Phát hiện loạt thủ tục, tư vấn sai phạm tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential

Qua thanh tra Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam), cơ quan quản lý phát hiện 39 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.

Bán bảo hiểm qua loạt ngân hàng, một năm nhận gần 1.800 khiếu nại 

Mới đây, ngày 29/6/2023, Bộ Tài chính đã ban hành Kết luận thanh tra số 812/KLBTC về việc thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam).

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 15 GP/KDBH cấp lại ngày 08 tháng 9 năm 2011 của Bộ Tài chính. Lĩnh vực hoạt động là kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, kinh doanh tái bảo hiểm, quản lý quỹ, đầu tư vốn theo quy định pháp luật.

Về hoạt động, kết luận chỉ ra, năm 2021, Công ty triển khai bán bảo hiểm thông qua các tổ chức tín dụng (bancass) bao gồm: Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB), Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVcombank), Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank), Ngân hàng TNHH MTV United Overseas (UOB), Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan).

Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass đạt 6.184,574 tỷ đồng, tương ứng 21,48% tổng doanh thu phí, doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới qua kênh bancass đạt 3.700,258 2 tỷ đồng, tương ứng 54,89% tổng doanh thu phí khai thác mới. Công ty hạch toán chi phí chi trả cho các đại lý bảo hiểm là ngân hàng, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tổng số tiền là 1.972,114 tỷ đồng.

Năm 2021, Công ty phát hành mới 94.431 hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) qua kênh bancass, tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ nhất đối với các HĐBH khai thác qua kênh bancass (tính theo phí bảo hiểm) là 59%, tương ứng với tỷ lệ hủy, mất hiệu lực năm thứ nhất là 41%.

Năm 2021, Công ty thực hiện quản lý đại lý thông qua các quy trình như sau: Cuộc gọi chào mừng (Welcome call). Đây là quy trình Công ty liên hệ trực tiếp với khách hàng bằng điện thoại trong thời gian 21 ngày cân nhắc, nhằm đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm đối với khách hàng mới, đảm bảo khách hàng hiểu về hợp đồng đã tham gia và có quyền cân nhắc, điều chỉnh, hủy bỏ hợp đồng nếu nhận thấy hợp đồng không phù hợp.

Năm 2021, Công ty thực hiện 76.023 cuộc gọi cho khách hàng tham gia bảo hiểm, số lượng cuộc gọi kết nối được với khách hàng là 58.096 cuộc (tương ứng với tỷ lệ kết nối thành công là 76,4%). Trong đó có 6.399 khách hàng (tương ứng tỷ lệ 11% số lượng cuộc gọi kết nối thành công) có ý kiến phản ánh liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, nội dung tư vấn về sản phẩm bảo hiểm.

Hoạt động quản lý đại lý cũng thông qua hàng ẩn danh (Mystery Shopping): Đây là quy trình Công ty sử dụng các cá nhân đã được đào tạo để thực hiện các kịch bản giả định với vai trò là khách hàng (khách hàng giả định) nhằm chủ động đánh giá chất lượng dịch vụ, tổ chức quản lý và mức độ đáp ứng của lực lượng bán hàng theo các tiêu chuẩn hướng dẫn của Công ty áp dụng cho các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng.

Năm 2021, Công ty thực hiện 403 cuộc “Mua hàng ẩn danh” đối với 340 đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng, qua đó Công ty phát hiện vi phạm của 21 đại lý bảo hiểm và 36 nhân viên ngân hàng trong hoạt động đại lý.

Giải quyết khiếu nại (Complaint Handling): Đây là quy trình Công ty tiếp nhận, kiểm tra, xác minh và giải quyết các phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, chất lượng tư vấn bán hàng của tư vấn viên và các vấn đề khác có liên quan đến tình trạng, quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng đang duy trì. Việc kiểm tra xác minh được thực hiện thông qua các tài liệu, chứng cứ mà khách hàng cung cấp, đối chiếu với thông tin trong hợp đồng bảo hiểm của khách hàng và được xác thực với các bộ phận, cá nhân có liên quan để đưa ra kết luận và có phản hồi nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và Công ty.

Năm 2021, Công ty nhận được 1.799 thông tin khiếu nại của khách hàng liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán qua kênh bancass. Qua công tác điều tra, xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng, Công ty phát hiện vi phạm của 10 đại lý bảo hiểm và 25 nhân viên ngân hàng trong hoạt động đại lý.

39 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng sai phạm

Kết luận thanh tra cũng chỉ rõ, qua thanh tra chọn mẫu, cơ quan quản lý phát hiện 39 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.

Theo đó, có 13 nhân viên ngân hàng, 4 đại lý bảo hiểm cá nhân chưa triển khai đúng trình tự, thủ tục, các bước thực hiện bán sản phẩm bảo hiểm do Công ty quy định.

3 đại lý bảo hiểm cá nhân, 3 nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định về quản lý thu phí bảo hiểm của công ty; 

3 đại lý bảo hiểm cá nhân, 3 nhân viên ngân hàng chưa đảm bảo chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, chưa thu thập chính xác thông tin của khách hàng trong quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng theo quy định của công ty; 

Ngoài ra, có 10 nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định về sử dụng mã số đại lý bảo hiểm của công ty. 

