Theo Uỷ ban cạnh tranh Quốc gia, từ thực trạng phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử có thể thấy người tiêu dùng vẫn phải đối diện với nhiều rủi ro trong quá trình giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt ở các khâu hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng.
Vấn đề hoàn tiền đứng đầu daanh sách đơn thư phản ánh
Uỷ ban cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho biết, năm 2025, thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam tiếp tục mở rộng quy mô và tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, thể hiện qua mức tăng doanh số và sản lượng bán ra ngay từ quý I. Bên cạnh sự tăng trưởng này là quá trình sàng lọc thị trường, khi nhóm nhà bán lớn mở rộng thị phần, trong khi các nhà bán nhỏ lẻ dần bị thu hẹp. TikTok Shop vươn lên nhanh chóng, chiếm lĩnh thêm thị phần, trong khi các nền tảng như Lazada và Tiki gặp nhiều khó khăn.
Song song với sự dịch chuyển về thị phần và mô hình kinh doanh, logistics và thanh toán số cũng tăng trưởng nhanh, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch trực tuyến nhưng đồng thời cũng làm gia tăng độ phức tạp của chuỗi cung ứng và rủi ro phát sinh.
Sự tăng trưởng nhanh của thị trường đồng nghĩa kéo theo nhiều rủi ro mới đối với người tiêu dùng, đặc biệt trong các khâu thanh toán, vận chuyển, chất lượng hàng hóa và bảo đảm quyền lợi sau mua. Khi hành vi mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn, số lượng phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng cũng có xu hướng gia tăng, trở thành một chỉ dấu quan trọng để nhận diện những “điểm nóng” của thị trường.
Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT thông qua các kênh là website, email và bưu điện. Các vấn đề phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng tập trung nhiều nhất vào khâu hoàn tiền với 31 đơn phản ánh (19%). Vấn đề khóa hoặc hạn chế tài khoản đứng thứ hai với 21 đơn phản ánh (13%), tiếp đến là các sự cố liên quan đến giao hàng chậm, giao sai sản phẩm với 20 đơn (12,5%).
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng có 11 đơn phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả và có số đơn tương tự với các vấn đề khó khăn trong bảo hành, đổi trả. Các tranh chấp phát sinh từ dịch vụ tài chính và hình thức thanh toán “mua trước – trả sau” hoặc ví điện tử cũng nhận được 9 đơn phản ánh.
Có thể thấy, ba nhóm vấn đề lớn nhất gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng đã chiếm tới gần một nửa tổng số phản ánh. Điều này không chỉ cho thấy rủi ro của người tiêu dùng tập trung nhiều ở giai đoạn sau giao dịch mà còn phản ánh tác động rõ rệt từ sự phân hóa của thị trường TMĐT trong thời gian qua. Khi quy mô thị trường tăng mạnh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn trong khâu vận hành - đặc biệt là hoàn tiền, quản lý tài khoản và giao nhận dễ dàng lan rộng, khiến lượng phản ánh tăng mạnh và mang tính hệ thống hơn so với những năm trước.
Cụ thể, rủi ro hoàn tiền tăng nhanh do khối lượng giao dịch lớn khiến quy trình kiểm soát và xử lý tài chính trở nên phức tạp hơn. Phản ánh về khóa tài khoản thể hiện sự mất cân bằng giữa cơ chế kiểm soát gian lận và khả năng bảo vệ quyền lợi người dùng cuối.
Trong khi đó, các sự cố giao hàng chịu tác động trực tiếp từ áp lực logistics khi lượng đơn tăng nhanh nhưng hạ tầng giao vận chưa đáp ứng đồng bộ. Các nhóm phản ánh khác như hàng giả, bảo hành hay dịch vụ tài chính tuy ít hơn nhưng cũng chịu ảnh hưởng gián tiếp, bởi khi thị trường bị tập trung vào một số nền tảng lớn, mọi điểm yếu trong hệ thống đều có khả năng khuếch đại, gây ảnh hưởng đến số lượng lớn người tiêu dùng cùng lúc.
