Bán lẻ cảm xúc

Trong thế giới bán lẻ, điều cần thiết nhất không chỉ là suy nghĩ về tính hợp lý, mà thú vị hơn là cần coi trọng yếu tố “cảm xúc”, chất liệu tích cực để thúc đẩy tăng doanh số bán hàng.

Các nhà kinh tế học hành vi, cho rằng: Các nhà bán lẻ nên hướng đến cảm xúc nhiều hơn nhằm gia tăng đáng lợi nhuận và xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn giữa khách hàng với thương hiệu của mình.

Khoa học đằng sau bán lẻ cảm xúc

Kinh tế học hành vi là một lĩnh vực nghiên cứu kết hợp tâm lý học với kinh tế học để giải thích cách mọi người đưa ra quyết định mua hàng. Trong khi kinh tế học truyền thống giả định rằng mọi người đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu hợp lý, thì các nhà kinh tế học hành vi nhận ra rằng người tiêu dùng thường đưa ra quyết định bởi các yếu tố xã hội và cảm xúc, chứ không phải lý trí.

Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, 95% người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các kết nối cảm xúc vô thức.

Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng quá trình mua sắm giải phóng dopamine - một hoạt chất do não chiết xuất có liên quan đến các hoạt động mang lại niềm vui. Việc mua hàng có thể giải phóng các chất giống như khi ăn, ngủ và bất kỳ hoạt động nào khác mà bộ não của chúng ta coi đó là phần thưởng.

Vậy điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà bán lẻ?

Nói một cách đơn giản, rằng người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn khi họ cảm thấy hài lòng.

Lợi ích cảm xúc trong bán lẻ

Có rất nhiều lợi ích khi trở thành một nhà bán lẻ có cảm xúc. Kết nối cảm xúc gia tăng giữa khách hàng và thương hiệu có thể dẫn đến tăng lòng trung thành, kinh doanh lặp lại và mua hàng nhiều hơn. Cho dù họ có ý thức về điều đó hay không, nếu người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực khi mua sắm, họ sẽ tìm lại cảm giác đó một lần nữa.

Như Jaime Bettencourt, phụ trách Bán hàng tại công ty truyền thông trải nghiệm Mood Media, cho rằng: “Việc bạn khiến khách hàng cảm thấy như thế nào ngay từ giây phút họ bước vào không gian của bạn rất quan trọng - từ âm thanh, hình ảnh, mùi hương và trải nghiệm giác quan tổng thể. Nó sẽ hướng khách hàng đến việc đưa ra quyết định liệu họ có ở lại, mua và cuối cùng là quay lại hay không.

Các chiến lược triển khai bán lẻ cảm xúc

Cơ hội thường bị bỏ qua để kết nối cảm xúc là thông qua trải nghiệm mua sắm thực tại cửa hàng truyền thống. Bầu không khí của cửa hàng thực tế có thể nói lên nhiều điều về thương hiệu nói chung, đôi khi ngay cả trước khi khách hàng bước chân vào cửa hàng. Sự pha trộn tích lũy của các điểm tham quan, âm thanh và thậm chí cả mùi hương trong cửa hàng là cực kỳ quan trọng để thiết lập mối liên hệ cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng.

Âm nhạc phù hợp cho cửa hàng

Âm nhạc bạn chọn phát trong cửa hàng của mình là một phương pháp nhanh chóng và hiệu quả để kết nối với người mua sắm. 83% người mua sắm cho biết họ thích nghe nhạc khi mua sắm tại một cửa hàng thực tế. Bằng cách chọn danh sách phát phù hợp, sẽ giúp cửa hàng tiếp cận đối tượng phù hợp với thương hiệu của mình.

Các chuyên gia âm thanh khuyên, rằng thay vì phát nhạc từ thiết bị cá nhân, hãy cân nhắc hợp tác với nhà cung cấp nhạc chuyên nghiệp. Điều này không chỉ mang đến cho doanh nghiệp bán lẻ cơ hội phát nhạc được thiết kế riêng cho thương hiệu mình, đồng thời xử lý các giấy phép bản quyền phức tạp liên quan đến việc phát nhạc ở không gian công cộng.

