Thương mại điện tử phát triển nhanh đang mở rộng cơ hội tiếp cận hàng hóa, dịch vụ nhưng đồng thời cũng làm gia tăng những rủi ro đối với người mua. Trong bối cảnh đó, bảo vệ người tiêu dùng cần chuyển mạnh từ xử lý sau khi xảy ra thiệt hại sang chủ động nhận diện, cảnh báo và ngăn ngừa rủi ro từ sớm.
Khi một rủi ro trực tuyến có thể lan tới hàng nghìn người
Sự phổ biến của các nền tảng số đang làm thay đổi đáng kể cách người tiêu dùng tiếp cận hàng hóa và dịch vụ. Việc tìm kiếm sản phẩm, tham khảo thông tin, đặt hàng và thanh toán có thể hoàn tất chỉ trong vài phút, không phụ thuộc vào khoảng cách địa lý giữa người mua và người bán.
Tuy nhiên, chính tốc độ và quy mô của môi trường trực tuyến cũng khiến những nguy cơ đối với người tiêu dùng trở nên khó kiểm soát hơn. Một thông tin quảng cáo thiếu chính xác, sản phẩm không bảo đảm chất lượng hay tài khoản bán hàng không minh bạch có thể tiếp cận lượng khách hàng lớn trong thời gian rất ngắn.
Trong môi trường kinh doanh truyền thống, một sản phẩm có vấn đề thường chỉ tác động trong phạm vi tương đối hẹp. Trên môi trường số, mức độ lan truyền có thể nhanh hơn rất nhiều. Vì vậy, nếu cơ quan chức năng chỉ vào cuộc sau khi người tiêu dùng đã phát sinh thiệt hại, việc xử lý có thể không còn theo kịp tốc độ của thị trường.
Đây cũng là lý do yêu cầu về cảnh báo sớm đang ngày càng trở nên quan trọng trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần chuyển mạnh sang phòng ngừa rủi ro, nhận diện nguy cơ và cảnh báo sớm.
Tại Hội nghị phổ biến và triển khai Kết luận số 207-KL/TW ngày 10/11/2025 của Ban Bí thư về tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22/1/2019 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong tình hình mới, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương) Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh, bảo vệ người tiêu dùng không phải nhiệm vụ riêng của một cơ quan mà cần sự tham gia của nhiều chủ thể.
Theo đó, cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội, cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng đều có vai trò trong việc xây dựng môi trường kinh doanh an toàn, minh bạch. Trong quá trình này, các lĩnh vực đang phát sinh nhiều vấn đề như thương mại điện tử, nền tảng số, giao dịch xuyên biên giới, bảo vệ dữ liệu cá nhân, truy xuất nguồn gốc, chất lượng hàng hóa và quảng cáo cần được đặc biệt quan tâm.
Một điểm đáng lưu ý là trong giao dịch trực tuyến, người mua thường khó kiểm chứng đầy đủ những thông tin mà người bán cung cấp. Từ nguồn gốc hàng hóa, chất lượng sản phẩm cho tới danh tính thực tế của chủ thể kinh doanh, nhiều thông tin chỉ được người tiêu dùng phát hiện khi đã hoàn tất giao dịch.
Khi tranh chấp phát sinh, việc xác định trách nhiệm cũng có thể trở nên phức tạp hơn. Người mua phải tìm lại hóa đơn, lịch sử giao dịch, tin nhắn, hình ảnh, video hoặc các thông tin liên quan để chứng minh quyền lợi của mình.
Do đó, bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số không thể chỉ bắt đầu từ thời điểm có khiếu nại. Việc phòng ngừa cần được thực hiện ngay trong quá trình cung cấp thông tin, quảng cáo, giao kết và thực hiện giao dịch.
Doanh nghiệp cần bảo đảm thông tin cung cấp cho khách hàng rõ ràng, chính xác và không gây nhầm lẫn. Các nền tảng số phải có cơ chế phù hợp để kiểm soát hoạt động kinh doanh trên hệ thống. Cơ quan quản lý cần chủ động theo dõi các dấu hiệu bất thường, trong khi người tiêu dùng cũng phải nâng cao khả năng nhận diện những giao dịch có nguy cơ.
Một cảnh báo được đưa ra đúng thời điểm có thể giúp người mua tránh một giao dịch rủi ro, đồng thời ngăn chặn một hành vi vi phạm tiếp tục mở rộng phạm vi ảnh hưởng.
Dữ liệu, công nghệ và trách nhiệm của doanh nghiệp cùng tạo "lá chắn"
Để nâng cao khả năng cảnh báo sớm, chuyển đổi số đang được xem là một trong những công cụ quan trọng của công tác bảo vệ người tiêu dùng. Thay vì chỉ tiếp nhận và xử lý từng phản ánh riêng lẻ, dữ liệu từ các khiếu nại, phản ánh của người dân và thông tin thị trường có thể được tổng hợp, kết nối và phân tích để tìm ra những dấu hiệu bất thường.
