Công ty Vịnh Thiên Đường vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi bán “dịch vụ sở hữu kỳ nghỉ”

Ủy ban cạnh tranh quốc gia vừa ban hành Kết luận thanh tra số 03/KL-CT về việc chấp hành pháp luật bảo vệ quyền lọi người tiêu dùng tại Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường.

Vi phạm quy định gây ảnh hưởng quyền lợi người tiêu dùng

Theo KLTT, Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường có trụ sở tại tầng 9 Tòa nhà Gold Coast, số 01 Trần Hưng Đạo, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Theo thông tin, tài liệu Công ty cung cấp, hiện tại Công ty có 02 văn phòng đại diện (tại Hà Nội và Hồ Chí Minh) và 01 địa điểm kinh doanh (tại Khánh Hòa). Người đại diện theo pháp luật: Ông Dương Tuấn Anh.

Trước đây, trong thời kỳ thanh tra, Công ty đã từng thành lập thêm một số văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh khác (gồm: 02 văn phòng đại diện khác tại Hà Nội và Hải Phòng, 01 địa điểm kinh doanh khác cũng tại Khánh Hòa), tuy nhiên đến thời điểm thanh tra, các văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh này đã chấm dứt hoạt động.

Theo KLTT, Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường còn một số tồn tại cần được rà soát, hoàn thiện như về: hình thức và nội dung của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; thực hiện một số trách nhiệm của Công ty trong thu thập và bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tốn thương theo quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo KLTT, Công ty TNHH Khu du lịch Vịnh Thiên Đường hiện đang cung cấp dịch vụ "cho thuê phòng theo thời gian cố định" ("dịch vụ sở hữu kỳ nghỉ") tại Khu nghỉ dưỡng Alma thuộc Khu du lịch Bắc bán đảo Cam Ranh, huyện Cam lâm, tỉnh Khánh Hòa.

Theo đó, thông qua việc ký hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ, khách hàng được lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Alma trong khoảng thời gian nghỉ dưỡng nhất định và thời gian nghỉ dưỡng này được lặp lại định kỳ vào hàng năm gồm các hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ: Cả tuần (8 ngày 7 đêm); nửa đầu tuần (5 ngày 4 đêm) và nửa cuối tuần (4 ngày 3 đêm).

Khách hàng có thể sở hữu một tuần hoặc nhiều tuần nghỉ dưỡng trong một năm tùy vào nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Thời hạn sở hữu kỳ nghỉ được chia thành một số loại hợp đồng có thời hạn khác nhau để khách hàng lựa chọn ký kết, gồm: Trọn vẹn vòng đời dự án (đến 28/5/2054); trong 10 năm kể từ thời điểm khách hàng ký kết hợp đồng. Công ty cung cấp 8 loại căn hộ nghỉ dưỡng, được phân loại theo các tiêu chí như: Loại căn hộ biệt thự, số lượng phòng ngủ và số người sử dụng.

Ngoài ra, bên cạnh việc trở thành chủ sở hữu kỳ nghỉ, khách hàng có thể mua các đêm nghỉ dưỡng riêng lẻ tại Khu nghỉ dưỡng Alma với nhiều mức giá khác nhau cho một đêm, tùy thuộc vào loại căn hộ tại khu nghỉ dưỡng, thời điểm lưu trú, tình trạng phòng sẵn có. 

Tổng số hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ mà công ty đã ký mới với khách hàng mới trong thời kỳ thanh tra (từ 1/1/2023 đến nay) là 693 hợp đồng, trong đó 646 hợp đồng còn hiệu lực; 47 hợp đồng đã hết hiệu lực. Trên thực tế, từ tháng 2/2024 đến nay, công ty không thực hiện việc giới thiệu, bán hàng (dịch vụ sở hữu kỳ nghỉ) tới khách hàng ở 2 văn phòng của Công ty tại Hà Nội và TP HCM mà chỉ bán hàng tại địa điểm kinh doanh của công ty tại Khu nghỉ dưỡng Alma. 

Theo KLTT, qua kiểm tra xác định, tại thời điểm thanh tra, Công ty chưa tuân thủ đầy đủ quy định tại điểm đ và e khoản 3 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Cụ thể, Công ty chưa xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;

Công ty chưa xây dựng, cập nhật, công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung quy định tại khoản 3 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) và đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung đó.

Tuy nhiên, pháp luật hiện hành hiện chưa quy định xử phạt vi phạm hành chính đối với nội dung vi phạm này.