Âm nhạc cũng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn cũng như xoa dịu sự im lặng khó chịu trong cửa hàng. Có tới 17% người mua sắm cảm thấy tiêu cực hơn về mặt cảm xúc trong một cửa hàng im lặng. Và 57% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ không muốn mua sắm tại một cửa hàng mở nhạc quá to hoặc không phù hợp với môi trường mua sắm.

Chuyên gia lập trình sáng tạo tại Mood Media, cho rằng: “Âm nhạc thiết lập giai điệu của trải nghiệm theo đúng nghĩa đen ngay từ khi khách hàng của bạn bước qua cửa. Họ sẽ nghe nhạc rất lâu trước khi họ duyệt đủ và đưa ra ý kiến ​​về không gian của bạn”.

Bảng hiệu kỹ thuật số tạo cảnh quan trực quan

Thêm bảng hiệu kỹ thuật số vào cảnh quan trực quan cho cửa hàng có thể phục vụ nhiều mục đích. Đây không chỉ là một con đường khác để quảng bá câu chuyện thương hiệu mà còn có thể giải trí, giáo dục và cung cấp thông tin cho khách hàng mua sắm. Bản chất con người là sinh vật trực quan và gần như không thể tránh nhìn vào hoạt ảnh tươi sáng, đầy màu sắc trên màn hình sắc nét.

Theo Mood Media, có tới 26% người tiêu dùng nói rằng bảng hiệu kỹ thuật số khuyến khích khách hàng mua thứ gì đó. Và 22% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ ở lại lâu hơn trong một cửa hàng có bảng hiệu kỹ thuật số.

Bảng hiệu kỹ thuật số cũng có thể tác động tích cực đến khách hàng bằng cách làm cho hành trình mua sắm trở nên dễ dàng hơn.

Sức mạnh của mùi hương

Mặc dù hình ảnh và âm thanh là giải pháp đáng chú ý và thú vị nhất để tạo kết nối với khách hàng, nhưng nữ hoàng thực sự của kết nối cảm xúc là thông qua khứu giác.

Con người có khả năng nhớ lại ký ức dựa trên mùi cao gấp 100 lần so với thứ chúng ta đã chạm, nhìn thấy hoặc nghe thấy. Xem xét 75% của tất cả các cảm xúc được tạo ra bởi mùi hương, điều cực kỳ quan trọng là phải nhận thức được mùi hương đặc trưng mỗi cửa hàng của mình.

Thông qua việc sử dụng máy tạo mùi hương, các cửa hàng bán lẻ có thể chọn từ hàng nghìn mùi hương để tạo bầu không khí dễ chịu có thể xoa dịu cảm giác khó chịu của khách hàng, khuyến khích họ nán lại lâu hơn khi trải nghiệm mua sắm.

Tìm kiếm thành công thông qua các kết nối cảm xúc

Một nghiên cứu gần đây của Mood Media đã tiết lộ rằng 78% người tiêu dùng trên toàn cầu, cho rằng “bầu không khí cửa hàng thú vị” là yếu tố chính trong việc lựa chọn cửa hàng truyền thống thay vì thương mại điện tử. Một con số khổng lồ nữa là có tới 90% người mua sắm, cho rằng họ có nhiều khả năng sẽ ghé thăm lại một doanh nghiệp tận dụng âm nhạc, hình ảnh và mùi hương trong cửa hàng của họ.

Chìa khóa để tạo kết nối cảm xúc với khách hàng là cung cấp sự kết hợp phù hợp giữa hình ảnh, âm thanh và mùi vị để kích thích tâm trạng mua sắm tích cực hơn với người mua.

Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng, thiết kế trải nghiệm mua sắm tích cực và hấp dẫn thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thông trải nghiệm cho phép các nhà bán lẻ khai thác sức mạnh của cảm xúc con người và đạt được thành công lớn hơn trong kinh doanh.

Thái Đạt