Chỉ cần tìm kiếm một sản phẩm trên sàn thương mại điện tử (TMĐT), người mua sẽ có hàng trăm lựa chọn với mức giá gần tương đương. Khi khuyến mại không còn là lợi thế tuyệt đối, cuộc cạnh tranh giữa các nền tảng đang dịch chuyển sang chất lượng hệ sinh thái và niềm tin của người tiêu dùng.
Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên lựa chọn gian hàng chính hãng trên các sàn thương mại điện tử.
Cùng một sản phẩm, người mua chọn gian hàng thay vì chọn giá
"Tôi gần như không còn chọn gian hàng rẻ nhất." Đó là chia sẻ của chị Nguyễn Thu Lan (Mỹ Đức, Hà Nội), người thường xuyên mua sắm trên các sàn thương mại điện tử. Chị cho biết, trước đây chỉ cần sản phẩm rẻ hơn vài chục nghìn đồng là sẵn sàng đặt mua. Thế nhưng, sau nhiều lần nhận hàng không đúng mô tả, đổi trả mất thời gian hoặc khiếu nại không thuận lợi, tiêu chí lựa chọn đã thay đổi.
"Cùng một hộp sữa hay một chiếc nồi chiên, tôi sẽ ưu tiên gian hàng chính hãng hoặc cửa hàng đã bán hàng chục nghìn đơn. Giá có thể cao hơn một chút nhưng yên tâm hơn. Có những gian hàng tôi đã mua nhiều lần, sau này người thân cần, tôi vẫn giới thiệu đúng cửa hàng đó dù nơi khác bán rẻ hơn", chị Lan chia sẻ.
Câu chuyện của chị Lan phản ánh xu hướng đang ngày càng rõ nét trên thị trường thương mại điện tử. Nếu trước đây người tiêu dùng chủ yếu săn mã giảm giá, thì nay họ dành nhiều thời gian hơn để xem đánh giá, tỷ lệ phản hồi của người bán, số lượng đơn hàng đã giao thành công, hình ảnh thực tế từ khách hàng và chính sách đổi trả trước khi quyết định mua.
Điều đó cũng cho thấy, người tiêu dùng không chỉ lựa chọn sản phẩm, mà còn lựa chọn gian hàng bán sản phẩm đó. Với các ngành hàng như điện tử, mỹ phẩm, sữa hay đồ gia dụng, hàng chục nhà bán có thể cùng phân phối một sản phẩm với mức giá gần như tương đương. Vì vậy, khi khoảng cách về giá ngày càng thu hẹp, uy tín của gian hàng trở thành yếu tố quyết định đơn hàng, còn người mua sẵn sàng trả thêm một khoản chi phí nhỏ để đổi lấy sự an tâm trong suốt quá trình giao dịch.
Chính sự thay đổi trong cách lựa chọn của người tiêu dùng đang buộc các sàn thương mại điện tử phải thay đổi cách cạnh tranh. Khi giá bán không còn tạo ra khác biệt lớn, niềm tin dành cho từng gian hàng mới là yếu tố quyết định người mua sẽ bấm nút "Đặt hàng" ở đâu.
Niềm tin của gian hàng tạo nên uy tín của sàn
Sự thay đổi trong hành vi mua sắm đang buộc các sàn thương mại điện tử điều chỉnh chiến lược cạnh tranh. Nếu giai đoạn tăng trưởng nóng được đánh dấu bằng những "cơn mưa voucher", trợ giá và miễn phí vận chuyển để thu hút người dùng mới, thì khi thị trường dần trưởng thành, các chương trình khuyến mại không còn đủ sức tạo khác biệt.
Trao đổi với phóng viên, anh Nguyễn Văn Nam, chủ một doanh nghiệp kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, cho biết người tiêu dùng hiện không còn chỉ quan tâm đến giá bán mà chú trọng hơn đến nguồn gốc sản phẩm, uy tín của gian hàng, khả năng xuất hóa đơn, chính sách bảo hành, đổi trả và phản hồi từ khách hàng trước đó.
