(PLXH)-Nhiều đơn vị lữ hành hay các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khi mời chào, giới thiệu dịch vụ thì khá hoành tráng, cộng thêm sự chăm sóc, thậm chí là săn đón, khiến nhiều khách hàng tưởng rằng mình thực sự là "thượng đế". Khách hàng như được "ru ngủ" cho đến khi xảy ra các sự cố "dở khóc dở cười" thì tất cả cũng đã quá muộn.
Tất nhiên, không phải tất cả các đơn vị lữ hành hay các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đều bất chấp thủ đoạn để đạt được lợi ích kinh tế, đặt điều đó lên trên lợi ích của khách hàng. Nhưng đơn vị kiểu này chỉ là con số ít so với hàng vạn đơn vị cung ứng dịch vụ. Thế nhưng, cái tiếng xấu nó để lại có thể "giết chết" danh tiếng của cả một thương hiệu du lịch.
Điển hình của việc "con sâu làm rầu nồi canh", làm giảm thương hiệu du lịch là những "hành động xấu" xảy ra ở Sầm Sơn, Thanh Hoá. Không phải một, mà là rất nhiều vụ việc như "chặt chém" khách hàng, lập lờ về giá cá, không rõ ràng trong quá trình cung cấp dịch vụ, v.v... dẫn đến việc Sầm Sơn dù là một vùng biển rất đẹp và hút khách, nhưng năm nào trên mặt báo hoặc trên mạng xã hội cũng có tiếng xấu.
Vài năm trở lại đây, các cấp chính quyền và nhân dân Thanh Hoá nói chung, Sầm Sơn nói riêng đã có những cố gắng vượt bậc, những quyết tâm và cả những hành động thiết thực nhằm thay đổi định kiến của khách du lịch, ít nhiều đã tạo thiện cảm cho khách nhiều hơn. Khu du lịch ngày càng đẹp và quy củ hơn. Những kẻ xấu tranh thủ trục lợi, chặt chém khách hàng cũng ít "đất diễn hơn".
"Mập mờ" để... ăn tiền
Tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi vẫn còn tồn tại những người chỉ nghĩ đến lợi ích cá nhân, sẵn sàng làm vấy bẩn thương hiệu của vùng đất du lịch đẹp đẽ. Mới đây nhất trên mạng xã hội xuất hiện một đoạn clip dài hơn một phút đăng tải cuộc tranh luận giữa khách hàng và phía khách sạn Hoàng Gia ở thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa.
Theo nội dung đoạn clip, khách hàng đặt phòng tại khách sạn này với giá 600.000 đồng/phòng ở. Tuy nhiên, khi thanh toán, do khách hàng không ăn cơm tại khách sạn nên bị phía khách sạn yêu cầu đóng thêm chi phí từ 200.000-300.000 đồng/phòng. Theo phía khách hàng, trước khi đặt phòng tại khách sạn với giá 600.000 đồng/phòng, khách hàng đã nói với chủ khách sạn rằng: “Ăn tại khách sạn hay không là do chúng tôi tự quyết định”. Hai bên tranh cãi chán, nhưng phần thắng không nghiêng về phía khách hàng. Kết quả, khách hàng vẫn phải trả thêm tiền phòng là 800.000 đồng.
![a]()
Khách phải trả thêm tiền phòng vì không ăn ở khách sạn (Ảnh cắt từ video).
Khi biết thông tin về vụ việc qua báo chí, ông Nguyễn Văn Phát, Trưởng ban Văn hóa – Xã hội tỉnh Thanh Hóa đã trực tiếp chỉ đạo phía UBND Thị xã Sầm Sơn xác minh, kiểm tra. Trước đó, lãnh đạo UBND tỉnh Thanh Hóa có khẳng định sẽ xử lý nghiêm đối với các cơ sở kinh doanh “chặt chém” du khách khi đến Sầm Sơn. Đối với các cơ sở kinh doanh “chặt chém”, UBND tỉnh sẽ vào cuộc và triển khai làm mạnh hơn, đồng thời yêu cầu các cơ sở kinh doanh cam kết không “chặt chém”, ép khách sử dụng dịch vụ. Đây là kế hoạch được UBND tỉnh Thanh Hóa, thị xã Sầm Sơn xây dựng cụ thể chi tiết nhằm đảm bảo sự an toàn, tin cậy của du khách an tâm khi đến Sầm Sơn du lịch nghỉ dưỡng.
Biển Sầm Sơn càng ngày càng đẹp. Việc kinh doanh, phục vụ khách du lịch ngày càng tốt hơn. Và để những điểm cộng này ngày càng nhiều thêm, thì Thanh Hoá càng cần xử nghiêm các "con sâu" như trên.
Về phía khách hàng, dù đã có sự cảnh giác ngay từ đầu, nhưng cũng thiếu sự rõ ràng, dẫn đến hậu quả mình phải gánh chịu. Đây cũng là kinh nghiệm cho mọi người khi đi du lịch thấy tầm quan trọng của việc rõ ràng giữa hai bên ngay từ đầu.
