Giao dịch trên nền tảng số ngày càng phổ biến nhưng cũng tạo ra khoảng cách lớn về thông tin, dữ liệu và khả năng tiếp cận chứng cứ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo đó, bảo vệ người tiêu dùng không chỉ dừng ở việc trao quyền mà phải bảo đảm khả năng thực tế để thực thi quyền, “không nên chuyển toàn bộ gánh nặng phát hiện vi phạm sang người tiêu dùng”.
Sự phát triển của thương mại điện tử, gọi xe, giao đồ ăn, tài chính và nhiều mô hình kinh doanh trên nền tảng số đang làm thay đổi cách người tiêu dùng tiếp cận hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên, phía sau sự tiện lợi là hệ thống giao dịch phức tạp, trong đó doanh nghiệp nền tảng có thể đồng thời kiểm soát dữ liệu, quảng cáo, đánh giá, thanh toán và cách thức hiển thị sản phẩm, dịch vụ.
Khi tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng dù nhận thấy mình bị thiệt hại vẫn có thể thiếu thông tin và chứng cứ để bảo vệ quyền lợi. Trao đổi với Tòa soạn Tạp chí Thương Trường, luật sư Diệp Năng Bình, Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật, phân tích những bất lợi của người tiêu dùng trong tranh chấp trên nền tảng số và các vấn đề pháp lý cần tiếp tục hoàn thiện.
Luật sư Diệp Năng Bình – Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật (ảnh: Đinh Phương)
Phóng viên (PV): Thưa luật sư, kinh tế nền tảng đang phát triển rất nhanh với nhiều mô hình như sàn thương mại điện tử, ứng dụng gọi xe, giao đồ ăn hay mạng xã hội kết hợp bán hàng. Theo ông, khung pháp luật hiện nay đã theo kịp sự phát triển này hay vẫn còn khoảng trống trong bảo vệ người tiêu dùng?
Luật sư Diệp Năng Bình: Theo tôi, trong thời gian gần đây, Việt Nam đã có những bước điều chỉnh pháp luật tương đối quan trọng để thích ứng với môi trường số.
Đặc biệt, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã mở rộng cách tiếp cận đối với giao dịch trên không gian mạng. Điều 39 dành riêng để quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng, trong đó xác định cả tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và đặt ra nhiều nghĩa vụ cụ thể đối với chủ thể này.
Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 đã tạo thêm một tầng bảo vệ đối với dữ liệu của cá nhân, ghi nhận các quyền như được biết về hoạt động xử lý dữ liệu, yêu cầu cung cấp, xóa, hạn chế xử lý dữ liệu và phản đối việc xử lý dữ liệu cá nhân. Luật Thương mại điện tử năm 2025, có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, cũng tạo thêm cơ sở pháp lý chuyên biệt cho hoạt động thương mại điện tử.
Tuy nhiên, vấn đề không chỉ nằm ở việc pháp luật có quy định hay chưa, mà quan trọng hơn là quy định đó có đủ khả năng điều chỉnh đúng bản chất của mô hình nền tảng hay không.
Nền tảng số ngày nay không đơn thuần là một “địa điểm” để các bên gặp nhau. Doanh nghiệp nền tảng có thể đồng thời kiểm soát việc đăng tải thông tin, thứ tự hiển thị, dữ liệu người dùng, cơ chế đánh giá, quảng cáo, thanh toán, khuyến mại và thậm chí sử dụng thuật toán để tác động trực tiếp đến quyết định giao dịch của người tiêu dùng.
Theo đó, khoảng trống pháp lý hiện nay nằm nhiều hơn ở ranh giới trách nhiệm của nền tảng. Cần phân định rõ khi nào nền tảng chỉ đóng vai trò trung gian kỹ thuật và khi nào đóng vai trò kiểm soát thực tế đối với giao dịch, qua đó trở thành một chủ thể có trách nhiệm trực tiếp đối với người tiêu dùng.
Nói cách khác, pháp luật cần chuyển từ cách tiếp cận “ai trực tiếp bán hàng thì người đó chịu trách nhiệm” sang cách tiếp cận phù hợp hơn với kinh tế nền tảng, đó là xem xét cả vai trò, mức độ kiểm soát và lợi ích kinh tế mà nền tảng thu được từ giao dịch.
PV: Trong các tranh chấp giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp nền tảng, sự bất cân xứng về thông tin, dữ liệu và khả năng pháp lý khiến người tiêu dùng bất lợi như thế nào?
Luật sư Diệp Năng Bình: Đây là một trong những vấn đề cốt lõi của bảo vệ người tiêu dùng trong nền kinh tế số.
