Báo cáo năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam thông qua việc tiếp nhận và xử lý gần 15.000 yêu cầu hỗ trợ. Dữ liệu cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ sang các kênh trực tuyến như email và website, phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong hành vi khiếu nại của người dân.
Thương mại điện tử dẫn đầu danh sách các lĩnh vực phát sinh nhiều tranh chấp, theo sau là nhóm ngành du lịch, điện tử và tài chính. Đáng chú ý, hành vi từ chối thương lượng và cung cấp sản phẩm kém chất lượng là những vi phạm phổ biến nhất, gây ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin thị trường.
Về phạm vi địa giới hành chính, TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn là những điểm nóng, trong khi nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới trong việc chủ động thực hiện khiếu nại chính thức. Tổng thể, các nguồn tin khẳng định nỗ lực hiện đại hóa hạ tầng quản lý nhằm xây dựng một môi trường tiêu dùng an toàn, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.
Toàn cảnh khiếu nại của Người tiêu dùng Việt trong năm 2025.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về cạnh tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quản lý hoạt động kinh doanh đa cấp, đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ trong năm 2025 nhằm xây dựng một thị trường minh bạch và an toàn.
Trong năm 2025, Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng (đầu số 1800.6838) đã tiếp nhận tổng cộng 14.864 cuộc gọi. Trong số đó, có 9.513 cuộc gọi (chiếm 64%) được các nhân viên tổng đài tư vấn trực tiếp, con số này phản ánh nhu cầu hỗ trợ ngày càng gia tăng từ phía người tiêu dùng đối với các vấn đề phát sinh trên thị trường.
Số cuộc gọi được thống kê qua Tổng đài 1800.6838 trong năm 2025.
Bên cạnh kênh tổng đài, UBCTQG đã tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại từ người tiêu dùng trên khắp cả nước. Đây không chỉ là những con số thống kê đơn thuần mà còn là dữ liệu thực tiễn sinh động, khẳng định vai trò đồng hành của cơ quan quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. Thông qua quy trình "lắng nghe - tiếp nhận - giải quyết", UBCTQG đã góp phần tháo gỡ kịp thời các bất cập và củng cố niềm tin xã hội.
Sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hành vi gửi phản ánh của người tiêu dùng
Dữ liệu năm 2025 cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt trong hành vi gửi phản ánh của người tiêu dùng theo hướng ưu tiên các nền tảng số hóa.
Kênh trực tuyến (Email và Website): Hai kênh này chiếm vị thế áp đảo với hơn 83% tổng số lượng phản ánh. Cụ thể, email ghi nhận 375 đơn (41,9%) và website ghi nhận 371 đơn (41,4%). Sự thống trị của kênh trực tuyến minh chứng cho xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong đời sống tiêu dùng, khi người dân ưu tiên sự nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Đồng thời, điều này cũng phản ánh hiệu quả trong nỗ lực hiện đại hóa hạ tầng và tối ưu hóa giao diện tiếp nhận của UBCTQG.
Kênh truyền thống (Bưu điện và công văn): Mặc dù tỷ trọng giảm, kênh này vẫn ghi nhận 148 đơn (16,5%). Đây là kênh quan trọng để bảo đảm tính bao trùm, phục vụ nhóm người tiêu dùng trung niên, cao tuổi hoặc những trường hợp khiếu nại cần gửi kèm hồ sơ, tài liệu giấy.
Cổng Dịch vụ công Quốc gia: Kênh này chỉ ghi nhận 02 đơn (0,2%). Con số khiêm tốn này cho thấy dù có tiềm năng, kênh này chưa phổ biến do tâm lý e ngại thao tác trên các cổng tích hợp hoặc hạn chế về giao diện so với sự tiện lợi của email và website.
Việc duy trì đa dạng các kênh từ truyền thống đến hiện đại đã giúp UBCTQG xóa bỏ rào cản địa lý và thực hiện đúng nguyên tắc "lấy người dân làm trung tâm".
Các phản ánh trải rộng trên hơn 20 nhóm ngành hàng, phản ánh tính đa dạng và phức tạp của đời sống tiêu dùng.
Phản ánh theo nhóm hàng hóa, dịch vụ gia tăng tính đa dạng và phức tạp
Năm 2025, các phản ánh trải rộng trên hơn 20 nhóm ngành hàng, phản ánh tính đa dạng và phức tạp của đời sống tiêu dùng.
