Đa dạng các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng

Số liệu thống kê cho thấy các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra đa dạng, bao gồm cả những vi phạm liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ theo quy định và hợp đồng, như vi phạm quy định về thu hồi hàng hóa, vi phạm hợp đồng giao kết từ xa, cũng như những hành vi xâm hại trực tiếp quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Hành vi nổi bật nhất trong cơ cấu phản ánh năm 2025

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, trong năm 2025, đơn vị đã tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng từ khắp các tỉnh, thành trên cả nước. Trong năm 2025, cùng với sự gia tăng số lượng đơn phản ánh gửi tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cơ cấu các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng gặp phải vấn đề cũng trở nên rõ nét hơn.

Số liệu thống kê cho thấy các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra đa dạng, bao gồm cả những vi phạm liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ theo quy định và hợp đồng, như vi phạm quy định về thu hồi hàng hóa, vi phạm hợp đồng giao kết từ xa, cũng như những hành vi xâm hại trực tiếp quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng như không thực hiện đền bù, đổi trả sản phẩm khi có lỗi, cung cấp hàng hóa không bảo đảm chất lượng hoặc không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng.

Bức tranh này phản ánh mức độ phức tạp của thị trường tiêu dùng hiện nay và cho thấy yêu cầu tiếp tục theo dõi, tổng hợp và phân tích tình hình nhằm phục vụ công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, ba hành vi nổi bật nhất trong cơ cấu phản ánh năm 2025 gồm: không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ với 133 đơn, thư phản ánh (chiếm 14,8%); cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng với 144 đơn, thư phản ánh (chiếm 16,1%); và không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng với 241 đơn, thư phản ánh (chiếm 26,9%).

Ba hành vi này cộng lại chiếm gần một nửa tổng số phản ánh, cho thấy vấn đề cốt lõi trong quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng hiện nay nằm ở khâu sau bán hàng và cách thức xử lý tranh chấp khi phát sinh.

Việc không đền bù, không đổi trả hoặc không hoàn tiền khi sản phẩm, dịch vụ có lỗi trực tiếp xâm phạm quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng, làm suy giảm niềm tin vào doanh nghiệp và thị trường. Cùng với đó, phản ánh về chất lượng hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ 16,1% cho thấy vẫn còn khoảng cách lớn giữa cam kết và thực tế cung ứng của một bộ phận doanh nghiệp. Khi bước đầu của giao dịch, chất lượng sản phẩm đã không bảo đảm, trong khi khâu sau bán hàng lại thiếu thiện chí, tranh chấp gần như là điều khó tránh khỏi.

Đáng lo ngại nhất là hành vi không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, chiếm tới 26,9% tổng số phản ánh. Đây là hành vi phản ánh thái độ thiếu hợp tác, né tránh trách nhiệm của doanh nghiệp, đi ngược lại nguyên tắc thương lượng, hòa giải vốn được khuyến khích trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp không sẵn sàng đối thoại, người tiêu dùng buộc phải tìm đến cơ quan nhà nước hoặc các phương thức tài phán khác, làm gia tăng chi phí xã hội, kéo dài thời gian giải quyết và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh môi trường kinh doanh.

Cơ cấu số liệu nêu trên cho thấy các phản ánh của người tiêu dùng tập trung nhiều vào các vấn đề phát sinh sau giao dịch, bên cạnh những vi phạm trong giai đoạn giao kết ban đầu. Đáng chú ý, các nội dung liên quan đến chất lượng thực tế của hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm bảo hành, đổi trả, bồi thường; cũng như việc thương lượng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số phản ánh.

Điều này phản ánh thực tiễn thị trường tiêu dùng hiện nay, trong đó các vấn đề sau bán hàng ngày càng được người tiêu dùng quan tâm và chủ động phản ánh thông qua các kênh chính thức.

Nhóm hành vi có mức độ xâm hại trực tiếp và rõ rệt đến quyền lợi người tiêu dùng

Nhóm hành vi có tỷ lệ phản ánh từ 5% đến dưới 10% gồm: quảng cáo lừa dối với 52 đơn, thư phản ánh (chiếm 5,8%); lừa đảo, chiếm đoạt tài và không thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa với 53 đơn, thư phản ánh (đều chiếm 5,9%) và cung cấp thông tin cho người tiêu dùng không đầy đủ, thiếu minh bạch với 82 đơn, thư phản ánh (chiếm 9,2%). Đây là nhóm hành vi có mức độ xâm hại trực tiếp và rõ rệt đến quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời là nguyên nhân gốc rễ dẫn tới nhiều tranh chấp phức tạp.

