Hạn chế các hành vi lợi dụng thời điểm cuối năm để xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Nhiều năm qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã chủ động thực hiện các biện pháp để nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đáng chú ý, việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800-6838 theo hướng mở rộng phạm vi hoạt động xuống tận địa phương đang cho thấy những hiệu quả tích cực đối với người tiêu dùng.

Để thấy rõ hơn những giải pháp nhằm bảo vệ hơn nữa quyền lợi người tiêu dùng, Phóng viên Thương Trường đã có cuộc trao đổi với ông Trịnh Anh Tuấn - Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.

PV: Một trong những giải pháp để góp phần giải quyết những phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng được đánh giá khá hiệu quả đến thời điểm này đó là sự ra đời của tổng đài 1800-6838 nhằm tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người tiêu dùng đến cơ quan chức năng. Xin ông cho biết, những đối tượng khách hàng nào có nhiều phản ánh nhất và những loại hàng hóa nào bị người tiêu dùng phàn nàn nhiều nhất thông qua Tổng đài?

Ông Trịnh Anh Tuấn: Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, số máy 1800-6838, đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa vào vận hành từ năm 2016. Qua quá trình cải tiến thì đến nay các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh của người tiêu dùng tiếp nhận qua nhiều nguồn khác nhau (website, thư điện tử, bưu điện, …) đều được tích hợp, xử lý và lưu trữ đồng bộ trên cùng một hệ thống cơ sở dữ liệu của Tổng đài này.

Trung bình mỗi năm, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thường tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý cho khoảng 2.000-3.000 trường hợp người tiêu dùng gửi yêu cầu, phản ánh tới Tổng đài. Riêng trong năm 2021, Cục đã tiếp nhận và hỗ trợ cho hơn 2,500 trường hợp yêu cầu của người tiêu dùng.

Có thể thấy, dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, cấu trúc các yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng trong hai năm gần đây có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đó, với sự gia tăng đột biến về số lượng các yêu cầu, khiếu nại được liệt kê theo thứ tự từ cao tới thấp, liên quan đến: Hàng hóa được mua trực tuyến (Thương mại điện tử, …); Đồ điện tử gia dụng, Điện thoại; Dịch vụ viễn thông; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày;   Dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường hàng không); Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Bất động sản, nhà ở; Tín dụng tiêu dùng;…

Đặc biệt, từ cuối năm 2020 trở lại đây, có sự gia tăng đột biến về số lượng vụ việc liên quan đến thương mại điện tử và dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không (doanh nghiệp thực hiện hoàn tiền vé máy bay không đúng như cam kết). Các nội dung yêu cầu hỗ trợ, phản ánh chủ yếu liên quan đến: Cung cấp sản phẩm không đảm số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Không thực hiện đúng trách nhiệm bảo hành sản phẩm (đặc biệt đối với mặt hàng điện tử gia dụng, …); Vấn đề thu thập và sử dụng thông tin cá nhân người tiêu dùng không đúng quy định (tự ý thu thập số điện thoại của người tiêu dùng rồi gọi điện để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chương trình trúng thưởng, … mà không có sự cho phép trước của người tiêu dùng);

Hành vi quấy rối người tiêu dùng (gọi điện thoại đe dọa, quấy rối để đòi nợ trong tín dụng tiêu dùng; thực hiện giới thiệu sản phẩm nhiều lần mặc dù người tiêu dùng không có nhu cầu);  Cung cấp thông tin (giới thiệu, quảng cáo sản phẩm không chính xác, không trung thực,…); Không thực hiện đúng cam kết, giao kết hợp đồng với người tiêu dùng; Nhóm hành vi khác (trong đó có nhiều phản ánh về hiện tượng lừa đảo, quảng cáo trúng thưởng gian dối, chiếm đoạt tiền qua thẻ tín dụng, tự ý hủy đơn hàng hay tự ý thay đổi lịch bay của hãng hàng không, …).

