Phải trả giá của một chiếc máy mới, vị khách hàng bất ngờ nhận được thêm một chiếc Phiếu kiểm tra sửa chữa đi kèm trong hộp..
Khách hàng Hoàng Minh Đức (Thanh Xuân, TP.Hà Nội) tới siêu thị điện máy Pico 76 Nguyễn Trãi (Công ty Cổ phần Pico) để mua một chiếc laptop. Số tiền anh Đức phải trả là giá của một chiếc máy mới, đáng tiếc, khi về nhà thì anh Đức phát hiện ra trong máy có một tờ giấy sửa chữa, chứng tỏ rằng chiếc máy mà anh mới mua là một chiếc máy cũ, lỗi.
Anh Đức khi gọi điện qua trung tâm chăm sóc khách hàng Pico, và nhận được phản hồi rằng “Pico không bán hàng cũ”. Sự việc sau đó đã được anh khiếu nại tới đến siêu thị điện máy Pico 76 Nguyễn Trãi thì nhân viên tiếp tục khẳng định: “Cửa hàng không bán máy cũ và không lừa khách hàng”.
Phải cho tới khi anh Đức cung cấp bằng chứng thì siêu thị Pico đề nghị anh gửi trả máy tính bị lỗi để đổi mới cho khách hàng. Tuy nhiên anh Đức không đồng ý, vị khách này cũng bày tỏ mong muốn chia sẻ thông tin để khách hàng khác cảnh giác khi mua hàng tại Pico, tránh mua phải hàng kém chất lượng.
Phiếu sửa chữa đi kèm với chiếc máy.
Trao đổi xoay quanh sự việc, bà Vũ Thị Ngọc Huệ - Giám đốc Marketing Công ty Cổ phần Pico giải thích: "Theo quy trình, máy của Pico nếu như có lỗi thì sẽ quay trở lại trung tâm bảo hành để trả lại hang. Tuy nhiên không hiểu vì lý do gì mà chiếc máy này lạc ra bên ngoài, có thể là trong quá trình vận chuyển đã có sơ xuất".
Bà Huệ cho hay, những câu trả lời ban đầu mà anh Đức nhận được có thể là do các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nắm được nội dung. Sau khi kiểm tra lại seri của máy, thì đúng là chiếc máy này là máy lỗi và thay vì đi đúng quy trình như trên thì đã đi lạc. Pico đã đồng ý nhận lại máy và đưa ra phương án hoặc là anh Đức nhận máy mới, hoặc anh này sẽ nhận lại tiền.
Vị Giám đốc Marketing thông tin thêm, đến ngày 13/2 thì hai bên đã đàm phán xong, khách hàng Hoàng Minh Đức đã đồng ý ký vào bản thỏa thuận giải pháp mà 2 bên đã thống nhất với nhau và không có khiếu nại gì thêm nữa.
Bán hàng lỗi, kém chất lượng cho người tiêu dùng là một hành vi xứng đáng bị xử phạt và lên án nặng nề. Sự việc khách hàng Hoàng Minh Đức mua phải một chiếc máy lỗi là điều rất đáng tiếc đối với riêng siêu thị điện máy Pico. May mắn là sự việc đã được giải quyết thỏa đáng, vị khách hàng đã không phải chịu thiệt hại, tuy nhiên đây vẫn là bài học về quản lý nhân sự đối với Pico nói riêng và các hệ thống siêu thị điện máy nói chung. Bởi đối với đặc thù của ngành hàng điện tử: "một lần bất tín, vạn lần bất tin".