Trong năm 2021 người tiêu dùng Việt Nam quan tâm đến điều gì?

Theo Cục CT&BVNTD, tính cả năm 2021 Cục đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc.

Thời gian qua, hoạt động tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) đã được Bộ Công Thương, Cục CT&BVNTD rất quan tâm, tạo điều kiện phát triển.

Đặc biệt, trong 2 năm gần đây, Cục đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (“Tổng đài 1800.6838”) tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trong cả nước, nhờ đó công tác này của năm 2021 đã đạt được nhiều kết quả rất đáng ghi nhận. 

Có thể thấy rằng các yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng được tiếp nhận chủ yếu từ phương thức gọi điện thoại tới Tổng đài 1800.6838 (chiếm 41,35%) và từ Hệ thống tiếp nhận đơn yêu cầu trực tuyến (website: 38,00%, email: 16,25%). Phương thức thông qua đường bưu điện và công văn trực tiếp chiếm tỷ lệ rất ít (4,40%).

Tính cả năm 2021, Cục CT&BVNTD đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018.

Hầu hết các vụ việc này đều được Cục CT&BVNTD và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Bên cạnh đó, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như Giao kết hợp đồng /Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin người tiêu dùng; Cung cấp thông tin; Quấy rối người tiêu dùng và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác.

Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021. Ngoài ra, với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của người tiêu dùng cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc người tiêu dùng, hoặc việc người tiêu dùng đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng,…

Mặt khác, Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục CT&BVNTD năm 2021 phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đại dịch, với sự gia tăng mạnh về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các lĩnh vực Hàng không; Đồ điện tử gia dụng; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; Điện thoại, viễn thông; Thương mại điện tử; Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường hàng không); Tín dụng tiêu dùng; Bất động sản, Nhà ở; Y tế, Chăm sóc sức khỏe,….

Trong đó, có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại của người tiêu dùng đối với các lĩnh vực như Thương mại điện tử; Hàng không và Dịch vụ Vận tải, Phương tiện vận chuyển, bởi đây là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân. 

Một số vấn đề nổi cộm mà người tiêu dùng thường phản ánh, yêu cầu sự giúp đỡ hoặc khiếu nại tới Cục CT&BVNTD và đã được Cục tiến hành tư vấn, hỗ trợ giải quyết hiệu quả trong năm 2021 có thể chỉ ra như:

Lĩnh vực hàng không và phương tiện vận tải, dịch vụ vận chuyển: Vấn đề các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho người tiêu dùng trong thời hạn đã cam kết khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch Covid 19; hay vấn đề người người tiêu dùng khiếu nại trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp khi xe ô tô, phương tiện đi lại không đảm bảo chất lượng như đã cam kết.

Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng: Một số tổ chức cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức đòi nợ thường xuyên gọi điện vào các số điện thoại tham chiếu do người tiêu dùng cung cấp khi ký kết hợp đồng vay tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt, cuộc sống của chủ thuê bao số điện thoại. 

Lĩnh vực thương mại điện tử, mua hàng trên mạng: Mua hàng thông qua phương thức thương mại điện tử cũng đã trở nên thông dụng, gia tăng nhiều hơn hơn trong bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp. Tuy nhiên, cũng vì vậy mà thời gian qua số lượng người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng, thời gian giao hàng khi mua hàng trên các sàn, website thương mại điện tử, đặc biệt trên các trang mạng xã hội như facebook, … đã tăng lên nhanh chóng.

Trong thời gian qua, Cục CT&BVNTD đã tư vấn, hướng dẫn cho nhiều trường hợp người tiêu dùng phản ánh rằng một số đối tượng bán hàng có dấu hiệu lừa đảo, gian dối với người tiêu dùng khi người tiêu dùng đặt mua hàng trên mạng xã hội, các website chưa được thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương. Nhiều trường hợp người tiêu dùng đã bị lừa đảo, mất tiền mua hàng, khi làm theo yêu cầu của một số đối tượng quảng cáo các chương trình trúng thưởng, may mắn, hay mời chào mua hàng qua điện thoại, tin nhắn. 

Cẩm Tú