Các nhà bán lẻ làm gì khi người mua sắm muốn trải nghiệm có ‘cảm xúc’?

Cuộc sống ngày càng hiện đại, người tiêu dùng cũng ngày càng thay đổi và thích ứng nhanh trước các xu thế mới. Vì vậy, giới chuyên gia cho rằng các nhà bán lẻ cần thay đổi nhiều hơn, nhất là việc sử dụng cửa hàng cho mục đích kể chuyện về thương hiệu và đa chức năng hơn để thu hút khách hàng.

Sau nhiều năm sống trực tuyến và thích nghi với lối sống kỹ thuật số, “trải nghiệm siêu vật lý và xúc giác” là những gì người tiêu dùng ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC) muốn có. Sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng này đang buộc các nhà bán lẻ phải nâng cao sức hấp dẫn của cửa hàng, đồng thời cung cấp trải nghiệm, tương tác tốt hơn cho người mua sắm.

Gia tăng trải nghiệm cho người tiêu dùng

Theo bà Jess Tang, cố vấn cấp cao khu vực APAC tại công ty dự báo xu hướng WGSN, cho biết việc nới lỏng các hạn chế do đại dịch đã dẫn đến sự xuất hiện của “những nhà thám hiểm giác quan”, kiểu người tiêu dùng muốn tìm kiếm sự phấn khích và mới mẻ.

Chia sẻ với tạp chí Bán lẻ châu Á (Retail Asia), bà Tang, cho rằng: “Trong giai đoạn đại dịch năm 2022, người tiêu dùng chủ yếu theo đuổi lối sống kỹ thuật số và bán lẻ đa kênh. Nhưng vào năm 2023, sẽ có những tín hiệu mới vì người tiêu dùng khu vực APAC đang thực sự đón nhận xu hướng quay trở lại với du lịch, và những trải nghiệm thực tế”.

Khi những người tiêu dùng này quay trở lại các cửa hàng thực tế, bà Tang nhấn mạnh rằng các nhà bán lẻ phải chống lại “sự mệt mỏi kỹ thuật số” của họ và mang đến cho họ “những sự kiện đáng nhớ” thông qua các sự kiện và hoạt động trực tiếp nhằm làm phong phú thêm cuộc sống của người tiêu dùng vốn bị đình trệ do đại dịch.

“Bây giờ là lúc để đổi mới nhiều hơn trong cuộc sống thực, đồng thời lưu ý rằng các nhà bán lẻ đang bắt đầu thay đổi nhận diện thương hiệu bằng cách tập trung vào “hành trình tương tác của khách hàng”, bà Tang chia sẻ.

Để có thể làm được điều đó, các thương hiệu cần phải nâng cao không gian cửa hàng của mình, bớt tập trung vào bán hàng, mà nên thiên về kể chuyện thương hiệu, cố gắng thu hút khách hàng vào những gì mình sản xuất và những gì công ty đang có.

Các nhà bán lẻ cũng có thể xem xét các thiết kế cửa hàng theo dạng mô-đun để cho phép các hoạt động linh hoạt hơn, chẳng hạn như sử dụng cửa hàng làm không gian trưng bày. Bà Tang, lưu ý cách một số thương hiệu ở Hàn Quốc đã biến không gian cửa hàng của họ thành các mục đích đa chức năng. Chẳng hạn như thương hiệu chăm sóc da có trụ sở tại Seoul, Sulwhasoo, đã tổ chức triển lãm các tác phẩm nghệ thuật quốc tế kéo dài một tháng tập trung vào giáo dục thương hiệu thông qua văn hóa.

“Điều này thực sự mang lại cho những người thích khám phá cảm giác một lý do khác để ghé thăm cửa hàng, bởi đối với họ, đó là một trải nghiệm văn hóa. Nó không nhất thiết là về doanh số bán hàng, mà là thứ gì đó như chạm vào mong muốn hoặc trải nghiệm đáng mơ ước khác như một phần trong lối sống của họ”, bà Tang nói.

Do đó, theo bà Tang, các “cửa hàng cần phải nhanh nhẹn, nhạy bén và hiệu quả hơn”.

Bán lẻ đa kênh vẫn quan trọng

Ngay cả khi người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm thực tế tại cửa hàng, cố vấn cấp cao của WGSN nhấn mạnh rằng, các nền tảng đa kênh sẽ vẫn quan trọng, đặc biệt đối với kiểu người tiêu dùng được mệnh danh là “người kết nối phygital (một thuật ngữ tiếp thị mô tả việc pha trộn giữa trải nghiệm kỹ thuật số với trải nghiệm vật lý)”.

Những người tiêu dùng này dựa vào sự tiện lợi của thời đại thương mại điện tử. Từ việc đăng ký trực tuyến để mua sản phẩm và tìm kiếm khuyến mãi, đến hoàn tất giao dịch thông qua hệ thống thanh toán kỹ thuật số, các nhà kết nối phygital đều có quyền kiểm soát ngay trong tầm tay của họ.

Tuy nhiên, “trong khi tìm kiếm nhiều loại sản phẩm và truy vấn giá trực tuyến tốt hơn, người tiêu dùng vẫn đến cửa hàng để thăm dò sản phẩm nhằm biết thêm thông tin chi tiết”, bà Tang nói, đồng thời cho rằng: “đa kênh vẫn sẽ là một hướng đi rất quan trọng đối với nhiều thương hiệu phục vụ cho nhóm thuần xu hướng này”.