Như vậy, các nội dung phản ánh trong năm 2025 không còn mang tính rời rạc mà phản ánh những vấn đề mang tính cấu trúc của thị trường TMĐT. Đây là dấu hiệu quan trọng để cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng cùng nhìn nhận trách nhiệm của mình không chỉ trong việc xử lý từng vụ việc cụ thể mà còn trong việc củng cố tính minh bạch, nâng cao năng lực xử lý sau bán hàng và đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường trực tuyến ngày càng phức tạp.
Hạn chế tranh chấp, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng
Từ thực trạng nói trên, Uỷ ban cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần lựa chọn nguồn hàng uy tín và minh bạch. Việc ưu tiên mua sắm tại các gian hàng chính hãng, có chứng nhận rõ ràng, nhiều đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch đáng tin cậy sẽ giúp hạn chế nguy cơ gặp phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc sản phẩm không đúng mô tả.
Cần đọc kỹ các chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt hàng. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi của người mua khi có tranh chấp. Người tiêu dùng nên lưu lại hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh chụp sản phẩm và toàn bộ lịch sử trao đổi với người bán để làm bằng chứng khi cần thiết.
Trong quá trình sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử, mua trước thanh toán sau, người tiêu dùng cần cân nhắc kỹ khả năng tài chính cá nhân. Việc theo dõi thường xuyên lịch sử thanh toán, hạn mức tín dụng và các khoản phí liên quan sẽ giúp phòng tránh tình trạng phát sinh nợ xấu hoặc bị tính thêm chi phí ngoài dự kiến.
Cần chủ động phản ánh, khiếu nại sớm khi phát sinh vấn đề. Người tiêu dùng nên trước hết liên hệ trực tiếp với sàn để được hỗ trợ, đồng thời kịp thời gửi thông tin đến các kênh chính thức của cơ quan quản lý nhà nước như hệ thống tiếp nhận trực tuyến hoặc tổng đài miễn phí 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhằm được hướng dẫn và xử lý minh bạch.
Uỷ ban cạnh tranh Quốc gia đưa ra nhiều khuyến nghị cho người tiêu dùng
Việc nâng cao kiến thức và kỹ năng tiêu dùng an toàn cũng cần được chú trọng. Người tiêu dùng nên thường xuyên cập nhật thông tin về các hành vi vi phạm phổ biến, cách nhận diện gian lận trên không gian mạng, cũng như tham khảo khuyến nghị từ cơ quan quản lý để hình thành thói quen mua sắm cẩn trọng và trách nhiệm hơn.
Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, Ủy ban đưa ra khuyến nghị cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và chính sách giao dịch trên nền tảng. Việc công bố rõ ràng, dễ tiếp cận các điều kiện về hoàn tiền, đổi trả, bảo hành cũng như thông tin về nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định chính xác hơn và giảm thiểu nguy cơ phát sinh tranh chấp.
Hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng theo hướng thuận tiện, minh bạch và dễ giám sát. Cơ chế phản hồi kịp thời, có thời hạn rõ ràng sẽ góp phần củng cố lòng tin, đồng thời khẳng định uy tín của nền tảng.
Trong hoạt động giao hàng và cung ứng dịch vụ, các nền tảng cần tăng cường quản lý chất lượng khâu vận chuyển và phối hợp chặt chẽ với đối tác logistics nhằm hạn chế tình trạng chậm trễ, thất lạc hoặc giao sai sản phẩm.
Đối với các dịch vụ tài chính và thanh toán đi kèm, các nền tảng được khuyến nghị công khai minh bạch các điều kiện, chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng. Đây là yếu tố then chốt để bảo đảm an toàn trong giao dịch trực tuyến.
Các tổ chức, cá nhân kinh doanh nền tảng số có thể chủ động tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật và cam kết bảo vệ người tiêu dùng do cơ quan quản lý nhà nước phát động. Việc tham gia tích cực sẽ giúp nâng cao hình ảnh, gia tăng lợi thế cạnh tranh và góp phần xây dựng thị trường thương mại điện tử minh bạch, bền vững.
Anh Đào