"Voucher vẫn có tác dụng thu hút khách ở lần mua đầu tiên, nhưng điều giữ chân họ là sự tin tưởng. Nhiều khách sẵn sàng trả cao hơn để mua từ gian hàng chính hãng hoặc cửa hàng có lịch sử bán hàng uy tín vì họ muốn chắc chắn sản phẩm đúng mô tả, có hóa đơn và được bảo hành đầy đủ," anh Nam chia sẻ.
Xu hướng này cho thấy các sàn đang chuyển từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng niềm tin trong từng giao dịch. Bên cạnh việc phát triển hệ thống gian hàng Mall hay Chính hãng, nhiều nền tảng đầu tư mạnh vào xác thực nhà bán, kiểm soát hàng giả, sàng lọc đánh giá không trung thực, minh bạch thông tin sản phẩm, nâng cao chất lượng logistics và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại.
Đáng chú ý, sự an tâm của người tiêu dùng được hình thành theo hai cấp độ, đó là đối với gian hàng và với nền tảng. Khi nhiều gian hàng hoạt động minh bạch và cung cấp trải nghiệm tích cực, uy tín của cả sàn cũng được củng cố. Ngược lại, chỉ cần để hàng giả hoặc các gian hàng vi phạm tồn tại kéo dài, hình ảnh của toàn bộ nền tảng sẽ bị ảnh hưởng.
Có thể nói, cuộc cạnh tranh giữa các sàn thương mại điện tử đang dịch chuyển từ việc "chi bao nhiêu cho voucher" sang "xây dựng được bao nhiêu gian hàng đáng tin cậy". Bởi suy cho cùng, uy tín của từng gian hàng chính là nền tảng tạo nên uy tín và sức cạnh tranh bền vững của mỗi sàn.
Khi chất lượng hệ sinh thái trở thành lợi thế cạnh tranh
Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng cũng phản ánh bước chuyển của thị trường thương mại điện tử. Việt Nam hiện là một trong những thị trường thương mại điện tử tăng trưởng nhanh của khu vực. Khi số lượng người mua và nhà bán cùng gia tăng, nhiều sản phẩm được phân phối bởi hàng chục, thậm chí hàng trăm gian hàng trên cùng một nền tảng. Khoảng cách về giá vì thế ngày càng thu hẹp, khiến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm trở thành yếu tố tạo khác biệt. Trong khi đó, các quy định pháp lý ngày càng siết chặt trách nhiệm của nền tảng trong kiểm soát hàng hóa, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xử lý hàng giả, mức độ tin cậy dành cho nền tảng đang dần trở thành thước đo năng lực quản trị của mỗi sàn.
Xu hướng này cũng mở ra hướng cạnh tranh mới cho doanh nghiệp. Thay vì liên tục chạy theo các chương trình giảm giá để giành đơn hàng, nhiều nhà bán đang đầu tư xây dựng gian hàng chính hãng, chuẩn hóa thông tin sản phẩm, nâng cao chất lượng giao hàng, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Những khoản đầu tư này có thể không tạo ra mức tăng trưởng doanh số tức thời, nhưng lại giúp hình thành tệp khách hàng trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu trong dài hạn.
Cuộc đua trên thị trường thương mại điện tử không còn là ai chi nhiều hơn cho voucher, mà là ai tạo dựng được nhiều giao dịch đáng tin cậy hơn. Khi khoảng cách về giá ngày càng thu hẹp, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những nền tảng sở hữu hệ sinh thái người bán minh bạch, dịch vụ ổn định và trải nghiệm nhất quán. Bởi cuối cùng, điều giữ chân khách hàng không phải là một mã giảm giá, mà là sự yên tâm sau mỗi lần bấm nút "Đặt hàng".
Tiến Thanh