phạt, tháng 5/2026, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia còn yêu cầu Shopee, TikTok Shop và các doanh nghiệp liên quan cung cấp tài liệu, giải trình về cơ sở xây dựng, lý do điều chỉnh và cơ chế áp dụng các loại phí đối với người bán.
Đáng chú ý, Shopee được yêu cầu chưa áp dụng chương trình “Duy trì hiển thị”, dự kiến tự động trích một phần doanh thu đơn hàng thành công để nạp vào tài khoản quảng cáo của người bán. Đây là hoạt động xác minh, giám sát, chưa phải quyết định xử phạt, nhưng cho thấy chính sách phí và cách công khai điều kiện sử dụng dịch vụ đang được cơ quan quản lý theo dõi chặt chẽ hơn.
Người mua phải đi qua nhiều lớp thông tin
Trên một sàn thương mại điện tử, người mua không chỉ tiếp nhận tên sản phẩm và giá bán. Trước khi hoàn tất giao dịch, họ phải đi qua nhiều lớp thông tin gồm tỷ lệ giảm giá, voucher, phí vận chuyển, thời gian giao hàng, đổi trả, bảo hành, danh tính người bán và các nhãn như “chính hãng”, “LazMall” hay “nhập khẩu”.
Chỉ cần một thông tin không thống nhất giữa trang tìm kiếm, trang sản phẩm, giỏ hàng và bước thanh toán, quyết định mua sắm của khách hàng có thể bị tác động.
Trước hết là giá bán. Một sản phẩm có thể được hiển thị với mức giá rất thấp trên danh sách tìm kiếm nhưng khi mở trang chi tiết, giá này chỉ áp dụng cho một phân loại, kích thước, dung lượng hoặc phụ kiện có giá thấp nhất.
Tỷ lệ giảm giá cũng cần có cơ sở so sánh rõ ràng. Nếu giá gạch ngang không phản ánh mức giá từng được bán thực tế trong một khoảng thời gian hợp lý, người tiêu dùng có thể hình thành cảm giác sản phẩm đang giảm rất sâu, trong khi chênh lệch thật không lớn.
Ngoài ra, giá hiển thị ban đầu chưa chắc là số tiền cuối cùng khách phải trả. Mức giá có thể thay đổi theo tài khoản, số lượng, voucher của sàn, mã của nhà bán hàng, phương thức thanh toán hoặc địa chỉ giao nhận.
Tiếp đến là phí và thời gian vận chuyển. Những cụm từ như “miễn phí vận chuyển”, “giao nhanh” hoặc “nhận hàng trong ngày” cần đi kèm phạm vi và điều kiện áp dụng cụ thể. Sàn phải phân biệt rõ giữa việc miễn toàn bộ phí giao hàng và chỉ có mã hỗ trợ một phần chi phí.
Thời gian nhận hàng dự kiến cũng có thể thay đổi sau khi khách lựa chọn địa chỉ hoặc hoàn tất thanh toán. Nếu ngày giao chỉ mang tính ước tính, thông tin này cần được thể hiện rõ để tránh việc người mua hiểu đó là một cam kết chắc chắn.
Một lớp thông tin khác dễ phát sinh tranh chấp là đổi trả và hoàn tiền. Thời hạn trả hàng có thể khác nhau tùy sản phẩm, ngành hàng, nhà bán hàng và chương trình áp dụng. Một sản phẩm được giới thiệu có thể đổi trả trong 15 hoặc 30 ngày nhưng quyền này vẫn kèm điều kiện về bao bì, phụ kiện, tình trạng sản phẩm và lý do trả hàng.
Tháng 5/2026, Công ty TNHH Shopee bị phạt 200 triệu đồng do đưa thông tin gây nhầm lẫn cho khách hàng về chương trình khuyến mại ngày 8/8/2025.
Người mua thường chỉ nhìn thấy số ngày đổi trả nhưng ít chú ý đến các trường hợp bị loại trừ. Khi tranh chấp xảy ra, vấn đề không chỉ là sản phẩm còn trong thời hạn hay không mà còn liên quan đến bằng chứng, chi phí vận chuyển và chủ thể chịu trách nhiệm giải quyết.
Đối với bảo hành, thông tin “bảo hành 12 tháng” vẫn chưa đủ. Người tiêu dùng cần biết sản phẩm được bảo hành tại hãng hay nhà bán hàng, địa chỉ tiếp nhận ở đâu, chi phí gửi hàng do ai chịu và cần giữ lại giấy tờ nào.
“Bảo hành chính hãng” và “bảo hành nhà bán hàng” là hai hình thức có phạm vi trách nhiệm khác nhau. Nếu không được phân biệt rõ, người mua có thể tin rằng thiết bị sẽ được tiếp nhận tại trung tâm của hãng nhưng sau đó mới biết phải gửi lại cho cửa hàng.
Ý nghĩa của các nhãn “gian hàng chính hãng” cũng cần được giải thích cụ thể. Người tiêu dùng có thể xem đây là sự bảo đảm toàn diện của sàn về nguồn gốc, chất lượng, bảo hành và giải quyết tranh chấp. Tuy nhiên, mỗi chương trình lại có tiêu chuẩn, cách xác minh và phạm vi cam kết riêng.
Sàn cần cho biết nhà bán hàng được kiểm tra theo tiêu chí nào, việc rà soát được thực hiện một lần hay định kỳ và nền tảng chịu trách nhiệm đến đâu nếu sản phẩm không đúng cam kết.
Luật Thương mại điện tử có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 đã phân loại rõ hơn các mô hình nền tảng và trách nhiệm của từng chủ thể. Thông tin về điều kiện giao dịch, chính sách bảo mật, cơ chế giải quyết khiếu nại và người bán phải được công khai đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện tiếp cận.
Trong môi trường trực tuyến, cung cấp đủ thông tin nhưng đặt ở vị trí khó tìm chưa chắc đã giúp người mua hiểu đúng. Những điều kiện quan trọng phải xuất hiện đúng thời điểm người tiêu dùng đưa ra quyết định, thay vì chỉ nằm trong điều khoản dài hoặc được giải thích sau khi tranh chấp phát sinh.
Việc Lazada, Shopee, TikTok cùng các doanh nghiệp logistics liên tiếp bị xử phạt cho thấy yêu cầu minh bạch trên nền tảng số đang được siết chặt. Tuy nhiên, để các quyết định xử phạt phát huy đầy đủ tác dụng cảnh báo, cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần công bố rõ nội dung vi phạm, phạm vi giao dịch bị ảnh hưởng, biện pháp khắc phục và cách người tiêu dùng kiểm tra lại quyền lợi của mình.
Nếu người mua chỉ biết một sàn bị phạt nhưng không biết thông tin nào từng được cung cấp chưa chính xác, họ vẫn khó nhận diện rủi ro trong những lần giao dịch tiếp theo.
Quang Anh