Quảng cáo lừa dối và cung cấp thông tin thiếu minh bạch là hai hành vi thường đi kèm với nhau, thể hiện rõ nhất trong môi trường quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội và hoạt động khuyến mại. Người tiêu dùng thường bị hấp dẫn bởi các thông điệp quảng cáo “thổi phồng”, trong khi thông tin quan trọng về điều kiện áp dụng, giới hạn trách nhiệm, chi phí phát sinh hoặc rủi ro lại không được công bố đầy đủ. Điều này dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa kỳ vọng và thực tế, kéo theo khiếu nại về chất lượng, phí dịch vụ và chính sách hoàn tiền.

Hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản tuy “chỉ” chiếm 5,9% nhưng luôn là nhóm vi phạm có mức độ nguy hiểm cao nhất đối với người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt và các hình thức mạo danh, giả mạo tài khoản ngày càng phổ biến. Cùng với đó, việc doanh nghiệp không thực hiện đúng trách nhiệm bảo hành, chậm trễ, từ chối, đùn đẩy hoặc áp dụng điều kiện bất hợp lý khiến người tiêu dùng chịu thiệt hại kép: vừa phải gánh rủi ro về sản phẩm lỗi, vừa không được hỗ trợ khắc phục sau giao dịch mua bán hàng hóa.

Nhóm hành vi này cho thấy yêu cầu cấp bách phải tăng cường minh bạch thông tin, kiểm soát chặt chẽ hoạt động quảng cáo, chuẩn hóa chính sách bảo hành và nâng cao trách nhiệm giải trình của doanh nghiệp.

Nhóm hành vi có tỷ lệ phản ánh từ trên 1% đến dưới 5% bao gồm: buôn bán hàng giả, hàng cấm với 10 đơn, thư phản ánh (1,1%); bảo vệ thông tin người tiêu dùng với 12 đơn, thư phản ánh (chiếm 1,3%); vi phạm hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với 27 đơn, thư phản ánh (3,0%); vi phạm về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng với 28 đơn, thư phản ánh (chiếm 3,1%) và hành vi quấy rối người tiêu dùng với 38 đơn, thư phản ánh (chiếm 4,2%). Đây là những hành vi xuất hiện với tần suất không quá lớn nhưng mang ý nghĩa cảnh báo quan trọng.

Buôn bán hàng giả, hàng cấm và xâm phạm thông tin người tiêu dùng là hai nhóm hành vi tuy có tỷ lệ phản ánh tương đối thấp nhưng lại gây hậu quả nghiêm trọng. Hàng giả, hàng cấm không chỉ làm tổn hại kinh tế của người tiêu dùng mà còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, an toàn; trong khi đó, việc sử dụng, tiết lộ trái phép thông tin cá nhân có thể trở thành “cửa ngõ” cho hàng loạt hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản và quấy rối sau này. Tỷ lệ 1,1% và 1,3% cho thấy người tiêu dùng đã bắt đầu quan tâm và chủ động hơn trong việc tố giác những hành vi này, song vẫn cần tiếp tục nâng cao nhận thức để khuyến khích phản ánh kịp thời.

Nhóm vi phạm hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và quấy rối người tiêu dùng là những vấn đề gắn trực tiếp với đời sống tiêu dùng hàng ngày, đặc biệt trong môi trường thương mại điện tử. Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng hợp đồng theo mẫu với các điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng, cài cắm điều kiện loại trừ trách nhiệm hoặc ràng buộc không hợp lý; trong khi việc giao nhận hàng hóa chậm trễ, thiếu, sai quy cách vẫn diễn ra khá phổ biến.

Hành vi quấy rối người tiêu dùng, điển hình là gọi điện, nhắn tin quảng cáo, chào mời dịch vụ, nhắc nợ với tần suất cao, không đúng thời điểm, gây phiền hà, cũng ngày càng được người tiêu dùng chú ý và phản ánh nhiều hơn. Nhóm hành vi có tỷ lệ phản ánh trung bình này có thể xem như “vùng cảnh báo sớm”, nếu không được quản lý tốt, hoàn toàn có khả năng leo thang, trở thành nhóm vi phạm nghiêm trọng trong những năm tiếp theo.

Anh Đào