Đo sự hài lòng của người dân: Thước đo thực chất cho nền hành chính phục vụ

TP Hải Phòng vừa ban hành kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2025 đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Nghe qua tưởng như một hoạt động mang tính “thủ tục”, nhưng nếu nhìn kỹ, đây lại là một bước đi quan trọng để nền hành chính thành phố tiến gần hơn tới chuẩn mực hiện đại, minh bạch, lấy người dân làm trung tâm.

Điểm đáng chú ý là quy mô khảo sát khá lớn, gần 13.000 phiếu, trải rộng từ 14 sở, ban, ngành cho đến 114 xã, phường, đặc khu. Ở cấp cơ sở, mọi công dân từ đủ 18 tuổi trở lên đều có thể tham gia.

Ở cấp thành phố, các cá nhân, doanh nghiệp từng trực tiếp giao dịch, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ đầu năm 2025 đến thời điểm khảo sát cũng được hỏi ý kiến.

Sự lựa chọn này cho thấy thành phố không muốn đo lường một cách chung chung, mà muốn lắng nghe trực tiếp từ những “người trong cuộc” những người từng trải qua hệ thống hành chính và có trải nghiệm thực tế để đánh giá.

Thay vì “hành chính vì hành chính”, khảo sát này mở ra kênh phản hồi chính thức, nơi người dân có thể bày tỏ cả sự hài lòng lẫn những điều chưa hài lòng. Với gần 11.600 phiếu từ cấp xã, phường, đặc khu và khoảng 1.400 phiếu từ các sở, ban, ngành, kết quả thu về sẽ là dữ liệu đáng tin cậy để phản ánh “sức khỏe” của bộ máy hành chính thành phố.

Ý nghĩa lớn hơn nằm ở chỗ: đây không chỉ là một hoạt động kỹ thuật, mà là sự khẳng định quyền làm chủ, vai trò giám sát của nhân dân. Người dân có thể trực tiếp tham gia đánh giá bộ máy công quyền, thay vì chỉ thụ động chấp nhận.

Đó chính là biểu hiện rõ rệt của một nền hành chính phục vụ nơi cơ quan công quyền được đo lường không phải bằng số văn bản đã ban hành, mà bằng mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Tất nhiên, khảo sát chỉ thực sự có giá trị nếu kết quả được sử dụng một cách nghiêm túc. Những con số “đẹp” sẽ không đủ, nếu sau đó không có giải pháp cụ thể để cải thiện. Điều mà xã hội kỳ vọng là các cơ quan hành chính sẽ coi đây như một “tấm gương” soi lại chính mình, từ đó thay đổi thái độ phục vụ, quy trình xử lý, cách tiếp nhận và phản hồi kiến nghị của dân.

Nhìn ở tầm quốc gia, việc Hải Phòng tổ chức đo lường sự hài lòng cũng nằm trong xu thế chung mà Chính phủ đã và đang thúc đẩy thông qua các bộ chỉ số SIPAS (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) - PAR Index (Chỉ số cải cách hành chính) vốn được công bố hàng năm để so sánh, xếp hạng nỗ lực cải cách của các địa phương.

Nếu được thực hiện nghiêm túc, khảo sát này không chỉ giúp Hải Phòng cải thiện thứ hạng trong các bảng xếp hạng cải cách hành chính, mà quan trọng hơn, sẽ tạo ra thay đổi thực chất trong mối quan hệ giữa “chính quyền” và “người dân”.

Có thể nói, kế hoạch khảo sát sự hài lòng năm 2025 là một phép thử đối với chính quyền Hải Phòng: liệu thành phố có dám nhìn thẳng vào những “điểm nghẽn” của nền hành chính và quyết tâm cải cách đến cùng hay không. Nhưng nếu làm được, kết quả sẽ không chỉ là vài con số thống kê, mà là niềm tin xã hội được củng cố, là động lực phát triển được khơi thông từ một nền hành chính thực sự biết lắng nghe và phục vụ.

Đình Sáng