Nhóm có tỷ lệ phản ánh cao, bao gồm: Thương mại điện tử tiếp tục đứng đầu với 191 đơn (21,3%). Các vấn đề nổi cộm bao gồm: hàng hóa thực tế khác xa mô tả, giao hàng chậm/sai, quảng cáo sai sự thật, gian lận thương hiệu và rủi ro bảo mật thanh toán. Việc Luật Thương mại điện tử được Quốc hội thông qua ngày 10/12/2025 được kỳ vọng sẽ tạo cơ sở pháp lý vững chắc hơn để xử lý các vi phạm này.
Du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng đứng thứ hai với 74 đơn (8,3%). Phản ánh tập trung vào chất lượng phòng ốc/dịch vụ không như quảng cáo, phí ẩn, và khó khăn trong hoàn/hủy dịch vụ, đặc biệt vào mùa cao điểm.
Đồ điện tử gia dụng chiếm 8,1% (73 đơn), chủ yếu về lỗi kỹ thuật, chế độ bảo hành kém và quảng cáo sai lệch. Do giá trị sản phẩm lớn, các tranh chấp này thường gây thiệt hại tài chính đáng kể cho người tiêu dùng.
Tín dụng tiêu dùng chiếm 6,7% (60 đơn), liên quan đến lãi suất, phí, hợp đồng thiếu minh bạch và quy trình thu hồi nợ gây áp lực.
Các lĩnh vực thiết yếu khác, như dịch vụ y tế (5,9%), vận chuyển hàng không (5,5%), ngân hàng và giáo dục (đều 5,4%) cũng ghi nhận tỷ lệ phản ánh cao, cho thấy người dân ngày càng khắt khe hơn về tính minh bạch và chất lượng trong các dịch vụ liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tài chính.
Nhóm có tỷ lệ phản ánh trung bình, Nhóm này dao động từ 2% đến dưới 5%, bao gồm các lĩnh vực gắn liền với nhu cầu thường nhật, như: Thời trang, Bất động sản, Viễn thông, Vận tải. Các lĩnh vực này có tỷ lệ phản ánh từ 3,5% đến 3,9%. Đáng chú ý, bất động sản (3,6%) tuy số lượng không quá lớn nhưng tính chất nghiêm trọng cao do giá trị tài sản lớn, thường liên quan đến tiến độ, chất lượng công trình và pháp lý hợp đồng. Dịch vụ bưu chính (3,9%) vẫn là điểm nóng song hành cùng sự phát triển của thương mại điện tử với các lỗi chậm giao hoặc hư hỏng hàng hóa.
Hàng tiêu dùng khác, như thực phẩm đóng gói, nội thất, bảo hiểm... có mức phản ánh ổn định, xoay quanh chất lượng và thông tin nhãn mác.
Nhóm có tỷ lệ phản ánh thấp rơi vào các lĩnh vực như điện, nước sinh hoạt, dược phẩm, thiết bị y tế có tỷ lệ dưới 1%. Tuy nhiên, tỷ lệ thấp không đồng nghĩa ít rủi ro, ví dụ, nhóm dược phẩm (0,8%) tuy ít phản ánh nhưng mỗi vụ việc đều ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe, đòi hỏi sự giám sát chuyên môn cao.
Xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra đa dạng, từ vi phạm nghĩa vụ hợp đồng đến các hành vi xâm hại trực tiếp.
Xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra đa dạng
Các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra đa dạng, từ vi phạm nghĩa vụ hợp đồng đến các hành vi xâm hại trực tiếp.
Nhóm hành vi rất cao (trên 10%), nằm chủ yếu ở vấn đề cốt lõi với 3 loại hành vi chiếm gần 60% tổng số khiếu nại, cho thấy điểm yếu lớn nhất của thị trường nằm ở khâu hậu mãi và giải quyết tranh chấp, cụ thể:
Không tiến hành thương lượng, chiếm tỷ lệ cao nhất với 26,9% (241 đơn). Đây là hành vi đáng báo động, thể hiện thái độ thiếu hợp tác, né tránh trách nhiệm của doanh nghiệp, buộc người tiêu dùng phải tìm đến cơ quan quản lý, làm gia tăng chi phí xã hội.
Cung cấp hàng hóa không bảo đảm chất lượng chiếm 16,1% (144 đơn). Có khoảng cách lớn giữa cam kết của doanh nghiệp và sản phẩm thực tế.
Không đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền chiếm 14,8% (133 đơn). Hành vi này trực tiếp xâm phạm quyền lợi tài chính cơ bản của người mua.