Theo kết luận thanh tra, công ty này hạch toán các khoản chi phí liên quan đến hoạt động bán bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng (bancass) là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế với tổng số tiền là hơn 740 tỷ đồng.

Cụ thể: Chi phí hỗ trợ ban đầu, phí hợp tác chi trả cho đại lý tổ chức với số tiền là trên 44 tỷ đồng; chi phí hỗ trợ tiếp thị chi trả cho đại lý tổ chức là ngân hàng với tổng số tiền là hơn 342 tỷ đồng; chi thưởng trực tiếp cho nhân viên ngân hàng để thực hiện việc giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm cho công ty, tổng số tiền là hơn 57 tỷ đồng; chi trả các khoản phụ cấp cố định, thưởng cho các đại lý bảo hiểm cá nhân chưa đúng quy định với tổng số tiền là hơn 296 tỷ đồng.

Bộ Tài chính đề nghị Tổng Giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) thực hiện kiến nghị xử lý tài chính đối với kỳ kế toán năm 2021: Hạch toán giảm chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 số tiền là hơn 740 tỷ đồng.

Đối với các khoản chi có nội dung, tên gọi, cách thức chi trả, hồ sơ chứng từ và tài liệu có liên quan tương tự như các khoản chi nêu tại kết luận thanh tra thuộc các kỳ kế toán liên quan, Bộ Tài chính đề nghị công ty điều chỉnh hạch toán kế toán, xác định, tính toán lại, kê khai bổ sung thuế TNDN tương ứng, không phân bổ các chi phí do doanh nghiệp bảo hiểm chi trả, hạch toán không đúng theo quy định pháp luật vào các quỹ chủ hợp đồng.

Prudential tính phí không chính xác hơn 112.000 hợp đồng bảo hiểm

Kết luận thanh tra chuyên đề của Bộ Tài chính cũng chỉ ra Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) tính phí bảo hiểm không chính xác theo cơ sở kỹ thuật và biểu phí đã được Bộ Tài chính phê chuẩn.

Cụ thể, qua thanh tra, cơ quan chức năng xác định công ty áp dụng các yếu tố tính phí bảo hiểm không chính xác theo cơ sở kỹ thuật và biểu phí đã được Bộ Tài chính phê chuẩn. Từ đó dẫn đến tính toán không chính xác về số tiền phí bảo hiểm của 112.209 hợp đồng bảo hiểm thuộc sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tử kỳ với số tiền giảm dần (Bảo Tín Hưng Gia) khai thác qua Công ty Tài chính TNHH Một thành viên Shinhan Việt Nam trong năm 2021, vi phạm quy định tại khoản 6, Điều 39 Nghị định số 73/2016/NĐ-CP của Chính phủ.

Ngoài ra, công ty ban hành thông báo thực hiện khuyến mại số PD05042021 ngày 29/3/2021 gửi Sở Công Thương Đà Nẵng có nội dung khuyến mại bằng tiền cho khách hàng, chưa đúng quy định tại khoản 6, Điều 39 Nghị định số 73/2016/NĐ-CP của Chính phủ.

Sau quá trình thanh tra, Bộ Tài chính giao Tổng cục Thuế chỉ đạo Cục thuế TP Hồ Chí Minh và các đơn vị có liên quan tiến hành đôn đốc, rà soát việc Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) thực hiện kê khai, tuân thủ quy định pháp luật về thuế, hóa đơn đối với các khoản chi nêu tại Kết luận thanh tra.

Bộ Tài chính cũng đề nghị Tổng Giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) rà soát việc thực hiện biểu phí sản phẩm bảo hiểm tín dụng (bảo hiểm nhân thọ tử kỳ với số tiền giảm dần, Bảo Tín Hưng Gia), đảm bảo thực hiện đúng biểu phí đã được Bộ Tài chính phê chuẩn.

Rà soát, tăng cường công tác quản lý việc triển khai bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài để kiểm soát tình trạng hủy hợp đồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi của người mua bảo hiểm, an toàn tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm.

Rà soát, hoàn thiện việc xây dựng, triển khai và giám sát việc thực hiện các quy trình, quy chế theo quy định pháp luật, thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy trình nghiệp vụ và quy định nội bộ của công ty.

Kết luận cũng nêu rõ, Tổng Giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential (Việt Nam) có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc các kiến nghị nêu trên, khắc phục toàn bộ những tồn tại trong Kết luận này. Báo cáo bằng văn bản kết quả thực hiện về Bộ Tài chính.

"Trong quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, kiến nghị, phản ánh của khách hàng tham gia bảo hiểm, trường hợp phát hiện hành vi vi phạm có dấu hiệu tội phạm thì chuyển ngay hồ sơ, tài liệu đến Cơ quan điều tra hoặc Viện kiểm sát nhân dân có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật." - kết luận thanh tra Bộ Tài chính nêu.

Đinh Hiệu