Một người có thể quên mình đã đi đâu, gọi món gì hay chi bao nhiêu tiền trên ứng dụng trong vài tháng trước, nhưng hệ thống có thể vẫn lưu lại những dấu vết phát sinh từ quá trình sử dụng dịch vụ. Từ vụ Grab Việt Nam bị xử phạt 1,36 tỉ đồng, câu hỏi đáng quan tâm không chỉ là doanh nghiệp vi phạm gì, mà còn là sau hàng trăm cuốc xe, một ứng dụng công nghệ có thể biết bao nhiêu về khách hàng?
Từ điểm đón, điểm đến đến “chân dung” người dùng được vẽ lại
Grab Việt Nam vừa bị xử phạt 1,36 tỉ đồng sau khi Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia xác định doanh nghiệp có sáu hành vi vi phạm quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và yêu cầu thực hiện biện pháp khắc phục. Trong số những vấn đề được đề cập có nội dung liên quan đến quyền lựa chọn của khách hàng trong việc cung cấp, sử dụng thông tin cá nhân.
Để thực hiện một cuốc xe, khách hàng phải cung cấp ít nhất điểm đón, điểm đến, thời gian đặt, loại phương tiện và phương thức thanh toán. Khi đăng ký tài khoản, người dùng thường cung cấp số điện thoại, email và cho phép ứng dụng truy cập vị trí.
Trong quá trình di chuyển, hệ thống tiếp tục phát sinh thông tin về lộ trình, thời gian chuyến đi, tình trạng giao dịch, tài xế thực hiện chuyến và đánh giá của khách hàng.
Nếu chỉ có một cuốc xe, lượng dữ liệu này chưa nói lên nhiều điều. Nhưng với một khách hàng sử dụng ứng dụng hàng trăm lần trong nhiều tháng hoặc nhiều năm, những mảnh dữ liệu rời rạc có thể ghép thành một bức tranh khá rõ về hành vi tiêu dùng.
Một người thường rời nhà lúc mấy giờ? Khu vực nào được đặt làm điểm đến nhiều nhất? Mỗi tuần đi lại bao nhiêu lần? Thường gọi xe máy hay ô tô? Thanh toán bằng tiền mặt hay điện tử? Thời điểm nào nhu cầu di chuyển tăng mạnh?
Grab hiện mở rộng sang giao đồ ăn, đi chợ, giao hàng và nhiều tiện ích khác. Qua hoạt động đặt đồ ăn, nền tảng có thể phát sinh dữ liệu về món khách thường chọn, khung giờ ăn uống, địa chỉ nhận hàng hay mức chi tiêu cho mỗi đơn.
Như vậy, cùng một tài khoản có thể phát sinh dữ liệu từ việc đi lại buổi sáng, món ăn buổi trưa, địa chỉ nhận hàng buổi tối cho tới phương thức thanh toán thường xuyên được sử dụng.
Ở chiều ngược lại, tài xế cũng để lại lượng dữ liệu rất lớn. Vị trí, thời gian trực tuyến, số chuyến nhận, số lần hủy, khu vực hoạt động và quá trình điều phối đều có thể được hệ thống ghi nhận nhằm phục vụ vận hành.
Ảnh: Minh họa
Không thể phủ nhận dữ liệu là nền tảng để một ứng dụng gọi xe hoạt động. Không có vị trí, nền tảng khó tìm tài xế gần khách; không có điểm đến, khó tính quãng đường; không ghi nhận giao dịch, doanh nghiệp khó xử lý tranh chấp hoặc khiếu nại.
Vấn đề nằm ở ranh giới giữa dữ liệu cần thiết để cung cấp dịch vụ và dữ liệu được khai thác cho những mục đích mở rộng khác.
Người dùng cần biết rõ thông tin nào được thu thập, mục đích gì, lưu giữ trong bao lâu, ai có thể tiếp cận và trong trường hợp nào dữ liệu được chia sẻ cho đối tác.
Đặc biệt, khi ứng dụng yêu cầu sự đồng ý, khách hàng có thực sự được lựa chọn hay buộc phải chấp thuận một loạt điều khoản nếu muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ?