Nhóm hành vi cao (5% - 10%), chủ yếu xuất hiện trong loạt hành vi như: Cung cấp thông tin thiếu minh bạch chiếm 9,2% (82 đơn). Thường gặp trong quảng cáo trực tuyến và khuyến mại, nơi thông tin về điều kiện áp dụng hoặc rủi ro bị che giấu; Lừa đảo, chiếm đoạt tài sản và vi phạm bảo hành đều chiếm 5,9%. Lừa đảo là nhóm nguy hiểm nhất, đặc biệt trong thanh toán không dùng tiền mặt. Vi phạm bảo hành khiến người tiêu dùng chịu thiệt hại kép; Quảng cáo lừa dối chiếm 5,8%, thường đi kèm với việc cung cấp thông tin không đầy đủ, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa kỳ vọng và thực tế.
Với Nhóm hành vi trung bình và thấp, có mặt rải rác ở loạt hành vi: Quấy rối người tiêu dùng chiếm 4,2%, ở dạng các cuộc gọi, tin nhắn rác, nhắc nợ sai quy định đang ngày càng bị phản ánh nhiều hơn; Bảo vệ thông tin (1,3%) và hàng giả (1,1%) tuy có tỷ lệ thấp nhưng mang tính cảnh báo sớm về các rủi ro an ninh và an toàn sức khỏe; Các hành vi chuyên môn sâu (dưới 1%) như vi phạm luật cạnh tranh, bán hàng đa cấp, thu hồi hàng hóa. Tỷ lệ thấp do tính chất khó nhận diện đối với người tiêu dùng phổ thông và tâm lý ngại va chạm thủ tục pháp lý phức tạp.
Số lượng phản ánh thể hiện theo mức độ phát triển kinh tế và mật độ giao dịch
Sự phân bổ phản ánh cho thấy mối tương quan chặt chẽ với mức độ phát triển kinh tế và mật độ giao dịch theo từng địa phương.
Tại TP. Hồ Chí Minh (36%) có số lượng phản ánh đẫn đầu cả nước. Phản ánh tập trung vào thương mại điện tử, tài chính, bất động sản. Đây là "địa bàn trọng điểm" với tính chất vụ việc đa dạng và phức tạp nhất, phản ánh đúng vị thế đầu tàu kinh tế.
Hà Nội (chiếm 29%), đứng thứ ba, mang đặc điểm của trung tâm hành chính - thương mại. Người tiêu dùng tại đây có hiểu biết pháp luật cao, phản ánh nhiều về tài chính - ngân hàng, giáo dục và công nghệ.
Tại các tỉnh, thành phố khác (32%), tỷ lệ này chứng minh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra trên diện rộng, không chỉ ở đô thị lớn. Tại các địa phương này, phản ánh thường liên quan đến hàng thiết yếu, viễn thông và dịch vụ công, nơi người dân có thể gặp hạn chế trong tiếp cận thông tin.
Ngoài ra, phản ánh từ người nước ngoài (2%) và qua kênh hợp tác ASEAN (1%) cho thấy xu hướng toàn cầu hóa tiêu dùng và vai trò của Việt Nam trong cơ chế bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới.
Phản ánh theo cơ cấu giới tính
Nam giới (61,5%) chiếm đa số, cho thấy sự chủ động cao trong việc sử dụng công cụ pháp lý. Nam giới thường phản ánh về các lĩnh vực công nghệ, tài chính, viễn thông và xe cộ. Đây là nhóm khách hàng nhạy bén với các sản phẩm mới nhưng cũng đối mặt với nhiều rủi ro trong giao dịch giá trị cao.
Nữ giới với 38,5%, tập trung vào y tế, giáo dục, hàng tiêu dùng, mỹ phẩm - những lĩnh vực gắn liền với phúc lợi gia đình. Sự tham gia của nữ giới phản ánh sự nâng cao vị thế xã hội và ý thức bảo vệ quyền lợi, đóng vai trò then chốt trong các quyết định chi tiêu hộ gia đình.
UBCTQG khẳng định nguyên tắc bảo vệ công bằng, không phân biệt giới tính và tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền để trang bị kiến thức tự bảo vệ cho cả hai nhóm đối tượng này.
Bức tranh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2025 cho thấy thương mại điện tử và các giao dịch số đang là tâm điểm của tranh chấp. Vấn đề lớn nhất hiện nay nằm ở văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện qua tỷ lệ rất cao các hành vi từ chối thương lượng và không thực hiện cam kết hậu mãi.
UBCTQG khuyến nghị người tiêu dùng tiếp tục chủ động sử dụng các kênh hỗ trợ miễn phí như Tổng đài 1800.6838, email và website. Cơ quan quản lý sẽ tiếp tục duy trì chiến lược tiếp nhận đa kênh, phân tích dữ liệu chuyên sâu và phối hợp liên ngành để xây dựng môi trường tiêu dùng an toàn, minh bạch, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế số.
Hải Phòng