Với việc nhóm người tiêu dùng trẻ hơn đang thúc đẩy xu hướng của cả những người thích trải nghiệm cảm giác thực và những người kết nối vật lý, việc kết nối cửa hàng của họ với siêu thị là một cơ hội khác mà họ có thể khai thác để phục vụ thế hệ trẻ.

“Người tiêu dùng đang tìm kiếm những trải nghiệm đáng nhớ để làm phong phú cuộc sống của họ. Đặc biệt là từ sau đại dịch, xu hướng tìm kiếm các hoạt động để thúc đẩy khả năng sáng tạo của cá nhân là rất lớn.

Vì vậy, những loại trải nghiệm trò chơi hoặc metaversal đều khá quan trọng. Đó cũng là điều mà các thương hiệu có thể thử nghiệm”, bà Tang thông tin.

Khách hàng chi tiêu thân trọng, nhưng cần sự “nuông chiều hợp lý”

Người tiêu dùng đã trở nên thận trọng về thói quen chi tiêu của họ. Trong khi điều này dường như báo hiệu sự sụt giảm doanh số bán hàng của các doanh nghiệp, tuy nhiên, theo công ty nghiên cứu thị trường chiến lược Euromonitor International, các thương hiệu có thể biến điều này thành cơ hội.

Giám đốc nghiên cứu của Euromonitor, ông Herbert Yum, cho biết: chúng tôi quan sát thấy rằng tiết kiệm tiền đã trở thành ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng, với gần một nửa người tiêu dùng ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương có kế hoạch tăng cường nỗ lực tiết kiệm. Ông nói, thông điệp mà điều này mang lại cho các nhà bán lẻ là để mua hàng, những khách hàng này sẽ tìm kiếm những món hời và giá trị đồng tiền tốt nhất. Do đó, để phục vụ họ, các nhà bán lẻ nên xem lại giá cả hàng hóa và xem xét nội bộ để xem có thể giảm thêm chi phí ở các khâu. Điều này có thể liên quan đến việc tái cấu trúc chuỗi cung ứng hoặc thay đổi mô hình kinh doanh.

Dù vậy, theo cố vấn cao cấp về các sản phẩm gia dụng tại Euromonitor, bà Sahiba Puri, cũng có những người tiêu dùng lập ngân sách không dựa trên nhu cầu thiết yếu mà dựa vào việc tiết kiệm để sống tốt. Đây là những người đam mê những gì họ muốn, với điều kiện là họ mua những món đồ với mức giá mà họ có thể mua được.

Rõ ràng, “người tiêu dùng không thực sự từ bỏ trách nhiệm tài chính, nhưng họ đang tìm kiếm sự nuông chiều hợp lý. Họ đang thận trọng về tài chính nhưng đồng thời cũng cho phép mình được sống tốt hơn”, bà Puri chia sẻ.

Các chương trình khách hàng thân thiết với các tính năng như tín dụng hoàn lại tiền và điểm thưởng có thể được sử dụng trong tương lai để bù đắp cho việc mua sắm cũng có thể là yếu tố chính khuyến khích những khách hàng này mua hàng.

Bên cạnh việc xem xét lại kích thước và định dạng bao bì để đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá, các chuyên gia cũng cho rằng các thương hiệu có thể cần phải cải tiến sản phẩm của mình để điều chỉnh giá sao cho phù hợp với hoàn cảnh người tiêu dùng trong bối cảnh khó khăn chung hiện nay.

Theo các chuyên gia, việc thu hút những khách hàng ưu tiên “ở đây và ngay bây giờ” cũng đòi hỏi các nhà bán lẻ phải triển khai các tùy chọn thanh toán linh hoạt hơn như: mua ngay, trả chậm (BNPL), một thỏa thuận cho phép người tiêu dùng chia nhỏ chi phí trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này giúp “giảm áp lực chi phí”, đồng thời mở rộng sức mua của người tiêu dùng.

Khai thác dịch vụ Game: Cơ hội để tăng doanh thu

Với 37% người tiêu dùng toàn cầu đắm chìm trong trò chơi điện tử và môi trường ảo, Tim Foulds, người đứng đầu bộ phận nghiên cứu chuyên sâu tại Euromonitor, cho biết việc hợp tác với lĩnh vực trò chơi là một cơ hội mà các thương hiệu có thể bắt đầu bằng thái độ nghiêm túc.

Theo Foulds, game hóa là một chiến lược quan trọng ở nhiều thị trường châu Á, minh chứng là có khoảng 60% người tiêu dùng ở Indonesia và Thái Lan quan tâm đến trò chơi điện tử trực tuyến. Những thống kê này cao hơn ở Úc và Mỹ.

Dân số chơi game đang thực sự cất cánh. Phân khúc từng là thị trường ngách này hiện là cơ hội ở thị trường đại chúng, mang đến cơ hội tuyệt vời cho tất cả các công ty khai thác. Ông Foulds, cho rằng bản thân việc các công ty áp dụng trò chơi đều có tài trợ, quảng cáo, mua hàng trong trò chơi và đổi sản phẩm… đây đều là những yếu tố thúc đẩy doanh thu cho các nhà bán lẻ.

Vì vậy, “các nhà bán lẻ cần xem xét toàn diện văn hóa trò chơi và cách điều chỉnh các dịch vụ đó cho những người tiêu dùng này, cho dù đó là thông qua tiếp thị, trò chơi hóa hành trình của khách hàng hay tạo ra sản phẩm, nhắm mục tiêu vào nhóm người tiêu dùng cụ thể và đang phát triển đó”, ông Foulds nhấn mạnh.

Thái Đạt (dịch)