PV: Được biết, trong khuôn khổ Dự án “Hoàn thiện và nâng cao năng lực thực thi Luật cạnh tranh” do Cơ quan Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) tài trợ, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đang thuê đối tác tư vấn thực hiện nghiên cứu “Thực trạng hệ thống kinh doanh, phân phối, cung ứng và bán buôn, bán lẻ các sản phẩm thịt lợn và những tác động ảnh hưởng tới cạnh tranh và vấn đề tăng giá các sản phẩm thịt lợn trên thị trường”. Xin ông cho biết, chương trình nghiên cứu đã có những kết quả nào đáng chú ý liên quan đến mặt hàng thịt lợn – một mặt hàng đã có nhiều biến động trong thời gian qua trên thị trường nội địa?

Ông Trịnh Anh Tuấn: Trong giai đoạn những tháng cuối năm 2019 và đầu năm 2020, do những biến động bất thường và việc các mặt hàng thịt lợn liên tục tăng giá đã gây tác động ảnh hưởng không nhỏ tới đời sống của nhân dân và góp một phần làm tăng chỉ số giá tiêu dùng trong nước nên Chính phủ đã có nhiều văn bản chỉ đạo nhằm bình ổn giá mặt hàng thịt lợn.

Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, ngày 20/7/2020, Bộ Công Thương đã ban hành Quyết định số 1899/QĐ-BCT về việc thành lập Đoàn kiểm tra liên ngành mặt hàng thịt lợn do Bộ Công Thương chủ trì, với sự tham gia của Bộ Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn và Bộ Tài chính. Để có thông tin tham chiếu đa chiều phục vụ cho công tác quản lý, giám sát cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh giá lợn hơi và các sản phẩm thịt lợn liên tục tăng cao, ngoài thực hiện nhiệm vụ là đơn vị được Lãnh đạo Bộ Công Thương giao đầu mối chủ trì triển khai thực hiện các hoạt động kiểm tra theo Quyết định số 1899/QĐ-BCT, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng còn phối hợp với Cơ quan Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) nghiên cứu các vấn đề kinh doanh, phân phối, cung ứng các mặt hàng, sản phẩm thịt lợn để từ đó có những đánh giá, nhận định một cách chính xác và khách quan dưới góc độ pháp luật cạnh tranh.

Kết quả cho thấy việc cung ứng thịt lợn chủ yếu theo 03 mô hình. Một là, mô hình cung ứng các sản phẩm thịt lợn qua kênh phân phối truyền thống với nhiều khâu trung gian. Lợn hơi từ trang trại, cơ sở chăn nuôi được phân phối qua các đại lý (cấp 1, 2...) đến các lò giết mổ. Đối với các lò mổ tập trung, quy mô lớn, lợn mảnh sau khi pha lóc sẽ được các đại lý mua buôn phân phối đến các cơ sở bán lẻ như chợ, cửa hàng. Đối với các lò mổ nhỏ lẻ, lợn mảnh sau khi pha lóc sẽ bán trực tiếp cho các tiểu thương để bán lẻ tại chợ hoặc bán cho khách hàng mua buôn như bếp ăn tập thể, nhà hàng, cơ sở chế biến. Mô hình này vẫn đang chiếm đa số trong kênh phân phối mặt hàng thịt lợn.

Hai là, mô hình phân phối chỉ qua một khâu trung gian. Lợn hơi được công ty chế biến, giết mổ mua trực tiếp từ các trang trại, công ty chăn nuôi. Sau khi giết mổ, pha lóc được phân phối trực tiếp tại siêu thị, cửa hàng hoặc đưa đến các khách hàng mua số lượng lớn như trường học, bếp ăn công nghiệp,...

Ba là, mô hình phân phối trực tiếp, không qua trung gian. Lợn hơi được công ty chăn nuôi giết mổ sau đó trực tiếp phân phối tại các siêu thị, cửa hàng kinh doanh thuộc hệ thống của công ty. Mô hình này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ trong chuỗi cung ứng, chủ yếu của doanh nghiệp lớn như Massan Meatlife (hệ thống Vinmart, Vinmart+), C.P (cửa hàng porkshop), Dabaco (siêu thị Dabaco)..

