Nền tảng số phát triển bùng nổ, các dịch vụ thương mại điện tử như: gọi xe, giao đồ ăn, tài chính, ví điện tử và nhiều mô hình kinh doanh trên nền tảng số đang ngày càng trở thành một phần quen thuộc trong đời sống, kéo theo những rủi ro về thông tin, trách nhiệm, dữ liệu và quyền lựa chọn, đặt ra yêu cầu tiếp tục hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng.
Một ví dụ gần đây là câu chuyện thu phí đối với ví điện tử liên kết tài khoản giao thông. Khi VETC và ePass thông báo áp dụng mức phí 6.600 đồng/tháng với khách hàng cá nhân và 66.000 đồng/tháng với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Trước phản ứng của khách hàng, ngày 20/8, VETC và Viettel Money đã thông báo tạm dừng triển khai chính sách thu phí để rà soát và xây dựng phương án phù hợp hơn.
Hay vụ việc Grab bị xử phạt 1,36 tỷ đồng với 6 hành vi vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng cho thấy những vấn đề phức tạp hơn phía sau một giao dịch trên nền tảng số. Những vụ việc này cho thấy khi nền tảng ngày càng tham gia sâu vào việc cung cấp thông tin, kết nối giao dịch và vận hành dịch vụ, yêu cầu về minh bạch, trách nhiệm và quyền lựa chọn của người tiêu dùng cũng trở nên cấp thiết hơn.
Từ những rủi ro nổi lên trong kinh tế số hiện nay, trách nhiệm của các nền tảng được xác định đến đâu và pháp luật liệu đã theo kịp tốc độ phát triển của mô hình kinh doanh này? Tạp chí Thương trường đã trao đổi với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia để làm rõ những vấn đề này.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia bảo vệ người tiêu dùng Việt (ảnh: Đinh Phương)
Phóng viên (PV): Thưa Ủy ban, sự phát triển nhanh của các hoạt động kinh doanh trên môi trường số đang mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, từ góc độ quản lý, những rủi ro mới nào đang nổi lên và đâu là những hành vi cần đặc biệt lưu ý?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Sự phát triển của các hoạt động kinh doanh trên môi trường số mang lại nhiều thuận tiện cho người tiêu dùng, nhưng đồng thời cũng đặt ra những vấn đề mới trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Số liệu ghi nhận tại Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 cho thấy các vấn đề phát sinh trong giao dịch trực tuyến đang ngày càng được quan tâm. Trong 7 tháng đầu năm 2026, Ủy ban ghi nhận 1.294 vụ việc phản ánh, kiến nghị, trong đó có 269 vụ liên quan đến thương mại điện tử. Đây là một trong những nhóm lĩnh vực có số lượng phản ánh đáng lưu ý.
Một trong những vấn đề nổi bật là thông tin trong giao dịch. Do người tiêu dùng thường dựa vào thông tin được cung cấp trên môi trường số để lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, nên thông tin cần đầy đủ, chính xác, rõ ràng và không gây nhầm lẫn.
Bên cạnh đó, một giao dịch trên môi trường số có thể có sự tham gia của nhiều chủ thể. Khi phát sinh vấn đề, việc xác định trách nhiệm và tìm kiếm cơ chế hỗ trợ, giải quyết có thể phức tạp hơn.
Từ góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban đặc biệt lưu ý các hành vi cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác hoặc gây nhầm lẫn; không thực hiện đúng cam kết; không thực hiện đầy đủ trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng và vi phạm quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng.
PV: Trong một giao dịch có thể có doanh nghiệp vận hành nền tảng, người bán, đơn vị cung cấp dịch vụ và các bên trung gian. Khi quyền lợi người tiêu dùng bị xâm phạm, doanh nghiệp vận hành nền tảng phải có trách nhiệm như thế nào?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Trong giao dịch trên môi trường số có thể có sự tham gia của nhiều chủ thể. Tuy nhiên, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã xác định và quy định một số trách nhiệm chung của chủ quản nền tảng số.
Đối với tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian hoặc nền tảng số lớn, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP đã quy định trách nhiệm thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và thông báo kết quả xử lý theo quy định.
Các nền tảng cũng phải cung cấp thông tin cần thiết về tổ chức, cá nhân kinh doanh và giao dịch trên nền tảng, giúp người tiêu dùng có cơ sở lựa chọn và bảo vệ quyền lợi của mình; đồng thời hỗ trợ người tiêu dùng trong quá trình giải quyết vụ việc trong phạm vi trách nhiệm của nền tảng và theo quy định của pháp luật.
Thực tế tiếp nhận phản ánh cũng cho thấy các vấn đề liên quan đến hoàn tiền, đổi trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và cung cấp thông tin vẫn được người tiêu dùng quan tâm. Điều này đặt ra yêu cầu các nền tảng phải bảo đảm cơ chế tiếp nhận và hỗ trợ người tiêu dùng thuận tiện, hiệu quả và thực chất.
