Thương mại điện tử tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng giá trị thị trường vượt 25 tỷ USD trong năm 2024 và chiếm khoảng 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng nhanh ấy cần đi kèm với mức độ tin cậy tương xứng từ người tiêu dùng, khi nạn hàng giả, giao hàng chậm, đổi trả phức tạp vẫn là “nút thắt” cần tháo gỡ để thị trường phát triển bền vững hơn.
Mua sắm trực tuyến đang trở thành thói quen của nhiều người (ảnh minh họa)
Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể và đang khẳng định vị thế trong khu vực Đông Nam Á. Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam 2024 của Bộ Công Thương, quy mô thị trường TMĐT được công bố ở mức hơn 25 tỷ USD, tăng trưởng khoảng 20% so với năm trước và chiếm khoảng 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Nhờ đó, Việt Nam đã vươn lên xếp thứ ba trong khu vực, sau Indonesia và Thái Lan.
Tuy nhiên, song song với sự mở rộng về quy mô và số lượng giao dịch, thách thức lớn nhất hiện nay của thị trường chính là duy trì và củng cố niềm tin của người tiêu dùng. Dù số lượng người mua sắm trực tuyến không ngừng tăng, họ ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm mua hàng.
Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), người tiêu dùng Việt vẫn băn khoăn về việc mua phải hàng giả, hàng không đúng mô tả hoặc chính sách đổi trả chưa rõ ràng.
Một nguyên nhân lớn dẫn đến sự thận trọng của người tiêu dùng là tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng vẫn nằm trong giao dịch trực tuyến, dù các sàn như Shopee, Lazada, Tiki đã triển khai nhiều chương trình tiền kiểm, hậu kiểm nhằm kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Ngoài vấn đề hàng hóa, dịch vụ giao nhận, hậu mãi và chăm sóc khách hàng cũng tác động mạnh đến mức độ tin cậy. Giao hàng chậm, đổi trả phức tạp hay dịch vụ khách hàng không đáp ứng kỳ vọng đều góp phần làm giảm lòng tin của người tiêu dùng.
Trong bối cảnh TMĐT trở thành kênh bán hàng chủ lực, mỗi trải nghiệm tiêu cực có thể khiến người mua chuyển sang nền tảng khác hoặc thậm chí quay trở lại mua sắm truyền thống. Trước thực tế đó, các doanh nghiệp và nền tảng TMĐT ở Việt Nam đã bắt đầu nhìn nhận rõ giá trị của niềm tin trong kinh doanh số.
Họ đã triển khai nhiều sáng kiến như: xác thực người bán, mã QR chống hàng giả, công bố rõ ràng nguồn gốc sản phẩm, tăng cường chính sách đổi trả, cải thiện giao hàng đồng kiểm và thu tiền sau khi xác nhận hàng tới tay. Thanh toán không tiền mặt, bảo hiểm giao hàng và cam kết hoàn tiền nhanh cũng được đưa vào để giảm rủi ro cho người tiêu dùng.
Doanh nghiệp, nền tảng và cơ quan quản lý cùng giữ vai trò then chốt trong việc củng cố niềm tin của người tiêu dùng, đó là yếu tố quyết định để thị trường TMĐT Việt Nam không chỉ mở rộng về quy mô mà còn phát triển vững chắc về chất lượng và chiều sâu.
Về phía quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã tích cực hoàn thiện khung pháp lý và tăng cường giám sát. Trong tháng 9/2025, Bộ công bố mục tiêu năm 2025: tăng trưởng TMĐT B2C lên mức khoảng 26-28 tỷ USD, và đặt mục tiêu năm 2030 đạt khoảng 50 tỷ USD. Bên cạnh các con số tăng trưởng thì cũng triển khai nhiều giải pháp ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm hướng tới mục tiêu người tiêu dùng được “An toàn - An tâm - An vui” khi mua sắm, đồng thời cũng nhằm nâng cao nhận thức và củng cố niềm tin của người tiêu dùng.
Một thị trường TMĐT bền vững không chỉ dựa vào con số tăng trưởng mà còn dựa vào chất lượng trải nghiệm của người tiêu dùng và mức độ minh bạch của toàn bộ hệ sinh thái. Khi người mua cảm thấy quyền lợi được bảo vệ và họ được đối xử công bằng, họ sẽ tiếp tục giao dịch - và đó mới chính là nền tảng cho sự phát triển dài hạn.
Trong kỷ nguyên mà hành vi tiêu dùng đang chuyển dịch mạnh mẽ - từ “mua hàng” sang “trải nghiệm mua hàng”, yếu tố tin cậy, trải nghiệm thoải mái và sự an tâm trở thành điểm mấu chốt. Người mua không chỉ tìm sản phẩm giá tốt mà còn tìm nền tảng mà họ tin tưởng. Vì vậy, thông điệp “An toàn - An tâm - An vui” không chỉ là khẩu hiệu mà là hướng đi thực chất cho thị trường.
Hiện nay, Việt Nam đã có vị thế vững chắc trong thị trường TMĐT, nhưng để tiến tới nhóm dẫn đầu và phát triển bền vững, bài toán không chỉ là mở rộng mà là làm thế nào để củng cố niềm tin người tiêu dùng. Doanh nghiệp, nền tảng và nhà quản lý đều có vai trò quan trọng trong nhiệm vụ này, vì khi người tiêu dùng đặt niềm tin, thị trường không chỉ rộng lớn hơn mà còn mạnh mẽ hơn về chất lượng và chiều sâu.
Tiến Thanh