Nếu trước đây doanh thu của hãng gọi xe chủ yếu gắn với số lượng chuyến đi, mô hình kinh doanh hiện nay đã khác. Các ứng dụng đang phát triển thành những hệ sinh thái, nơi một tài khoản có thể gọi xe, đặt đồ ăn, mua hàng, giao hàng và tiếp cận thêm nhiều dịch vụ khác.
Khi mỗi cú chạm màn hình có thể tạo ra giá trị kinh doanh
Đối với doanh nghiệp công nghệ, dữ liệu tổng hợp có thể giúp trả lời những câu hỏi rất có giá trị, người dân ở khu vực nào thường gọi xe vào giờ cao điểm, nơi nào có nhiều nhu cầu đặt món nhưng ít nhà hàng, nhóm sản phẩm nào được tìm kiếm nhiều hoặc thời điểm nào khách hàng có xu hướng tăng chi tiêu.
Một lãnh đạo doanh nghiệp gọi xe từng lấy ví dụ về chuỗi cơm có khoảng 70 cửa hàng tại TP.HCM. Khi muốn mở điểm bán mới, doanh nghiệp phải xác định khu vực nào có nhu cầu nhưng chưa được phục vụ tốt.
Dữ liệu từ lượt tìm kiếm món ăn, đơn hàng và phạm vi giao hàng, nếu được tổng hợp theo khu vực, có thể trở thành nguồn tham khảo đáng giá.
Nếu một khu văn phòng có lượng người tìm kiếm cơm vào buổi trưa rất lớn nhưng ít cửa hàng đáp ứng, đây có thể là tín hiệu để doanh nghiệp cân nhắc mở thêm điểm bán.
Nhìn từ góc độ kinh doanh, một cú chạm màn hình của khách hàng không chỉ tạo ra một giao dịch mà còn có thể góp thêm một điểm dữ liệu cho hệ thống phân tích thị trường.
Theo thông tin được đề cập, đại diện một ứng dụng gọi xe từng hé lộ việc kết nối khách hàng với khoản vay tiêu dùng thông qua công ty tài chính liên kết. Lịch sử chi tiêu trên ứng dụng có thể được phân tích để đánh giá khách hàng có phù hợp với một gói vay hay không, nếu việc triển khai đáp ứng các quy định liên quan.
Xu hướng chung cho thấy ứng dụng gọi xe đang ngày càng trở thành “siêu ứng dụng”. Càng nhiều dịch vụ được tích hợp, dữ liệu phát sinh quanh một người dùng càng đa dạng.
Sau vụ việc này, ứng dụng đặt xe Grap rất có thể bị người dùng Việt tảy chay
Theo chính sách bảo mật được các nền tảng công khai, thông tin thu thập có thể gồm vị trí, giao dịch, thiết bị và hoạt động sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể phục vụ vận hành, cá nhân hóa, nghiên cứu sản phẩm, bảo đảm an toàn hoặc những mục đích khác đã được thông báo.
Một số thông tin cũng cần được chuyển tới tài xế, người giao hàng, nhà hàng, đối tác thương mại hoặc nhà cung cấp dịch vụ để hoàn tất giao dịch.
Điều đó cho thấy câu chuyện không phải là cấm các ứng dụng thu thập dữ liệu. Một nền tảng số gần như không thể vận hành nếu hoàn toàn không có thông tin người dùng.
Với Grab, mức phạt 1,36 tỉ đồng có thể chỉ là một con số tài chính. Điều khó đo đếm hơn là tác động tới niềm tin của người tiêu dùng khi những vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân được cơ quan quản lý chỉ ra.
Hiện chưa có căn cứ để khẳng định khách hàng Việt đang tẩy chay Grab sau vụ việc. Nhưng trên một thị trường mà điện thoại của người dùng có thể cài cùng lúc nhiều ứng dụng gọi xe, việc chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác không phải chuyện khó.
Sau hàng trăm cuốc xe, câu hỏi vì thế không chỉ là Grab hay một ứng dụng nào khác biết người dùng thường đi đâu. Câu hỏi quan trọng hơn là những gì nền tảng biết về khách hàng sẽ được sử dụng tới đâu, ai được tiếp cận và người dùng có thực sự được quyền nói “không” hay không?
Đó mới có thể là bài toán lớn nhất của thị trường gọi xe công nghệ khi cuộc cạnh tranh đang dần chuyển từ giá cước và khuyến mại sang cuộc cạnh tranh về niềm tin của người dùng.
Quốc Toản