Tại thời điểm thanh tra, Công ty đã giải trình, nghiêm túc tiếp thu và cam kết điều chỉnh vấn đề còn thiếu sót nêu trên để đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Kết quả thanh tra xác định Công ty có 02 hành vi vi phạm hành chính còn thời hiệu xử phạt vi phạm hành chính với tính chất, mức độ, hậu quả của hành vi vi phạm.

Cụ thể, công ty cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác cho người tiêu dùng theo quy định.

Theo đó, trong thời kỳ thanh tra và trong thời gian có hiệu lực của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Công ty cung cấp thông tin không cụ thể, đầy đủ cho người tiêu dùng về một số khoản phí trong hợp đồng và một số quy định chi tiết của nội quy, quy chế khu nghỉ dưỡng được áp dụng với người tiêu dùng của Công ty trước khi giao kết họp đồng (như đã nêu ở trên); quy định, đưa ra một số thông tin trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Công ty ban hành, áp dụng trong giao kết với người tiêu dùng và một số thông tin do Công ty công khai từ ngày 30/6/2023 đến hết thời điểm thanh tra trực tiếp có nội dung không đầy đủ, rõ ràng, cụ thể (như đã nêu trên đây). Đây là hành vi cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác cho người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ mà tố chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp theo quy định tại điếm a khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và (ii) nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo quy định tại điểm c khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Đây là hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ảnh hưởng tới quyền của người tiêu dùng và là một trong các nguyên nhân dẫn tới các khiếu nại, yêu cầu, phản ánh kéo dài gửi tới Công ty và cơ quan nhà nước có liên quan.

Về mức độ, Công ty đã tái phạm đối với hành vi vi phạm nêu trên do các hành vi này đã bị xử phạt vi phạm hành chính tại Quyết định số 300/QĐ-XPVPHC ngày 28/12/2022 của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng nhung vẫn tiếp tục thực hiện khi chưa hết thời hạn được coi là chưa bị xử phạt vi phạm hành chính.

Sử dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong giao dịch với người tiêu dùng có cỡ chữ nhỏ hơn quy định.

Trên cơ sở các thông tin, tài liệu do Công ty cung cấp, Đoàn Thanh tra đã làm rõ các nội dung liên quan, yêu cầu Công ty chủ động rà soát, điều chỉnh các thông tin, tài liệu và chấm dút hành vi có dấu hiệu chưa phù hợp để đảm bảo tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời phổ biến các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lọi người tiêu dùng để Công ty hiểu và nắm bắt quy định rõ hơn.

Đoàn Thanh tra đã lập Biên bản vi phạm hành chính số 01/BB-VPHC ngày 20/01/2025 đối với Công ty về các vi phạm nêu trên.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã ban hành Quyết định số 17/QĐ-XPVPHC ngày 18/02/2025 xử phạt vi phạm hành chính đối với các vi phạm nêu trên của Công ty. Quyết định xử phạt đã được bàn giao để Công ty thực hiện theo quy định.

Kiến nghị các biện pháp xử lý

Theo KLTT yêu cầu Công ty thực hiện các biện pháp sau và báo cáo ủy ban Cạnh tranh Quốc gia kết quả thực hiện cùng thời điểm báo cáo thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả theo Quyết định số 17/QĐ-XPVPHC.

Cụ thể, ngay lập tức chấm dứt các hành vi vi phạm nêu tại các mục 3.2, 3.3.3 nêu trên; rà soát, hoàn thiện các quy trình liên quan đên việc bán hàng, các điêu khoản trong họp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung do Công ty soạn thảo để ký kết/áp dụng với người tiêu dùng đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin cho người tiêu dùng trong các giao dịch mới theo đúng quy định pháp luật; rà soát, sửa lại cỡ chữ của họp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo đúng quy định pháp luật.

Chấm dứt các hành vi chưa tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 như đã được nêu tại các mục 3.1, 3.4 và 3.5 nêu trên; nghiên cứu tra kỹ lưỡng các quy định pháp luật về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong Bộ luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và văn bản pháp luật có liên quan, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hiện hữu trong quá trình xác lập và thực hiện giao dịch mới với khách hàng từ sau ngày 31/12/2024.

Ngoài ra, đề nghị Công ty nghiêm túc tiếp thu và có biện pháp xử lý dứt điểm các khiếu nại, yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng, chấm dứt và tránh để tiếp diễn tình trạng phản ánh, kiến nghị kéo dài, nhiều lần tới Công ty và cơ quan nhà nước.

Tâm An