Kết quả cũng cho thấy do tập quán, thói quen tiêu dùng thịt lợn nóng và sự phù hợp của kênh bán hàng chợ truyền thống đối với sinh hoạt hàng ngày của người dân nên việc tiêu thụ thịt lợn vẫn chủ yếu thông qua kênh chợ truyền thống, chiếm gần 80%, đặc biệt tại các khu vực xa trung tâm, không phải là các tỉnh, thành phố lớn. Phần còn lại khoảng trên 20% trong đó bao gồm cả các sản phẩm thịt lợn đông lạnh nhập khẩu được bán qua kênh siêu thị, chuỗi cửa hàng.

Ngay tại các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh, kết quả khảo sát cho thấy mỗi ngày thành phố này tiêu thụ trung bình khoảng 10.000 con lợn, thời điểm cao điểm lên tới 11.000 – 12.000 con lợn mỗi ngày. Trong số đó, tiêu thụ qua Chợ đầu mối Hóc Môn trung bình khoảng trên 5.000 đến 6.000 con lợn mỗi ngày, tiêu thụ qua Chợ đầu mối Bình Điền trung bình khoảng trên 2.000 đến 3.000 con lợn mỗi ngày. Phần còn lại tiêu thụ qua các chợ khác trong thành phố. Lượng thịt lợn này sau đó lan tỏa đi tiêu thụ tại các khu chợ truyền thống trong toàn thành phố, đảm bảo phần lớn nguồn cung cho toàn thành phố. Lượng thịt lợn tiêu thụ qua kênh siêu thị, chuỗi cửa hàng chỉ chiếm một tỉ lệ nhất định, khoảng dưới 15%.

Tại các siêu thị, chuỗi cửa hàng, việc bán các sản phẩm thịt lợn được thực hiện theo hai phương thức. Thứ nhất, nhập các sản phẩm thịt lợn để bán lại. Theo phương thức này, giá bán được xác định bằng giá nhập hàng cộng thêm chi phí vận hành như thuê mặt bằng, chi phí nhân công, chi phí bán hàng, đóng khay, nhãn mác, chi phí quản lý, tỉ lệ hàng ế…. Thứ hai, bán hàng hưởng chiết khấu. Theo phương thức này, các siêu thị, chuỗi cửa hàng thỏa thuận về việc bày bán các sản phẩm thịt lợn, bán theo giá của nhà cung cấp quy định và hưởng chiết khấu. Các siêu thị, cửa hàng không quyết định giá bán đối với các sản phẩm thịt lợn bán trong siêu thị, cửa hàng.

PV: Thưa ông, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng hàng trực tiếp ở nước ta luôn được người dân quan tâm. Trong thời gian qua, phía cơ quan quản lý nhà nước đã có những giải pháp gì để bảo vệ đối tượng khách hàng là người mua hàng trực tiếp? Ông có lời khuyên gì cho người tiêu dùng để họ biết cách tự bảo vệ mình?

Ông Trịnh Anh Tuấn: Hiện nay trong các quy định pháp luật của Việt Nam chưa có quy định cụ thể đối với khái niệm bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, qua nghiên cứu kinh nghiệm, quy định của các nước trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam, có thể có đưa ra định nghĩa rằng: “Bán hàng trực tiếp là hoạt động bán lẻ do tổ chức, cá nhân thực hiện trong đó người bán chủ động tiếp cận và giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để bán cho người mua, người tiêu dùng”. Bán hàng trực tiếp, thường bao gồm các hình thức chủ yếu như: Bán hàng đa cấp; Bán hàng tận cửa; Bán hàng tại các địa điểm không phải là địa điểm bán lẻ thường xuyên; Bên cạnh đó, nhiều nước còn coi Bán hàng trực tuyến (thông qua các website hoặc ứng dụng thương mại điện tử của người bán) là một loại hình của bán hàng trực tiếp.

