Thương mại điện tử phát triển nhanh kéo theo những tranh chấp tiêu dùng ngày càng phức tạp, không còn giới hạn trong phạm vi một địa phương. Khi người mua, người bán và đơn vị vận hành nền tảng ở những tỉnh, thành phố khác nhau, việc xác định cơ quan tiếp nhận, chủ trì giải quyết trở thành yêu cầu cấp thiết để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng.
Tranh chấp xuyên tỉnh, người tiêu dùng không thể tự tìm cơ quan giải quyết
Trong quá trình thảo luận về dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Quản lý ngoại thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử nhận được sự quan tâm của nhiều đại biểu Quốc hội. Đáng chú ý, những bất cập trong cơ chế tiếp nhận và xử lý tranh chấp có yếu tố liên tỉnh được đặt ra như một vấn đề cần tiếp tục hoàn thiện.
Đại biểu Trần Mạnh Huy (đoàn Đà Nẵng) nêu tình huống một người dân tại Đà Nẵng mua hàng qua nền tảng thương mại điện tử, người bán ở Hà Nội, trong khi doanh nghiệp vận hành nền tảng đặt trụ sở tại TP Hồ Chí Minh. Khi hàng hóa không đúng cam kết, người bán không phản hồi yêu cầu thương lượng và người mua đề nghị cơ quan nhà nước hỗ trợ, câu hỏi đặt ra là cơ quan nào có trách nhiệm tiếp nhận, chủ trì giải quyết và theo dõi vụ việc đến khi có kết quả?
Theo đại biểu, dự thảo luật đã làm rõ hơn trách nhiệm xử lý đối với những vụ việc xảy ra tại địa phương hoặc liên quan từ hai xã trở lên. Tuy nhiên, đối với các tranh chấp có yếu tố liên tỉnh, quy tắc xác định một cơ quan chủ trì vẫn cần được quy định cụ thể hơn. Nếu thiếu đầu mối chịu trách nhiệm xuyên suốt, hồ sơ có thể bị chuyển qua lại giữa các cơ quan, khiến người tiêu dùng mất thêm thời gian, công sức, trong khi trách nhiệm giải quyết dễ bị phân tán.
Những bất cập trong giao nhận, chất lượng sản phẩm và giải quyết khiếu nại đặt ra yêu cầu tăng cường bảo vệ quyền lợi người mua trên môi trường thương mại điện tử - Ảnh minh hoạ/tuoitre.vn.
Cùng quan điểm, đại biểu Nguyễn Đặng Ân (đoàn Lạng Sơn) cho rằng sự phát triển của thương mại điện tử và các hình thức giao dịch trực tuyến khiến tranh chấp tiêu dùng ngày càng vượt ra ngoài phạm vi quản lý của một địa phương. Do đó, cần thiết lập cơ chế để người tiêu dùng chỉ phải tìm đến một cơ quan đầu mối khi phản ánh vụ việc, thay vì tự xác định cơ quan có thẩm quyền hoặc liên hệ với nhiều đơn vị khác nhau.
Đề xuất này cho thấy yêu cầu không chỉ dừng ở việc phân định thẩm quyền giữa các cơ quan mà còn phải đặt trải nghiệm và khả năng tiếp cận của người tiêu dùng làm trọng tâm. Người mua hàng trực tuyến thường không có đầy đủ thông tin về địa chỉ kinh doanh, tư cách pháp lý của người bán hoặc đơn vị chịu trách nhiệm vận hành nền tảng. Khi phát sinh tranh chấp, việc buộc họ tự tìm hiểu cơ quan có thẩm quyền ở nhiều địa phương có thể trở thành một rào cản đáng kể.
Thực tế, giao dịch thương mại điện tử có sự tham gia của nhiều chủ thể với vai trò và trách nhiệm khác nhau. Người bán cung cấp hàng hóa, nền tảng trung gian tổ chức môi trường giao dịch, đơn vị vận chuyển thực hiện khâu giao nhận, còn người mua tiếp nhận sản phẩm và thanh toán. Khi xảy ra vi phạm, việc xác định trách nhiệm của từng bên đôi khi không đơn giản, nhất là khi các chủ thể hoạt động tại những địa bàn khác nhau.
Vì vậy, nếu cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thiếu tính liên thông, người tiêu dùng có nguy cơ phải tự xoay xở giữa nhiều đầu mối. Đây cũng là điểm nghẽn có thể làm giảm hiệu quả thực thi các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ngay cả khi quyền và nghĩa vụ của các bên đã được xác lập trong pháp luật.
