Hàng loạt vụ tranh chấp bồi thường thời gian qua cho thấy một thực tế đáng báo động: người tiêu dùng đang mua bảo hiểm quá dễ dãi, còn thị trường thì đầy rẫy tình trạng hợp đồng thiếu quy tắc, tư vấn mập mờ và chế tài áp đặt. Khi vài triệu đồng được chi theo kiểu phó mặc, thiệt hại có thể lên đến hàng trăm triệu đồng khi rủi ro xảy ra.
Trong nhiều năm qua, thị trường bảo hiểm xe cơ giới đã trở thành một phần quan trọng của hệ sinh thái tiêu dùng. Chủ xe muốn yên tâm hơn khi lưu thông trên đường, doanh nghiệp bảo hiểm muốn mở rộng thị phần. Đó lẽ ra là một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Nhưng thực tế gần đây cho thấy một nghịch lý: hàng loạt khách hàng bị từ chối bồi thường hoặc bị yêu cầu hồ sơ bất hợp lý, còn đại lý thì khẳng định “từ chối đúng rồi”. Khi truy ngược lại, điểm chung xuất hiện ở hầu hết các vụ việc: người mua chỉ nhận được một tờ giấy chứng nhận mỏng, không kèm quy tắc bảo hiểm, không được tư vấn đầy đủ. Một giao dịch tưởng như đơn giản lại trở thành cái bẫy tiềm ẩn.
Việc mua bảo hiểm quá dễ dãi xuất phát từ tâm lý chủ quan: người tiêu dùng chỉ quan tâm đến phí rẻ, thời gian mua nhanh, thủ tục gọn. Nhiều người thừa nhận rằng họ “không có thói quen đọc điều khoản”, hoặc “cứ nghĩ đã mua bảo hiểm thì công ty sẽ lo”. Chính sự phó mặc này tạo ra lỗ hổng lớn, khiến khách hàng bước vào cuộc chơi mà không biết luật.
Không ít đại lý bảo hiểm hiện nay chỉ tập trung vào doanh số và hoa hồng. Họ bán bảo hiểm như bán một món hàng đơn giản, chỉ cần đưa giá và hẹn “tí em chuyển hợp đồng”. Rất nhiều trường hợp, bộ hợp đồng chuẩn gồm: hợp đồng, giấy chứng nhận và quy tắc bảo hiểm bị cắt xén, chỉ còn lại tờ giấy chứng nhận. Quy tắc, phần quan trọng nhất của hợp đồng là nơi quy định rõ quyền lợi, phạm vi bảo hiểm và các trường hợp loại trừ. Không có văn bản này, khách hàng gần như bị tước đi quyền tự bảo vệ khi xảy ra tranh chấp.
Vấn đề nghiêm trọng hơn nằm ở sự thiếu chuyên nghiệp của một bộ phận đại lý. Họ bán bảo hiểm nhưng không biết rủi ro nào được chi trả, trường hợp nào bị loại trừ, thủ tục yêu cầu bồi thường ra sao, hay vì sao chế tài tồn tại. Khi rủi ro xảy ra, không cung cấp được thông tin, không hỗ trợ khách hàng tranh luận, thậm chí nhiều người còn đứng về phía doanh nghiệp bảo hiểm để giữ quan hệ công việc. Niềm tin của khách hàng bị bào mòn chính từ những hành vi nhỏ ấy.
Trong khi đó, doanh nghiệp bảo hiểm đôi khi vẫn tận dụng sự thiếu hiểu biết của khách để áp dụng các chế tài một cách cứng nhắc, thậm chí lạm dụng. Một số vụ việc ghi nhận tình trạng yêu cầu hồ sơ vượt quá quy định, như đòi hỏi giấy CSGT trong mọi trường hợp, kể cả va quệt nhỏ không cần lập biên bản; hoặc yêu cầu thêm hình ảnh, tài liệu mà khách hàng không thể có. Nhiều người nói rằng họ cảm giác bị “làm khó để từ chối”.
Thị trường bảo hiểm vốn dĩ là sự thỏa thuận dựa trên thông tin đầy đủ, minh bạch. Khi một bên nắm toàn bộ thông tin, còn bên kia phó mặc, quan hệ ấy dễ bị biến dạng thành sự áp đặt. Một hợp đồng không có quy tắc đi kèm giống như chiếc chìa khóa không có cửa, người dùng không thể mở được quyền lợi của chính mình.
