Điện thoại smartphone dần thay thế phòng giao dịch

Làn sóng đóng cửa, sáp nhập phòng giao dịch tại nhiều ngân hàng không phải là sự thu hẹp hoạt động mà phản ánh cuộc chuyển đổi mạnh mẽ sang ngân hàng số. Khi Mobile Banking lên ngôi, cũng là lúc mà mô hình chi nhánh truyền thống đang được định nghĩa lại.

Từ cuộc đua mở rộng mạng lưới đến chiến lược tinh gọn chi nhánh

Trong nhiều năm, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từng được xem là thước đo sức mạnh của một ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều chạy đua mở rộng mạng lưới để phủ kín địa bàn, gia tăng nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, bức tranh ấy đang thay đổi nhanh chóng.

Chỉ trong hơn một năm qua, thị trường liên tục ghi nhận thông tin nhiều ngân hàng như BIDV, VietinBank, Sacombank, Eximbank, ACB, MB, LPBank… công bố kế hoạch đóng cửa, sáp nhập hoặc chuyển địa điểm nhiều phòng giao dịch sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Mỗi ngân hàng có quy mô điều chỉnh khác nhau, từ vài phòng giao dịch đến hàng chục điểm trong từng đợt rà soát.

Nếu nhìn riêng từng trường hợp, đây chỉ là hoạt động tái cơ cấu bình thường. Nhưng khi hiện tượng này diễn ra đồng thời ở nhiều ngân hàng, nó phản ánh một xu hướng lớn hơn: ngành ngân hàng đang bước vào giai đoạn tối ưu hóa mạng lưới vật lý để nhường nguồn lực cho chuyển đổi số.

Điều này không xuất phát từ việc ngân hàng giảm quy mô hoạt động mà ngược lại, nhiều nhà băng vẫn tăng trưởng mạnh về lợi nhuận, tín dụng và số lượng khách hàng. Thứ thay đổi chính là hành vi của người sử dụng dịch vụ.

Theo Ngân hàng Nhà nước, trong quý I/2026, thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục tăng trưởng mạnh với số lượng giao dịch tăng 37,98% so với cùng kỳ năm trước, trong khi giá trị giao dịch tăng 14,22%. Đặc biệt, giao dịch qua Internet tăng tới 65,68% về số lượng và 28,85% về giá trị; thanh toán bằng mã QR tăng 52,4% về giá trị.

Những con số này cho thấy khách hàng đang dịch chuyển rất nhanh sang môi trường số. Những công việc trước đây buộc phải đến ngân hàng như mở tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, đăng ký thẻ hay xác thực thông tin đều có thể thực hiện trên điện thoại chỉ trong vài phút.

Không còn cảnh xếp hàng lấy số thứ tự như cách đây một thập kỷ. Với hàng chục triệu người dùng Mobile Banking, chiếc điện thoại thông minh đã trở thành "chi nhánh ngân hàng" phổ biến nhất.

Chính sự thay đổi đó khiến nhiều phòng giao dịch không còn khai thác hết công suất. Chi phí vận hành một phòng giao dịch không hề nhỏ, bao gồm tiền thuê mặt bằng, kho quỹ, an ninh, công nghệ, điện nước và đội ngũ nhân sự. Trong bối cảnh các ngân hàng phải nâng cao hiệu quả hoạt động và kiểm soát tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR), việc rà soát lại mạng lưới là lựa chọn hợp lý.

TS. Cấn Văn Lực nhận định, chuyển đổi số không đơn thuần là ứng dụng công nghệ mà đang làm thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh của ngân hàng. Theo ông, lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn tới sẽ nằm ở khả năng khai thác dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, xây dựng hệ sinh thái số và cá nhân hóa dịch vụ, chứ không còn phụ thuộc vào số lượng điểm giao dịch.

Theo chuyên gia này, AI, dữ liệu lớn và điện toán đám mây sẽ giúp ngân hàng giảm mạnh chi phí vận hành, nâng cao năng suất lao động và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng mà không cần đầu tư quá nhiều vào hạ tầng vật lý.

Xu hướng này cũng phù hợp với định hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2030 của Ngân hàng Nhà nước, trong đó đặt mục tiêu ít nhất 80% giao dịch của khách hàng được thực hiện trên kênh số, khoảng 70% nghiệp vụ ngân hàng có thể xử lý hoàn toàn trực tuyến và phần lớn người trưởng thành sử dụng thanh toán điện tử.

Như vậy, việc tinh gọn phòng giao dịch không phải là dấu hiệu thu hẹp hoạt động mà là quá trình tái phân bổ nguồn lực từ "gạch và bê tông" sang "dữ liệu và công nghệ".