Nhờ có sự giao tiếp trực tiếp giữa bên bán và bên mua, nên người bán có nhiều cơ hội để tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, từ đó, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, bên cạnh các ưu điểm, thuận lợi mang lại, trong những năm qua, hoạt động bán hàng trực tiếp đã phát sinh nhiều vấn đề gây ảnh hưởng không chỉ tới quyền lợi người tiêu dùng mà còn liên quan đến các vấn đề về trật tự kinh tế - xã hội.

Trước thực trạng trên, trong những năm qua, công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp đã được tập trung đẩy mạnh, nhờ vậy, về cơ bản, các mô hình bán hàng trực tiếp đã tuân thủ đầy đủ, chính xác các quy định pháp luật liên quan. Tuy vậy, cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ, trước sự xuất hiện của các hình thức mua bán trực tiếp mới, trong thời gian tới, vấn đề hoàn thiện quy định pháp luật và tăng cường hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch này sẽ tiếp tục được các cơ quan có thẩm quyền xem xét thực hiện.

Bộ Công Thương và Ban Soạn thảo xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) cũng đã cân nhắc để đưa nội dung quy định về các loại hình bán hàng trực tiếp này vào trong dự thảo của Luật mới. Đối với người tiêu dùng, dù trong bất cứ giao dịch nào, người tiêu dùng cần chủ động nâng cao nhận thức trong việc tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua bán, đặc biệt, đối với phương thức mua bán trực tiếp, người tiêu dùng không nên vội vàng đưa ra quyết định mua hàng hóa mà chưa có sự kiểm tra, đối chiếu thông tin về người bán, về chất lượng hàng hóa và các điều kiện giao dịch khác.

PV: Tết Nhâm Dần đã cận kề, nhu cầu mua sắm của người dân tăng cao, doanh nghiệp tăng cường sản xuất, phân phối. Đây cũng là thời điểm cho những hàng hóa không đảm bảo chất lượng có điều kiện “sinh sôi”. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã có những biện pháp gì đáng chú ý để hỗ trợ người tiêu dùng trong thời điểm này, thưa ông?

Ông Trịnh Anh Tuấn: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công tác được thực hiện thường xuyên, liên tục. Đặc biệt, vào mùa cao điểm mua sắm cuối năm, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được chú trọng tập trung và đẩy mạnh nhằm ngăn chặn, hạn chế các hành vi lợi dụng thời điểm cuối năm để xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Nhiều năm qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã chủ động thực hiện các biện pháp để nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó nổi bật là đẩy mạnh phối hợp với các lực lượng chuyên ngành như quản lý thị trường, thương mại điện tử để tăng cường các hoạt động trao đổi, chia sẻ thông tin, kịp thời phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm liên quan.

Cùng với đó là tăng cường phối hợp với tổ chức trong và ngoài nước, với các doanh nghiệp liên quan để đa dạng hóa các hình thức và thực hiện các nội dung tuyên truyền theo các chủ đề cụ thể, như thương mại điện tử, cho vay tiêu dùng, … Việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng -18006838 theo hướng mở rộng phạm vi hoạt động xuống một số địa phương nhằm đảm bảo phân tải và nâng cao năng lực tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ và phản ánh của người tiêu dùng cũng được Cục đẩy mạnh thực hiện vào thời gian này.

Một giải pháp nổi bật khác đó là Cục thường xuyên rà soát hệ thống Cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để phân tích và ghi nhận các xu hướng, hành vi vi phạm nổi bật, qua đó, kịp thời có các hành động, giải pháp như đăng tải tin bài hướng dẫn, cảnh báo người tiêu dùng trên Website của Cục và các phương tiện truyền thông hoặc tổ chức làm việc với các doanh nghiệp liên quan để xác định, làm rõ vấn đề, đề xuất giải pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

PV: Trân trọng cảm ơn ông!

Vân Thu