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, cần xây dựng, kết nối và khai thác cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng, đồng thời phát triển hệ thống tư vấn, tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại dùng chung. Việc ứng dụng khoa học công nghệ và trí tuệ nhân tạo cũng được kỳ vọng hỗ trợ phân tích dữ liệu, nhận diện nguy cơ, cảnh báo sớm và truy xuất nguồn gốc.
Nếu được vận hành hiệu quả, hệ thống dữ liệu có thể giúp cơ quan quản lý chuyển từ cách tiếp cận phản ứng sang chủ động hơn. Nhiều phản ánh có chung dấu hiệu về một sản phẩm, người bán hoặc phương thức kinh doanh có thể trở thành cơ sở để cơ quan chức năng xác minh và kiểm tra.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong thương mại điện tử, khi một sản phẩm hoặc nội dung quảng cáo có thể xuất hiện đồng thời trên nhiều nền tảng. Khả năng phát hiện sớm và chia sẻ thông tin giữa các bên vì vậy có thể góp phần hạn chế nguy cơ thiệt hại lan rộng.
Dù vậy, công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ và không thể thay thế trách nhiệm của doanh nghiệp. Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Ủy ban Cạnh tranh quốc gia Hồ Tùng Bách cho biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng quy định cụ thể hơn trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Theo quy định, doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng và không gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng; bảo vệ thông tin cá nhân; quan tâm tới nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương; đồng thời thực hiện các yêu cầu liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, bảo hành và thu hồi hàng hóa có khuyết tật.
Đối với giao dịch từ xa và giao dịch trên môi trường số, yêu cầu về tính minh bạch càng trở nên quan trọng. Doanh nghiệp cần công khai đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại, xây dựng quy trình xử lý rõ ràng và bảo đảm việc lưu trữ hồ sơ theo quy định.
Bảo vệ người tiêu dùng trong tình hình mới đòi hỏi cơ quan quản lý và doanh nghiệp chủ động nhận diện, cảnh báo các nguy cơ trên thị trường.
Ở chiều ngược lại, người tiêu dùng cũng cần chủ động bảo vệ mình bằng cách lưu giữ đầy đủ thông tin trong quá trình giao dịch. Bà Đào Thị Hồng Lam, cán bộ Ban Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, lưu ý người mua nên lưu giữ hóa đơn, hợp đồng, biên nhận, phiếu bảo hành, hình ảnh, video, thư điện tử và tin nhắn liên quan đến giao dịch.
Những thông tin tưởng như nhỏ lẻ này có thể trở thành căn cứ quan trọng khi cần xác minh hoặc giải quyết tranh chấp. Việc chuẩn bị đầy đủ bằng chứng cũng giúp quá trình làm việc giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp thuận lợi hơn.
Từ ngày 1/7/2025, việc tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng được phân cấp cho UBND cấp tỉnh, trong đó Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn trực tiếp thực hiện. Quy trình được chuẩn hóa từ khâu tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra chứng cứ, chuyển yêu cầu tới doanh nghiệp, theo dõi thời hạn thương lượng cho tới tổng hợp, lưu trữ hồ sơ và báo cáo.
Những thay đổi này cho thấy cơ chế bảo vệ người tiêu dùng đang được xây dựng theo hướng nhiều tầng, trong đó mỗi chủ thể có một phần trách nhiệm riêng. Doanh nghiệp phải chủ động bảo đảm quyền lợi khách hàng trong quá trình kinh doanh; nền tảng số cần tăng cường kiểm soát; cơ quan quản lý phải nâng cao năng lực giám sát và cảnh báo; tổ chức xã hội hỗ trợ tư vấn, còn người tiêu dùng cần chủ động trang bị kiến thức và lưu giữ chứng cứ.
Trong một thị trường vận hành ngày càng dựa trên dữ liệu, hiệu quả của công tác bảo vệ người tiêu dùng không nên chỉ được đánh giá bằng số lượng vụ việc được giải quyết sau khi tranh chấp xảy ra. Quan trọng hơn là khả năng nhận diện nguy cơ trước khi thiệt hại hình thành và đưa cảnh báo tới người tiêu dùng đủ nhanh để họ có thể phòng tránh.
Chuyển từ tư duy "xử lý khi xảy ra sự cố" sang "ngăn ngừa từ sớm" sẽ là yêu cầu ngày càng rõ nét của công tác bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số. Khi dữ liệu được kết nối, công nghệ được khai thác hiệu quả và trách nhiệm của từng chủ thể được thực hiện đầy đủ, người tiêu dùng sẽ có thêm một lớp bảo vệ trước những rủi ro ngày càng phức tạp của thị trường trực tuyến.
Thanh Phong