Tuy nhiên, cần phân biệt rõ trách nhiệm của nền tảng với trách nhiệm của người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Chủ quản nền tảng số không đương nhiên chịu trách nhiệm thay cho các chủ thể khác trong mọi trường hợp. Việc xác định trách nhiệm cụ thể phải căn cứ vào tính chất giao dịch, vai trò của từng bên và quy định pháp luật có liên quan.
PV: Một vấn đề ngày càng được quan tâm là việc nền tảng thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng và sử dụng công nghệ để đề xuất, xếp hạng, hiển thị hàng hóa, dịch vụ. Điều này đặt ra yêu cầu gì để bảo đảm quyền được thông tin và quyền lựa chọn của người tiêu dùng?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Việc nền tảng số thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng và ứng dụng công nghệ để đề xuất, xếp hạng, hiển thị hàng hóa, dịch vụ cần được thực hiện theo hướng bảo đảm quyền được thông tin, quyền lựa chọn và các quyền, lợi ích hợp pháp khác của người tiêu dùng.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh, hàng hóa, dịch vụ và các nội dung liên quan đến giao dịch.
Cùng với đó, Luật cũng quy định chủ quản nền tảng số trung gian có trách nhiệm minh bạch, công khai trong việc hiển thị các thông tin.
Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số bị nghiêm cấm hạn chế quyền lựa chọn của người tiêu dùng thông qua việc sắp xếp ưu tiên lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trên nền tảng số mà không công khai tiêu chí lựa chọn.
Đồng thời, không được sử dụng biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng số, trừ trường hợp phản hồi, đánh giá đó vi phạm quy định của pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội.
PV: Như vậy, có thể hiểu rằng trong môi trường số, bảo vệ quyền lựa chọn của người tiêu dùng không chỉ là cung cấp thông tin mà còn phải bảo đảm tính minh bạch trong cách thông tin được hiển thị?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Đúng vậy. Người tiêu dùng cần có đầy đủ cơ sở trước khi lựa chọn và thực hiện giao dịch. Việc minh bạch trong cung cấp thông tin, cũng như trách nhiệm của nền tảng trong quá trình hiển thị thông tin, là những nội dung quan trọng trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số.
PV: Trước tốc độ phát triển nhanh của các nền tảng số lớn, Ủy ban đánh giá như thế nào về mức độ đáp ứng của pháp luật hiện hành? Trong thời gian tới, những vấn đề nào cần tiếp tục hoàn thiện?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Hiện nay, hệ thống pháp luật đã từng bước đáp ứng yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch trên môi trường số.
Bên cạnh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, từ ngày 1/7/2026, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử cũng chính thức có hiệu lực.
Đây là những cơ sở pháp lý quan trọng nhằm hoàn thiện khung pháp luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử và trách nhiệm của các chủ thể tham gia. Các quy định mới cùng với pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tạo cơ sở pháp lý để quản lý các hoạt động kinh doanh trên môi trường số, trong đó chú trọng đến cung cấp thông tin, trách nhiệm của các chủ thể tham gia giao dịch, trách nhiệm của nền tảng, bảo vệ thông tin của người tiêu dùng và cơ chế tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, môi trường số có tốc độ phát triển nhanh, phương thức kinh doanh và cách thức cung cấp hàng hóa, dịch vụ cũng liên tục thay đổi. Vì vậy, trong quá trình thực thi, cần tiếp tục rà soát, đánh giá để kịp thời nhận diện những vấn đề phát sinh và hoàn thiện quy định cho phù hợp với thực tiễn.
Trong thời gian tới, Ủy ban tiếp tục tập trung vào một số giải pháp như tăng cường trách nhiệm và vai trò của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, nền tảng số lớn; rà soát, hoàn thiện quy định về trách nhiệm của các chủ thể tham gia giao dịch; tăng cường tính minh bạch trong cung cấp thông tin; hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, nhất là đối với các giao dịch có sự tham gia của nhiều chủ thể.
Đồng thời, cần nâng cao hiệu quả tổ chức thực thi và phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị có liên quan, cũng như tăng cường hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện đúng trách nhiệm theo quy định.
PV: Từ góc độ cơ quan quản lý, mục tiêu cần đặt lên hàng đầu trong việc hoàn thiện “hàng rào” bảo vệ người tiêu dùng trên nền tảng số là gì?
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Mục tiêu cần đặt lên hàng đầu là bảo đảm pháp luật vừa đáp ứng yêu cầu thực tiễn, vừa tạo được cơ chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả, để người tiêu dùng được cung cấp thông tin đầy đủ, được lựa chọn và được bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp khi tham gia các giao dịch trên môi trường số.
PV: Xin trân trọng cảm ơn!
Phượng Hòa