Hoàn thiện cơ chế phối hợp, tăng ứng dụng công nghệ trong xử lý tranh chấp
Từ những vấn đề được đại biểu Quốc hội đặt ra, có thể thấy việc hoàn thiện quy định pháp luật cần hướng đến một cơ chế giải quyết tranh chấp rõ ràng, thuận tiện và có trách nhiệm xuyên suốt. Trong đó, việc xác định cơ quan đầu mối tiếp nhận thông tin, hướng dẫn người tiêu dùng và chủ trì điều phối xử lý có ý nghĩa quan trọng.
Một cơ quan tiếp nhận tập trung không nhất thiết phải trực tiếp giải quyết toàn bộ nội dung của mọi vụ việc. Tuy nhiên, cần có quy định rõ về trách nhiệm phân loại, chuyển hồ sơ, phối hợp với cơ quan có thẩm quyền và thông báo tiến độ cho người phản ánh. Quan trọng hơn, việc chuyển hồ sơ không đồng nghĩa với kết thúc trách nhiệm của cơ quan tiếp nhận ban đầu nếu người tiêu dùng vẫn chưa được hướng dẫn đầy đủ về quá trình xử lý.
Cơ chế này sẽ giúp khắc phục tình trạng người dân phải tự liên hệ nhiều cơ quan để tìm hiểu tình trạng vụ việc. Đồng thời, trách nhiệm của từng đơn vị trong quá trình phối hợp cũng cần được xác định cụ thể, từ thời hạn phản hồi, cung cấp thông tin đến trách nhiệm xử lý khi phát hiện dấu hiệu vi phạm thuộc phạm vi quản lý.
Bên cạnh hoàn thiện quy trình hành chính, ứng dụng công nghệ số cũng là giải pháp cần được chú trọng. Việc xây dựng hệ thống tiếp nhận phản ánh trực tuyến, kết nối cơ sở dữ liệu và chia sẻ thông tin giữa các cơ quan chức năng có thể giúp rút ngắn thời gian xác minh, hạn chế việc yêu cầu người tiêu dùng cung cấp lặp lại hồ sơ, tài liệu.
Thông qua một hệ thống quản lý thống nhất, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, bổ sung chứng cứ, tra cứu tình trạng xử lý và nhận thông báo về kết quả giải quyết. Các cơ quan chức năng cũng có điều kiện theo dõi quá trình phối hợp, xác định đơn vị đang chịu trách nhiệm xử lý và hạn chế tình trạng hồ sơ bị gián đoạn khi chuyển giữa các địa phương.
Tuy nhiên, công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi đi kèm với quy trình và trách nhiệm pháp lý rõ ràng. Nếu hệ thống tiếp nhận trực tuyến được xây dựng nhưng không xác định được cơ quan chủ trì, thời hạn xử lý và trách nhiệm phản hồi, người tiêu dùng vẫn có thể gặp khó khăn tương tự khi thực hiện khiếu nại theo phương thức truyền thống.
Ngoài trách nhiệm của cơ quan quản lý, các nền tảng thương mại điện tử cũng cần được đặt trong cơ chế phối hợp bảo vệ người tiêu dùng. Đây là chủ thể nắm giữ nhiều thông tin quan trọng về giao dịch, tài khoản người bán, lịch sử đặt hàng và quá trình thanh toán. Việc xác định rõ trách nhiệm cung cấp thông tin, tiếp nhận phản ánh và phối hợp xử lý khi có tranh chấp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết vụ việc.
Đặc biệt, trong bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày càng mở rộng, việc bảo vệ người tiêu dùng không thể chỉ dựa vào khả năng tự khiếu nại của từng cá nhân. Cần có cơ chế để người mua dễ dàng tiếp cận cơ quan hỗ trợ, được hướng dẫn thống nhất và không phải gánh thêm trách nhiệm điều phối giữa các đơn vị quản lý.
Hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử vì thế không chỉ là việc bổ sung quy định về thẩm quyền, mà còn là xây dựng một quy trình thực thi hiệu quả. Khi có đầu mối tiếp nhận rõ ràng, cơ chế phối hợp liên tỉnh thông suốt và hệ thống xử lý minh bạch, quyền lợi người tiêu dùng mới được bảo vệ thực chất, tương xứng với tốc độ phát triển của thị trường số.
Thanh Phong