Sự phát triển mạnh của thương mại điện tử và các nền tảng số mang lại nhiều lựa chọn hơn cho người tiêu dùng, nhưng cũng kéo theo không ít tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa, quảng cáo, bảo hành hay hoàn tiền. Trong bối cảnh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã có hiệu lực, yêu cầu nâng cao hiệu quả tư vấn và giải quyết tranh chấp đang trở thành một trong những vấn đề được q
Ngày 6/8, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương phối hợp với Tạp chí Phổ biến và Tham vấn pháp luật Việt Nam tổ chức tọa đàm với chủ đề “Thúc đẩy công tác tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng – Nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.
Chương trình có sự tham gia của ông Phan Thế Thắng, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương; bà Bùi Thị An, Ủy viên Ban Chấp hành Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam; ông Nguyễn Ngọc Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa các ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME), cùng đại diện các cơ quan, tổ chức và cộng đồng doanh nghiệp.
Luật đã mở rộng cơ chế, nhưng người tiêu dùng vẫn ngại khiếu nại
Phát biểu tại tọa đàm, ông Phan Thế Thắng cho biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định bốn phương thức giải quyết tranh chấp gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án.
Toạ đàm Thúc đẩy công tác tư vấn, giải quyết tranh chấp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Việc thiết lập nhiều phương thức được kỳ vọng giúp người tiêu dùng có thêm lựa chọn phù hợp với tính chất và quy mô của từng vụ việc. Trong đó, thương lượng và hòa giải có thể giúp các bên xử lý mâu thuẫn ngay từ giai đoạn đầu, qua đó hạn chế chi phí, thời gian và nguy cơ tranh chấp kéo dài.
Tuy nhiên, khung pháp lý chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi người tiêu dùng biết cách tiếp cận và sử dụng các cơ chế đã được quy định. Thực tế cho thấy không ít người vẫn còn e ngại khi thực hiện quyền khiếu nại hoặc chưa nắm rõ trình tự cần thực hiện khi quyền lợi bị ảnh hưởng.
Bà Bùi Thị An cho rằng một trong những rào cản lớn hiện nay là người tiêu dùng thường thiếu thông tin và hiểu biết về trình tự pháp luật để tự bảo vệ quyền lợi của mình. Bên cạnh đó, chi phí và thời gian theo đuổi vụ việc cũng khiến nhiều người chùn bước.
Theo bà An, có những sản phẩm có giá trị không lớn nhưng người tiêu dùng phải đi quãng đường xa hoặc thực hiện nhiều thủ tục chỉ để phản ánh. Trong những trường hợp như vậy, nhiều người lựa chọn bỏ qua thay vì tiếp tục khiếu nại, dù cho rằng quyền lợi của mình đã bị ảnh hưởng.
Từ thực tế này, bà cho rằng cần tiếp tục tháo gỡ các khó khăn trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, đồng thời hình thành những bộ phận tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng, thuận tiện hơn. Khi người tiêu dùng biết phải tìm đến đâu, cần chuẩn bị những thông tin gì và được hướng dẫn ngay từ đầu, khả năng giải quyết vụ việc cũng sẽ cao hơn.
Thương mại điện tử khiến tranh chấp ngày càng phức tạp
Sự phát triển của thương mại điện tử không chỉ làm gia tăng số lượng giao dịch mà còn khiến quá trình mua bán xuất hiện thêm nhiều chủ thể. Một giao dịch có thể liên quan đến người bán, sàn thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển, trung gian thanh toán và nhiều bên cung cấp dịch vụ khác.
Ông Nguyễn Ngọc Quang cho rằng sự tham gia của nhiều chủ thể khiến việc xác định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp trở nên phức tạp hơn so với giao dịch truyền thống. Trong khi đó, không ít người tiêu dùng lại không có thói quen lưu giữ hóa đơn, chứng từ hoặc thông tin giao dịch.
Khi phản ánh nhưng không cung cấp được thời điểm mua hàng, mã đơn hàng, thông tin người bán hay các bằng chứng liên quan, nội dung khiếu nại dễ trở nên thiếu căn cứ. Điều này không chỉ làm giảm khả năng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng mà còn gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình xác minh và xử lý.
Từ góc độ tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, bà Bùi Thị An cũng nhấn mạnh việc người dân cần được hướng dẫn rõ hơn về cách lưu giữ chứng cứ, quy trình phản ánh và các bước thực hiện khi phát sinh tranh chấp. Đây được xem là điều kiện quan trọng để các cơ chế thương lượng, hòa giải hoặc giải quyết tại các cơ quan có thẩm quyền vận hành hiệu quả hơn.
Bên cạnh việc hoàn thiện khung pháp lý, các đại biểu cho rằng công tác phổ biến kiến thức pháp luật cần được triển khai theo hướng dễ hiểu, dễ tiếp cận và gắn với những tình huống cụ thể trong đời sống. Điều này đặc biệt cần thiết trong bối cảnh nhiều giao dịch hiện nay diễn ra hoàn toàn trên môi trường số.
Doanh nghiệp cần chủ động xử lý phản ánh từ sớm
Ở chiều ngược lại, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đặt ra yêu cầu lớn hơn đối với cộng đồng doanh nghiệp. Theo ông Nguyễn Ngọc Quang, VARISME đã hỗ trợ các doanh nghiệp thành viên xây dựng và hoàn thiện các kênh tiếp nhận phản ánh của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian tiếp nhận, phân loại và xử lý khiếu nại. Việc ưu tiên giải quyết phản ánh ngay khi vấn đề mới phát sinh có thể giúp hạn chế tranh chấp kéo dài, đồng thời giảm chi phí cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Ông Quang cho biết các doanh nghiệp cũng đang rà soát lại quy trình hoạt động, chính sách bán hàng và cơ chế xử lý phản ánh để bảo đảm tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo các đại biểu, việc chủ động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại không chỉ là yêu cầu tuân thủ pháp luật mà còn liên quan trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh số, một phản ánh không được xử lý thỏa đáng có thể nhanh chóng lan rộng và ảnh hưởng đến niềm tin của thị trường.
Để Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phát huy hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa cơ quan quản lý, tổ chức xã hội và cộng đồng doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng được hỗ trợ tiếp cận cơ chế khiếu nại thuận tiện hơn, đồng thời doanh nghiệp chủ động xử lý phản ánh từ sớm, các tranh chấp sẽ có cơ hội được giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm và minh bạch hơn.
Thế Anh