Ở nhiều quốc gia phát triển, đại lý bảo hiểm phải tuân thủ chuẩn đạo đức nghề nghiệp rất chặt chẽ. Họ phải giải thích điều khoản loại trừ, quyền lợi đặc biệt, mức khấu trừ, các nghĩa vụ khi xảy ra rủi ro. Nếu tư vấn sai, khách có quyền khiếu nại và đại lý bị xử lý. Ở Việt Nam, dù luật đã quy định, nhưng thực thi chưa nghiêm, dẫn đến việc quy tắc bảo hiểm nhiều khi chỉ là văn bản nằm trong ngăn tủ của người bán, chứ không bao giờ đến tay khách hàng.
Để bảo vệ quyền lợi mình, người tiêu dùng cần hiểu rằng mua bảo hiểm không phải mua một tờ giấy, mà là mua một cam kết. Cam kết đó chỉ tồn tại khi hai bên hiểu và chấp nhận các điều khoản một cách rõ ràng. Trước khi ký, khách hàng cần yêu cầu đại lý cung cấp đầy đủ bộ hợp đồng. Đặc biệt, cần đặt câu hỏi: rủi ro nào được bảo hiểm? Trường hợp nào bị loại trừ? Tại sao phí của công ty này khác công ty khác? Những giới hạn nào khách cần tuân thủ để không bị chế tài?
Khách hàng cũng phải nắm những nghĩa vụ tối thiểu khi xảy ra rủi ro. Có những trường hợp không báo hotline, tự ý kéo xe, hoặc sửa chữa trước khi giám định đã vô tình vi phạm điều khoản hợp đồng. Những lỗi này hoàn toàn có thể được tránh nếu được tư vấn đầy đủ. Một cuộc điện thoại 30 giây có thể giúp cứu hàng chục triệu đồng, nhưng chỉ khi khách biết phải gọi cho ai, gọi lúc nào và với mục đích gì.
Thị trường bảo hiểm cũng đang thay đổi mạnh. Các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh về giá, về gói quyền lợi. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ấy đôi khi tạo ra những sản phẩm phí rẻ nhưng loại trừ nhiều hoặc điều khoản mơ hồ. Khách hàng không hiểu rõ sẽ rất dễ rơi vào tình huống “tưởng được bảo hiểm nhưng thực ra không”. Đây chính là lý do người tiêu dùng phải biết so sánh sản phẩm, phải hỏi vì sao phí rẻ, và quyền lợi thực tế là gì.
Bảo hiểm là ngành dựa trên niềm tin, nhưng niềm tin không thể được xây dựng bằng sự dễ dãi. Người bán phải có trách nhiệm, người mua phải có hiểu biết, và doanh nghiệp phải minh bạch. Nếu chỉ một mắt xích trong chuỗi đó bị bỏ qua, toàn bộ hệ thống sẽ vận hành méo mó: khách hàng mua mà không hiểu, đại lý bán mà không biết, doanh nghiệp bồi thường mà không nhất quán.
Đã đến lúc thị trường bảo hiểm cần sự tái lập trật tự. Doanh nghiệp phải yêu cầu đại lý giao đúng bộ hợp đồng; cơ quan quản lý cần thanh kiểm tra mạnh tay tình trạng tách rời quy tắc; các trường hợp tư vấn sai, gây thiệt hại cho khách cần được xem xét trách nhiệm. Về phía người tiêu dùng, thói quen mua bảo hiểm theo kiểu “thấy rẻ là mua” phải thay đổi. Quyền lợi chỉ xuất hiện khi hiểu rõ quyền lợi đó nằm ở đâu.
Giữa những bất cập của thị trường, một điều không thay đổi: rủi ro luôn tồn tại. Khi tai nạn xảy ra, khách hàng thường ở trong tình trạng căng thẳng, mất bình tĩnh và dễ bị động trước các yêu cầu thủ tục. Chính vì vậy, việc có một hợp đồng rõ ràng, đầy đủ quy tắc, cùng sự đồng hành thật sự của đại lý là yếu tố quan trọng để không bị thiệt thòi. Một chiếc xe trị giá hàng trăm triệu đồng thậm chí hàng tỷ đồng không thể phó mặc số phận cho một tờ giấy thiếu thông tin.
Không ai mong muốn tai nạn hay sự cố. Nhưng điều người tiêu dùng có thể làm là bảo vệ mình từ trước, bằng cách tỉnh táo hơn khi mua bảo hiểm. Bảo hiểm không phải là thứ “mua cho xong”, mà là một phần không thể thiếu trong quản lý rủi ro của mỗi người. Một chút thận trọng, một vài câu hỏi, một bộ hợp đồng đầy đủ, đó là những thứ giúp khách hàng tránh khỏi bi kịch không đáng có.
Đã đến lúc người tiêu dùng cần thay đổi. Đừng mua bảo hiểm kiểu phó mặc. Vì sự an toàn của chiếc xe, vì sự minh bạch của thị trường, và hơn hết là vì quyền lợi chính đáng của mỗi người.
Đình Sáng