Thay đổi trải nghiệm khách hàng ở các cửa hàng châu Á như thế nào?

Châu Á được cho là thị trường độc đáo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ khi hành sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng và xu hướng số hoá buộc các nhà bán lẻ phải áp dụng các phương pháp sáng tạo hơn, và cá nhân hoá hơn.

Chia sẻ tại Diễn đàn Bán lẻ châu Á được tổ chức tại Kuala Lumpur (Malaysia) hồi tháng 6 vừa qua, chuyên gia bán lẻ, đối tác về hàng tiêu dùng và bán lẻ tại châu Á của hãng Roland Berger, ông Hugo Texier, cho rằng: Đặc điểm của thị trường độc đáo ở châu Á khiến nơi đây trở thành địa điểm hấp dẫn đối với các nhà bán lẻ.

Trước hết, phải thừa nhận rằng thu nhập khả dụng ở khu vực đang tăng lên, dự kiến ​​đến năm 2040 sẽ tăng gấp đôi và vượt qua mức trung bình toàn cầu. Điều này chắc chắn sẽ nâng cao chi tiêu của người tiêu dùng, với sự chuyển dịch rõ rệt sang cả danh mục sản phẩm cao cấp và giá cả phải chăng.

Theo ông Texier, nhu cầu về các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp trong khu vực cũng đang tăng lên, với tám trong số mười thị trường chăm sóc sức khỏe toàn cầu sẽ nằm ở châu Á.

Trích dẫn tỷ lệ áp dụng kỹ thuật số, ông Texier cho biết với 50% mức tiêu thụ của châu Á sẽ được thúc đẩy bởi những người bản địa kỹ thuật số vào năm 2030. Hơn nữa, thương mại điện tử đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ, mở rộng với tốc độ 26% mỗi năm và có khả năng tăng gấp đôi trong vòng ba năm tới, chủ yếu được thúc đẩy bởi các nền tảng như TikTok.

Châu Á cũng đang chứng kiến ​​sự chuyển dịch theo hướng tăng nhu cầu đối với các sản phẩm cao cấp và giá cả phải chăng, trong khi phân khúc giá trung bình đang giảm.

Do đó, “việc tập trung vào các yếu tố địa phương cũng là điều độc đáo ở châu Á”, ông Texier chia sẻ. Đồng thời, ông lưu ý, rằng: “Trong các nền kinh tế hàng đầu ở châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Hàn Quốc và Indonesia, chúng bị chi phối bởi các nền tảng địa phương, các công ty tham gia thị trường địa phương, hệ thống thanh toán kỹ thuật số địa phương và những người có sức ảnh hưởng tại địa phương”.

Ở góc độ khách hàng, theo các chuyên gia bán lẻ, ngày nay, khách hàng không chỉ đến cửa hàng và mua những gì họ cần, điều thú vị là người tiêu dùng luôn bảo đảm rằng họ nghiên cứu sản phẩm cẩn thận và so sánh chúng với nhiều thương hiệu khác nhau trước khi quyết định mua.

Điều đó càng cho thấy hành trình trải nghiệm đến khi đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, và điều này tạo ra một vấn đề mới cho các nhà bán lẻ cũng như các thương hiệu.

Điều đáng chú ý, bên cạnh việc tham gia tương tác trực tuyến, khách hàng ngày nay cũng đồng tham gia vào cả tương tác ngoại tuyến. Họ bắt đầu trải nghiệm mua sắm trực tuyến, tiến tới các cửa hàng thực tế để đích thân kiểm tra sản phẩm, sau đó quay lại trực tuyến để mua hàng, điều này cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả và khuyến mại.

Số liệu khảo sát được ông Texier chia sẻ tại diễn đàn, cho thấy “60% người tiêu dùng nói rằng họ có ý định mua hàng thông qua trải nghiệm đa kênh trong tương lai. Và điều này rõ ràng khiến công việc của các nhà bán lẻ và thương hiệu trở nên phức tạp hơn nhiều về mặt thiết lập chiến lược để xác định trải nghiệm khách hàng phù hợp trong cửa hàng”.

Mặc dù không có giải pháp nào phù hợp cho tất cả mọi nhà, nhưng ít nhất các nhà bán lẻ có thể học hỏi lẫn nhau để có thể xây dựng giải pháp phù hợp với nhu cầu của mình. Thực tế, vừa qua đã có một số “ông lớn” bán lẻ đã hình thành cửa hàng có màn hình cảm ứng tương tác, ứng dụng chuyên dùng để quét và tuỳ chỉnh sản phẩm, có studio trải nghiệm để mô phỏng sản phẩm cũng như ứng dụng thực tế ảo tăng cường nhằm thu hút khách hàng tương tác. Một số cửa hàng bán lẻ cũng tập trung vào việc tận dụng dữ liệu để nâng cao dịch vụ khách hàng; phát triển các nền tảng cung cấp cái nhìn toàn diện về hồ sơ khách hàng, cho phép tương tác nhất quán và được cá nhân hóa trên nhiều kênh khác nhau…

Với các cách tiếp cận này, theo các chuyên gia, nó không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn sử dụng dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy chuyển đổi.

Minh Đức