Đặt hàng qua livestream, người mua có thể xem sản phẩm, hỏi giá và thanh toán chỉ trong ít phút. Nhưng khi hàng bị lỗi hoặc sai mô tả, việc tìm đúng bên bán để đổi trả lại trở thành trở ngại, nhất là với những giao dịch thiếu tên, địa chỉ kinh doanh và đầu mối bảo hành.
Lần theo một đơn hàng
Phải đến lần mua thứ tư, ông Phạm Minh Thắng, ở Hà Nội, mới có được đôi tai nghe không bị lỗi. Theo phản ánh được ghi nhận đầu tháng 10/2026, những lần trước ông mua qua livestream, nhưng khi cần đổi trả, bên bán chỉ trao đổi vài lần rồi im lặng. Ông không biết tìm họ ở đâu và mong việc quản lý gian hàng trực tuyến chặt chẽ hơn.
Cùng ở Hà Nội, chị Phan Trang Anh cho biết điều khiến chị khó khăn khi gặp hàng kém chất lượng là không liên lạc được với người bán. Chị mong các quy định được thực hiện nghiêm để người mua yên tâm hơn. Những phản ánh này cho thấy, bên cạnh chất lượng sản phẩm, khả năng tìm được người chịu trách nhiệm sau giao dịch là nhu cầu rất cụ thể của khách hàng.
Trong một phiên livestream, người mua có thể được giải đáp liên tục về công dụng, giá bán, quà tặng và thời gian giao hàng. Tuy nhiên, thông tin về địa chỉ đổi trả, đơn vị bảo hành hay cách xử lý khi sản phẩm không đúng cam kết lại dễ bị bỏ qua. Sự thiếu hụt này chỉ bộc lộ khi hàng đã được giao, tiền đã thanh toán và người mua cần một đầu mối có trách nhiệm tiếp nhận.
Với những đơn hàng giá trị nhỏ, việc phải nhắn tin nhiều lần, chờ phản hồi rồi đóng gói gửi trả có thể khiến khách hàng nản lòng. Khoản tiền mua hàng chưa chắc lớn, nhưng thời gian và chi phí theo đuổi việc đổi trả lại trở thành rào cản. Nếu người mua bỏ cuộc, vướng mắc của giao dịch vẫn còn đó, trong khi bên bán có thể tiếp tục nhận đơn mới.
Quy mô mua sắm trực tuyến càng lớn, yêu cầu bảo đảm trách nhiệm sau bán hàng càng trở nên cấp thiết. Theo dữ liệu EcomHeat của YouNet ECI được công bố trong tháng 10, tổng giá trị hàng hóa giao dịch trên bốn sàn Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki trong 9 tháng năm 2026 đạt 411,7 nghìn tỷ đồng, với 2,6 tỷ sản phẩm bán ra và hơn 436.000 gian hàng phát sinh doanh thu. Đây là số liệu chung của bốn sàn, không phải doanh số riêng từ livestream.
Ngày 21/10/2026, Cục Thương mại điện tử, Bộ Công Thương, cảnh báo tình trạng người tiêu dùng mua hàng trên mạng, đặc biệt qua Facebook, Instagram, nhận sản phẩm sai mô tả, bị lỗi hoặc hư hỏng. Khi phát sinh sự cố, nhiều người không xác định được tên và địa điểm kinh doanh của bên bán để yêu cầu đổi trả, bảo hành.
Đặt hàng qua livestream, người mua có thể xem sản phẩm, hỏi giá và thanh toán chỉ trong ít phút.
Với một đơn hàng đồ điện tử hoặc điện gia dụng, thông tin cần kiểm tra không chỉ là tính năng và giá bán. Mã sản phẩm, đơn vị chịu trách nhiệm về hàng hóa, điều kiện bảo hành, địa chỉ tiếp nhận sản phẩm lỗi cũng cần được làm rõ trước khi thanh toán. Một lời giới thiệu “bảo hành đầy đủ” sẽ khó giúp khách hàng xử lý sự cố nếu không kèm thời hạn, phạm vi và đầu mối thực hiện.
Từ lúc xem livestream đến khi nhận hàng, người mua cần đối chiếu các đầu mối: tài khoản giới thiệu sản phẩm, bên xác nhận đơn, nơi nhận tiền và đơn vị gửi hàng. Nếu những thông tin này khác nhau, cần yêu cầu giải thích mối liên hệ và xác định rõ bên bán.
Một giao dịch có nhiều đơn vị tham gia chưa đủ để kết luận có vi phạm. Người giới thiệu sản phẩm có thể hợp tác với cửa hàng, còn hàng được xuất từ kho của đơn vị khác. Vấn đề là khách hàng có được thông báo rõ vai trò của từng bên hay không. Khi hàng lỗi, ai tiếp nhận, ai kiểm tra và ai quyết định phương án xử lý? Những câu hỏi này cần có đáp án từ khi bán hàng.
Cũng cần phân biệt việc đặt hàng ngay trên hệ thống của sàn với việc xem livestream rồi chuyển sang nhắn tin, thanh toán riêng. Khi đơn hàng được thực hiện ngoài hệ thống, người mua có thể phải tự tập hợp thêm tài liệu để chứng minh nội dung giao dịch. Bởi vậy, việc lưu lại xác nhận về loại hàng, số lượng, giá tiền và điều kiện đổi trả càng cần thiết.