Trong giao dịch truyền thống, sự bất cân xứng về thông tin đã tồn tại; nhưng trên nền tảng số, sự bất cân xứng này có thể trở nên sâu sắc hơn rất nhiều vì doanh nghiệp nền tảng thường nắm giữ lượng lớn dữ liệu mà người tiêu dùng không thể tiếp cận.
Ví dụ, khi phát sinh tranh chấp về việc một sản phẩm có được quảng bá đúng hay không, tại sao một nội dung được hiển thị cho người tiêu dùng, vì sao một tài khoản bị hạn chế hoặc tại sao một giao dịch bị từ chối, người tiêu dùng có thể không có khả năng tiếp cận các dữ liệu, lịch sử giao dịch hoặc tiêu chí thuật toán mà doanh nghiệp sử dụng để đưa ra quyết định.
Đây chính là vấn đề về bất cân xứng thông tin và bất cân xứng về chứng cứ. Người tiêu dùng có thể là bên chịu thiệt hại nhưng không phải là bên có khả năng tiếp cận tốt nhất với nguồn dữ liệu để chứng minh hành vi vi phạm.
PV: Như vậy, có phải người tiêu dùng đang rơi vào tình trạng “có quyền nhưng khó thực thi quyền” khi tranh chấp với nền tảng số?
Luật sư Diệp Năng Bình: Tôi cho rằng đây là vấn đề cần được nhìn nhận rất rõ. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có những cơ chế theo hướng tăng cường bảo vệ người tiêu dùng. Chẳng hạn, khoản 3 Điều 39 đặt ra cho nền tảng số trung gian trách nhiệm về cung cấp thông tin, hợp đồng với người tiêu dùng, điều khoản không có hiệu lực và quyền khiếu nại, khởi kiện.
Tuy nhiên, trong môi trường nền tảng, vẫn cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế về tiếp cận dữ liệu, cung cấp chứng cứ điện tử và nghĩa vụ giải trình của doanh nghiệp nền tảng, đặc biệt trong những trường hợp quyết định của nền tảng được thực hiện dựa trên hệ thống tự động hoặc thuật toán.
Pháp luật không nhất thiết phải buộc doanh nghiệp công khai toàn bộ dữ liệu nội bộ, mã nguồn hay bí mật kinh doanh. Nhưng cần bảo đảm rằng khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng có khả năng tiếp cận những thông tin cần thiết và hợp pháp để hiểu được quyết định của nền tảng được đưa ra trên cơ sở nào và có ảnh hưởng như thế nào đến quyền, lợi ích của mình.
Đây cũng là lý do tôi cho rằng vấn đề trong thời gian tới không chỉ là quyền được biết, mà còn phải là khả năng thực tế để người tiêu dùng sử dụng thông tin đó nhằm bảo vệ quyền lợi của mình.
Không nên chuyển toàn bộ gánh nặng phát hiện vi phạm sang người tiêu dùng
PV: Khi người bán hoặc đối tác cung cấp dịch vụ trên nền tảng vi phạm, trách nhiệm của nền tảng nên được xác định đến đâu? Có nên yêu cầu nền tảng chủ động phòng ngừa thay vì chỉ xử lý khi người tiêu dùng khiếu nại?
Luật sư Diệp Năng Bình: Tôi cho rằng cần xác định trách nhiệm của nền tảng theo nguyên tắc “trách nhiệm tương xứng với mức độ kiểm soát và khả năng kiểm soát”, thay vì áp dụng một cách máy móc nguyên tắc nền tảng chỉ là bên trung gian.
Trên thực tế, không phải nền tảng nào cũng có cùng mức độ tham gia vào giao dịch. Có nền tảng chỉ cung cấp công cụ kết nối; nhưng cũng có nền tảng trực tiếp tham gia vào việc quảng cáo, thanh toán, lưu trữ dữ liệu giao dịch, xác thực người bán, quản lý đánh giá và quyết định cách thức sản phẩm, dịch vụ được hiển thị đến người tiêu dùng.
Ngay trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Điều 39 đã đặt ra một hệ thống trách nhiệm tương đối cụ thể đối với nền tảng số trung gian, như công khai quy chế hoạt động, cung cấp thông tin về người bán, tiếp nhận phản ánh, lưu trữ và cho phép truy xuất thông tin giao dịch, minh bạch hoạt động quảng cáo, xác thực danh tính người bán và thực hiện các trách nhiệm khác theo pháp luật.
Luật Thương mại điện tử năm 2025 cũng tiếp tục đi theo hướng tăng trách nhiệm của chủ quản nền tảng. Khoản 1 Điều 15 yêu cầu chủ quản nền tảng có biện pháp kiểm tra, rà soát, gỡ bỏ và xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật; đồng thời phải phối hợp với cơ quan nhà nước trong giải quyết tranh chấp, khiếu nại và xử lý vi phạm.