Sai của đơn vị lữ hành, hậu quả giành cho khách hang
Vụ việc trên, khách hàng vẫn còn "may mắn" vì chỉ mất một số tiền nhỏ. Trường hợp chị Phương Thảo (Quảng Ngãi) mới đúng là "khóc dở mếu dở". Chị Thảo tổ chức một chuyến du lịch nước ngoài thông qua đơn vị lữ hành là Cty TNHH du lịch IN OUT TOUR (văn phòng miền Bắc tại toà nhà 109 Trần Hưng Đạo; trụ sở chính ở 72 Lê Thánh Tôn, phường Bến Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh). Hai bên trao đổi chủ yếu qua điện thoại và mạng xã hội, thoả thuận với nhau là bên đơn vị lữ hành sẽ mua cho khách hàng vé máy bay hạng thương gia, mỗi vé gần 2000 USD. Cty IN OUT TOUR báo giá cho chị Thảo. Chị Thảo chuyển gần 400 triệu đồng.
Sau đó, Cty IN OUT TOUR không mua được vé máy bay hạng thương gia, nên chuyển sang mua vé thường. Trong khi phía chị Thảo vẫn đinh ninh rằng sẽ được bay vé hạng thương gia. Điều này là rất quan trọng với chị Thảo, vì liên quan đến đối tác làm ăn và cả những mối quan hệ đặc biệt.
Khi chị Thảo biết số tiền gần 400 triệu mình đã trả chỉ để đi vé máy bay thường thì tỏ ra rất bức xúc, không muốn tiếp tục hợp tác với Cty IN OUT TOUR nữa. Tuy nhiên, phía Cty cho rằng đã xuất tiền mua vé, nếu khách không sử dụng thì sẽ mất số tiền trên. Hoặc mất vài chục triệu để Cty "giúp" huỷ vé. Tóm lại là kiểu gì thiệt hại cũng thuộc về phía... chị Thảo.
"Phía Cty gửi cho tôi mã code và khẳng định là vé thương gia, yêu cầu tôi chuyển tiền để giữ vé. Hai ngày sau khi chuyển tiền thì Cty lại thông báo không mua được vé thương gia, chỉ mua được vé thường, trong khi vé thường tại thời điểm tôi chuyển tiền chỉ có 8 triệu đồng", chị Thảo cho hay.
![a]()
Chị Thảo chuyển tiền tưởng rằng được đi hạng thương gia, nhưng nhận được... vé thường.
Bà Lê Minh Huyền, Trưởng phòng kinh doanh Cty IN OUT TOUR cho rằng, không có chuyện Cty nhập nhằng giữa vé thương gia và vé thường để lấy chênh lệch. Giá vé theo quy định của hãng máy bay và tính thêm chi phí cho đại lý. "Khi không mua được vé thương gia, Cty đã cố gắng mua vé thường để tạo điều kiện cho khách đi đúng ngày. Việc này cũng đã thông báo đến khách hàng", bà Huyền nói. Dù vậy, vị này thừa nhận việc không nói rõ cho khách ngày từ đầu đã dẫn đến bức xúc cho khách.
Ở vụ việc này, mặc dù hai bên giao dịch với nhau số tiền rất lớn, nhưng cũng chỉ thể hiện bằng một giấy uỷ nhiệm chi, mà không có hợp đồng có con dấu pháp nhân, không ghi rõ quyền lợi và trách nhiệm mỗi bên, điều này hoàn toàn bất lợi cho khách hàng nếu có tranh chấp nảy sinh. Cụ thể trường hợp chị Thảo, giờ nếu tiếp tục sử dụng dịch vụ của Cty IN OUT TOUR thì vừa không được sử dụng đúng với sản phẩm mình mong muốn, vừa mang bực vào người. Nhưng nếu bỏ sử dụng dịch vụ, chị Thảo sẽ tốn kém từ vài chục đến vài trăm triệu đồng. Vậy là ở trong tình huống nào khách hàng cũng ở "cửa dưới".
Nếu như đơn vị lữ hành minh bạch ngay từ đầu, báo cho khách hàng không mua được vé thương gia, chỉ mua được vé thường, hẳn khách hàng sẽ có lựa chọn khác. Hoặc nếu có đồng ý sử dụng vé thường đi nữa, thì cũng không phải trong tâm trạng bức xúc, không phải dùng "của thừa". Đơn vị lữ hành có nhận ra cái sai của mình hay không còn tuỳ thuộc vào tầm giá trị, thương hiệu của họ và mục tiêu họ hướng đến là cái gì. Nếu mục tiêu của họ là tiền, thì đương nhiên họ sẽ phủi tay mọi cái sai của mình, đẩy thiệt hại cho khách hàng. Ngược lại, nếu mục tiêu họ hướng đến là đem đến điều tốt nhất cho khách hàng, thì chuyện nhận sai và khắc phục hậu quả cũng là thường.
Những vụ việc trên và nhiều vụ việc khác tương tự thêm một lần nữa đúc kết kinh nghiệm cho những người đi du lịch, để không rơi vào tình trạng "tiền mất tật mang" thì chẳng còn cách nào khác là phải rõ ràng, minh bạch mọi thứ với đơn vị cung cấp dịch vụ ngay từ đầu. Và nếu giao dịch số tiền lớn với đơn vị cung cấp dịch vụ, thì không nên "cả nể" mà bỏ qua việc làm hợp đồng, bởi đó là bỏ đi quyền lợi chính đáng của mình.