Chứng từ thanh toán giúp kiểm tra dòng tiền; mã vận đơn giúp lần lại việc giao nhận; nội dung quảng cáo và xác nhận đặt hàng giúp xác định cam kết. Mỗi tài liệu làm rõ một phần giao dịch. Chỉ có tên tài khoản hoặc số điện thoại nhắn tin chốt đơn có thể chưa đủ để người mua gửi yêu cầu giải quyết đến đúng chủ thể.
Trách nhiệm cần rõ ngay khi bán
Tại họp báo thường kỳ quý III/2026 của Bộ Công Thương, bà Lại Việt Anh, Phó Cục trưởng Cục Thương mại điện tử, cho biết hoạt động livestream liên quan đến nhiều bên. Người phát sóng có thể thay đổi địa điểm nhanh, còn nguồn hàng tách rời nơi livestream, gây khó khăn cho xác minh.
Cũng tại họp báo, Cục thông tin đã phối hợp với các nền tảng rà soát, gỡ bỏ 116.000 sản phẩm, xử lý hơn 51.000 gian hàng từ đầu năm 2026 đến thời điểm báo cáo. Các con số phản ánh hoạt động kiểm soát trên nền tảng, không đồng nghĩa toàn bộ là vụ việc người mua không được đổi trả.
Luật Thương mại điện tử có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 đã đặt ra yêu cầu quản lý cụ thể đối với hoạt động livestream bán hàng. Theo thông tin Bộ Công Thương công bố tại họp báo, nền tảng phải xác thực điện tử danh tính người livestream trước khi phát sóng, dừng phát và gỡ bỏ nội dung vi phạm, lưu trữ dữ liệu livestream tối thiểu một năm. Đây là những cơ sở để truy vết nội dung bán hàng và xác định các bên liên quan khi cần thiết.
Để các yêu cầu quản lý có ý nghĩa trong từng đơn hàng, người mua cần một quy trình khiếu nại dễ sử dụng: gửi được tài liệu, nhận xác nhận tiếp nhận và theo dõi được kết quả. Nếu khách hàng chỉ nhận câu trả lời tự động hoặc liên tục được chuyển sang một đầu mối khác, thông tin về người bán dù đã được thu thập vẫn chưa phát huy đầy đủ giá trị bảo vệ người tiêu dùng.
Bên bán cần công khai nơi tiếp nhận, điều kiện và cách thức xử lý hàng lỗi. Những vấn đề như thời hạn phản hồi, cách kiểm tra sản phẩm, chi phí vận chuyển và phương án sửa chữa, đổi hàng hoặc hoàn tiền cần được giải thích rõ theo từng trường hợp. Việc chỉ quảng cáo “đổi trả dễ dàng” nhưng không hướng dẫn cách thực hiện dễ tạo ra khoảng cách giữa lời chào bán và trải nghiệm thực tế.
Với người livestream, sự cẩn trọng cần bắt đầu từ thông tin đưa ra trong phiên bán. Những cam kết về nguồn gốc, chất lượng, công dụng và bảo hành phải có căn cứ, đồng thời thống nhất với chính sách của bên bán. Khách hàng khó có thể tự phân định trách nhiệm nếu người giới thiệu hứa một cách, còn bộ phận xử lý đơn hàng lại trả lời theo cách khác.
Khi hàng bị lỗi hoặc sai mô tả, việc tìm đúng bên bán để đổi trả lại trở thành trở ngại, nhất là với những giao dịch thiếu tên, địa chỉ kinh doanh và đầu mối bảo hành.
Về phía nền tảng, hiệu quả bảo vệ người mua cần được thể hiện cả ở quá trình giải quyết sau giao dịch. Bên cạnh việc kiểm soát sản phẩm và gian hàng, cần quan tâm những phản ánh lặp lại về cùng một bên bán, nhất là tình trạng giao hàng sai mô tả, né tránh đổi trả hoặc không phản hồi. Đây là thông tin cần được xem xét để phát hiện sớm vấn đề và hạn chế nguy cơ phát sinh thêm giao dịch có tranh chấp.
Khi nhận sản phẩm không đúng cam kết, người mua nên tập hợp hồ sơ theo trình tự: nội dung giới thiệu, xác nhận đặt hàng, thanh toán, giao nhận và quá trình yêu cầu xử lý. Phản ánh cần nêu cụ thể điểm sai khác hoặc lỗi, kèm hình ảnh và đề nghị giải quyết. Cách trình bày rõ ràng sẽ giúp bên tiếp nhận đối chiếu thông tin, hạn chế việc phải yêu cầu bổ sung nhiều lần.
Trong thời gian chờ xử lý, người mua nên giữ lại bao bì, nhãn hàng, phụ kiện và các thông tin trên kiện hàng. Nếu phải gửi trả, cần lưu chứng từ giao nhận và nội dung thống nhất với bên bán. Việc này giúp làm rõ sản phẩm đã được chuyển cho ai, vào thời điểm nào, tránh phát sinh thêm tranh cãi về quá trình hoàn hàng.
Cục Thương mại điện tử khuyến cáo người tiêu dùng chỉ giao dịch với người bán công khai tên, địa điểm kinh doanh; lưu giữ quảng cáo, trao đổi, đơn hàng và chứng từ thanh toán để gửi phản ánh tới nền tảng hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Sự thuận tiện của livestream cần đi cùng khả năng giải quyết vấn đề sau bán hàng. Người mua có trách nhiệm kiểm tra và lưu giữ thông tin, còn bên bán, người giới thiệu sản phẩm và nền tảng phải thực hiện đúng vai trò của mình. Một phiên bán có thể kết thúc trong vài giờ, nhưng trách nhiệm với sản phẩm phải tiếp tục được thực hiện khi khách cần đổi trả, bảo hành.
Hải Nam