Đặc biệt, pháp luật nên đặt trọng tâm vào nghĩa vụ chủ động phòng ngừa và xử lý rủi ro, thay vì chỉ yêu cầu nền tảng hành động sau khi người tiêu dùng khiếu nại.
Cách tiếp cận này phù hợp với bản chất của quản trị rủi ro trong môi trường số: doanh nghiệp nền tảng là chủ thể có lợi thế về công nghệ, dữ liệu và khả năng phát hiện bất thường, do đó không nên chuyển toàn bộ gánh nặng phát hiện vi phạm sang người tiêu dùng.
PV: Một doanh nghiệp nền tảng có thể phải đối mặt với mức phạt lên tới hàng tỷ đồng. Nhưng nếu khoản phạt chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với doanh thu hoặc lợi ích doanh nghiệp thu được, liệu chế tài tài chính có thực sự đủ sức răn đe?
Luật sư Diệp Năng Bình: Đây là vấn đề cần nhìn nhận từ góc độ hiệu quả thực tế của việc áp dụng chế tài, chứ không chỉ nhìn vào con số của mức tiền phạt.
Một khoản phạt dù lên tới hàng tỷ đồng nhưng nếu chỉ chiếm tỷ lệ không đáng kể so với doanh thu, lợi nhuận hoặc lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp thu được từ hành vi vi phạm thì về mặt kinh tế, mức phạt đó chưa tạo ra tác động đủ mạnh để thay đổi hành vi.
Do đó, giải pháp không đơn thuần chỉ là “tăng tiền phạt”. Cần nhìn vào tổng thể hệ thống chế tài và hậu quả pháp lý mà doanh nghiệp phải gánh chịu.
Đặc biệt, trong kinh tế nền tảng, cần tránh tình trạng doanh nghiệp coi tiền phạt như một “chi phí kinh doanh”. Mục tiêu của chế tài không phải chỉ để thu tiền phạt cho Nhà nước mà quan trọng hơn là phải làm cho chi phí của hành vi vi phạm cao hơn lợi ích mà doanh nghiệp có thể thu được từ hành vi đó.
PV: Theo ông, nếu chỉ tăng mức phạt, liệu đã đủ để bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn?
Luật sư Diệp Năng Bình: Theo tôi, pháp luật cần áp dụng đồng thời nhiều cơ chế thay vì chỉ tập trung vào một biện pháp riêng lẻ.
Trước hết, trách nhiệm của nền tảng cần được xác định tương xứng với mức độ tham gia và khả năng kiểm soát giao dịch. Đồng thời, cần chú trọng cơ chế phòng ngừa, phát hiện và khắc phục vi phạm; bảo đảm người tiêu dùng có khả năng tiếp cận thông tin cần thiết và xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp thuận lợi, hiệu quả.
Vì vậy, pháp luật cần thiết kế một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng toàn diện, kết hợp hài hòa giữa trách nhiệm của nền tảng, chế tài xử phạt, khắc phục hậu quả và bảo đảm quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng.
PV: Một vấn đề ngày càng đáng chú ý là khi doanh nghiệp nền tảng kiểm soát dữ liệu, thuật toán và cách thông tin được hiển thị, liệu người tiêu dùng còn thực sự được lựa chọn một cách minh bạch và công bằng?
Luật sư Diệp Năng Bình: Đây là một trong những thách thức pháp lý lớn của kinh tế nền tảng.
Trong môi trường số, vấn đề không chỉ nằm ở thông tin doanh nghiệp cung cấp, mà còn ở cách dữ liệu và thuật toán quyết định thông tin nào được ưu tiên, hiển thị và tác động đến lựa chọn của người tiêu dùng.
Pháp luật Việt Nam đã bước đầu giải quyết vấn đề này khi Luật Thương mại điện tử năm 2025 yêu cầu chủ quản nền tảng công khai các tiêu chí chính được sử dụng để hạn chế hoặc ưu tiên hiển thị hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc buộc doanh nghiệp phải công khai toàn bộ mã nguồn hay bí mật kinh doanh. Mục tiêu là bảo đảm người tiêu dùng nắm được các yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định giao dịch như nội dung tài trợ, quảng cáo, giá cả hay việc khai thác dữ liệu cá nhân.
Vì vậy, vấn đề cốt lõi hiện nay không chỉ nằm ở sự tồn tại của các quy định pháp lý, mà là năng lực kiểm soát thực chất cách dữ liệu và thuật toán chi phối hành vi người tiêu dùng, qua đó bảo đảm sự minh bạch, công bằng mà vẫn không cản trở động lực đổi mới sáng tạo.
PV: Xin trân trọng cảm ơn luật sư!
Phượng Hòa