Chi nhánh ngân hàng sẽ không biến mất, nhưng sẽ mang một vai trò hoàn toàn mới

Xu hướng tinh gọn mạng lưới không chỉ diễn ra ở Việt Nam mà đã xuất hiện từ nhiều năm trước tại các nền kinh tế phát triển. Tại Mỹ, số lượng chi nhánh ngân hàng đã giảm liên tục hơn một thập kỷ. Các ngân hàng lớn như JPMorgan Chase, Bank of America, Wells Fargo hay Citibank đều đóng hàng trăm điểm giao dịch để tập trung đầu tư vào ngân hàng số và trí tuệ nhân tạo.

Tại Anh, HSBC từng thông báo đóng hàng trăm chi nhánh khi hơn 95% giao dịch của khách hàng đã được thực hiện qua ứng dụng hoặc nền tảng trực tuyến. Singapore cũng đi theo hướng tương tự khi DBS – nhiều năm được vinh danh là ngân hàng số hàng đầu thế giới – chuyển các chi nhánh truyền thống thành trung tâm tư vấn đầu tư và quản lý tài sản.

Ở Hàn Quốc, KB Kookmin Bank, Shinhan Bank và Hana Bank cũng cắt giảm hàng trăm điểm giao dịch để thay thế bằng mô hình Smart Branch với máy giao dịch tự động, eKYC và tư vấn trực tuyến.

Việt Nam đang đi đúng quỹ đạo mà các quốc gia này đã trải qua. Nhiều ngân hàng đã triển khai LiveBank, SmartBank, CDM và các mô hình giao dịch tự phục vụ hoạt động 24/7. Khách hàng có thể mở tài khoản, phát hành thẻ, gửi tiền, rút tiền hay xác thực sinh trắc học mà không cần gặp giao dịch viên.

Điều này đồng nghĩa với việc vai trò của chi nhánh đang thay đổi. Nếu trước đây, chi nhánh là nơi thực hiện mọi giao dịch thì trong tương lai, đây sẽ là trung tâm tư vấn tài chính, quản lý tài sản và cung cấp các dịch vụ có giá trị gia tăng cao.

TS. Nguyễn Trí Hiếu cho rằng việc thu hẹp phòng giao dịch là xu hướng tất yếu khi phần lớn giao dịch đã được thực hiện trên Mobile Banking. Tuy nhiên, ông cũng nhấn mạnh ngân hàng không thể xóa bỏ hoàn toàn mạng lưới vật lý bởi niềm tin của khách hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch lớn.

Theo ông, những nghiệp vụ như vay vốn doanh nghiệp, thế chấp tài sản, ký kết hợp đồng tín dụng, quản lý tài sản, tư vấn đầu tư hay xử lý tranh chấp vẫn cần sự tham gia trực tiếp của con người.

Đây cũng là lý do các ngân hàng sẽ không còn cạnh tranh bằng số lượng chi nhánh mà bằng chất lượng dịch vụ tại mỗi điểm giao dịch.

Một chi nhánh trong tương lai có thể không còn hàng chục quầy giao dịch tiền mặt mà sẽ có nhiều chuyên gia tư vấn đầu tư, chuyên viên quản lý tài sản và hệ thống máy tự phục vụ hiện đại.

Theo các chuyên gia, trong vòng 5–10 năm tới, số lượng phòng giao dịch có thể tiếp tục giảm, nhưng quy mô đầu tư cho công nghệ sẽ tăng nhanh hơn bao giờ hết.

Cuộc cạnh tranh của ngành ngân hàng cũng sẽ thay đổi. Thay vì mở thêm hàng trăm phòng giao dịch, các ngân hàng sẽ đầu tư vào AI, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, ngân hàng mở (Open Banking) và hệ sinh thái tài chính số để giữ chân khách hàng.

Ở góc độ người sử dụng dịch vụ, đây là sự thay đổi tích cực. Khách hàng được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và có thể thực hiện hầu hết giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Trong khi đó, ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành để dành nguồn lực đầu tư vào bảo mật, trải nghiệm số và các sản phẩm tài chính mới.

Làn sóng tinh gọn phòng giao dịch vì thế không phải là tín hiệu suy giảm của ngành ngân hàng mà phản ánh quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh. Cũng giống như nhiều quốc gia phát triển, Việt Nam đang bước vào giai đoạn mà "chi nhánh lớn nhất" của mỗi ngân hàng không còn nằm trên một con phố sầm uất, mà nằm ngay trong chiếc điện thoại thông minh của hàng chục triệu khách hàng.

Cuộc đua của ngành ngân hàng đang chuyển từ mở rộng mạng lưới sang phát triển nền tảng số. Chi nhánh sẽ không biến mất, nhưng chỉ còn giữ vai trò tư vấn và cung cấp các dịch vụ tài chính có giá trị mà công nghệ chưa thể thay thế.

Phượng Hòa